16秋浙大《服营销》在线作业.docVIP

浙江大学17春16秋浙大《服务营销》在线作业 一、单选题（共 15 道试题，共 30 分。） 1. 一般电影院的票价随着座位的不同而不同，其定价方法属于() A. 成本导向定价法 B. 认知价值定价法 C. 差别定价法 D. 通行价格定价法 正确答案： 2. 在服务利润链中处于起点位置的因素即服务利润的基础是（） A. 顾客忠诚度 B. 顾客满意度 C. 员工满意度 D. 内部服务质量 正确答案： 3. 服务与商品之间最基本的差别是（ ）。 A. 不可分离性 B. 无形性 C. 变异性 D. 易损失性 正确答案： 4. 下列说法错误的是（ ） A. 忠诚的顾客群是组织最重要的资产 B. 忠诚顾客保持对组织的感情 C. 忠诚顾客是组织竞争的核心 D. 忠诚的顾客受价格影响较大 正确答案： 5. “不仅不同公司所提供的服务不同，同一公司中不同员工所提供的服务不同，而且即使同一个服务人员每天所提供的服务也不同”，这句话体现的是服务的（ ）。 A. 易损失性 B. 无形性 C. 变异性 D. 不可分离性 正确答案： 6. 在生命周期的衰退期，服务沟通的目标主要是（ ）。 A. 告知顾客 B. 侧重信息的说服 C. 诱导消费者 D. 提醒性的沟通 正确答案： 7. 气象部门提供的气象服务属于以下哪一层次的服务业（） A. 流通服务业 B. 生产和生活服务业 C. 精神和素质服务业 D. 公共服务业 正确答案： 8. 下列不属于突发性瓶颈的是（ ）。 A. 机器故障 B. 物料短缺 C. 劳动力短缺 D. 能力不足 正确答案： 9. 以下属于技术性服务的是( ) A. 搬运 B. 美容 C. 电信 D. 律师 正确答案： 10. 马里奥特公司在其中档价位旅馆的旁边，增加了马里奥特侯爵线和庭院线，来满足高端和低端客户的需要，这属于服务产品线()的调整 A. 长度 B. 宽度 C. 深度 D. 关联度 正确答案： 11. 服务业中的道德欺诈的主要原因是由于服务提交中所固有的无形性、变异性和不可分离性等三个维度所引起的。反映了服务提交过程中人的因素是由（ ）维度引起的。 A. 无形性 B. 变异性 C. 不可分离性 D. 易损失性 正确答案： 12. 强调在实现初次营销后营销努力的重要性的是（ ）。 A. 频繁营销 B. 后营销 C. 关系营销 D. 征服性营销 正确答案： 13. 某商场电子部经常举办免费的有关电子产品的选购与使用方法的讲座，其采用的营销策略是( ) A. 服务知识化 B. 服务技能化 C. 服务专业化 D. 服务包装化 正确答案： 14. 小王作为一个推销人员非常注意客户关系的培养，他认为宁可做不成生意也绝不能得罪顾客。他更接近于()型销售人员 A. 事不关己型 B. 顾客导向型 C. 推销技巧型 D. 解决问题型 正确答案： 15. 在学校周围常见的考试书店属于以（）来定位 A. 服务多样化 B. 服务特色化 C. 服务细微化 D. 服务倾斜化 正确答案： 浙大《服务营销》在线作业 二、多选题（共 25 道试题，共 50 分。） 1. 下列属于设备为主的服务的是（ ） A. 自动售货机 B. 电影院 C. 民航 D. 家电维修 正确答案： 2. 流失管理包括( )内容。 A. 收集顾客信息 B. 提供根据信息应当干什么的特定指令 C. 指示员工如何对信息作响应 D. 鼓励员工对信息做出响应 正确答案： 3. 组织提供无条件保证的利益包括（ ）方面。 A. 保证可以使公司致力于顾客所定义的好服务上，而不是公司自己定义的好服务上 B. 保证说明了向员工和顾客进行沟通的明确的绩效目标 C. 按保证进行了补偿也为跟踪不良服务提供了可度量的工具 D. 提供保证就迫使公司能检查它的整个服务提交系统，找出失误点 E. 保证也是公司自豪的源泉，也对公司内的小组提出了激励 正确答案： 4. 服务监督的方式主要有（　　） A. 顾客监督 B. 专业代理监督 C. 行业监督 D. 自我监督 正确答案： 5. 商品与服务的基本差别有（ ）。 A. 无形性 B. 不可分离性 C. 变异性 D. 易损失性 正确答案： 6. 服务保证有利于实现（ ）有价值的目标。 A. 强化顾客的忠诚 B. 建立市场份额 C. 迫使公司提供保证，以便改进总体服务质量 D. 熟悉客户 正确答案： 7. 服务质量信息系统的要素包括哪些（） A. 征求顾客抱怨的报告 B. 售后调查 C. 顾客的焦点群体面谈 D. 神秘购物的结果 正确答案： 8. 顾客的总价值包括（ ）。 A. 产品价值 B. 服务价值 C. 人员价值 D. 形象价值 正确答