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第四章 班组质量管理 教学准备：查阅资料，备课 授课方法：预习，讲授，提问，练习 教学目的：通过对企业质量管理体系的学习，了解相关的班组生产过程中质量管理和质量管理活动。 教学重点难点：ISO9000质量管理体系标准。 难点处理办法：图例举证。 引语：什么是产品的质量？本章从质量的概念讲起，介绍一些企业质量管理的基本常识，包括质量与全面质量管理的概念；ISO9000质量管理体系标准；质量管理中常用的一些统计方法；以及与班组管理关系密切的生产过程中的质量管理和质量管理小组活动。 第一节 质量与全面质量管理 质量的概念 质量有狭义和广义的两个概念。狭义的质量，指单纯的产品质量；广义的质量不仅指产品的质量，而且还包括工序质量和工作质量。 产品质量 产品质量就是指产品适合于规定用途，满足社会和人们一定需要的特征。这些能够满足产品使用要求的特征叫做质量特性。它可概括为：性能，寿命，可靠性，安全性，经济性五个方面。 工序质量 工序质量，是指操作者，设备，原材料，工艺操作方法和生产环境等因素在产品生产过程中，同时起作用所形成的能够满足产品质量要求的程度。由此可见，工序质量决定产品质量。 工作质量 工作质量就是企业的管理工作，技术工作，组织工作，服务工作和其他方面工作所能达到的对产品质量的保证程度。 产品质量，工序质量和工作质量既有区别又有联系，它们之间的关系如图P83-4-1 全面质量管理 全面质量管理的概念 全面质量管理的概念是由美国通用电器公司的费根保姆和朱蓝与20世纪50年代末和60年代处提出来的，经过多年的实践和运用，总结和提高，全面质量管理的内容和方法得到了很大的发展，在我国企业中也进行了普遍的推广。 全面质量管理，是企业为了保证和提高产品质量，综合运用一整套质量管理体系，手段和方法所进行的系统管理方法。具体来说，就是组织企业全体职工及有关部门参加，综合运用现代科学和管理技术成果，控制影响产品质量的全过程和各因素，经济地研制，生产和提供用户满意的产品的系统管理活动。 全面质量管理的特征 全员管理 全面质量管理强调产品质量是企业各个部门，各个环节工作的综合反映。 全面管理 不仅要管产品质量，而且要管产品质量赖以形成的工作质量，并且强调以提高人的工作质量来保证产品质量。 全过程管理 由于产品质量形成于生产活动的全过程，因此全面质量管理必须包括产品设计，准备，制造直至使用服务的全过程的质量管理。 全面管理 管理质量的方法是全面的，多种多样的，是综合性的质量管理。 全面质量管理的基本观点 让用户满意 以预防为主 以数据和事实说话 全面质量管理是每个只动的本质工作。 全面质量管理的基础工作 质量教育工作 标准化工作 计量测试工作 质量信息工作 质量责任制 全面质量管理的基本程序，如图 四个阶段 八个步骤 一、计划（P） 1、分析现状，找出存在的质量问题 2、找出产生质量问题的原因 3、找出质量问题的主要因素 4、针对主要因素制订措施 二、实施（D） 5、按计划实施 三、检查（C） 6、检查实施后的效果 四、处理（A） 7、总结成功经验和失败教训，纳入有关标准，规定制度 8、根据遗留问题，提出下一个循环的目标计划 第二节ISO9000质量体系标准 ISO是国际标准化组织的英文名称的简称，9000是一个标准的代号。 ISO9000系列标准简介 ISO9000系列标准，是国际标准化组织在总结工业发达国家质量管理经验的基础上，为适应发展国际贸易的需要，1987年3月正式发布的一整套国际性质量标准系列。具有较强的指导性和实用性。 ISO9000系列标准是通用的，得到世界各国普遍承认的一种较完备的规范，并为ISO9001，ISO9002，ISO9003，ISO9004的应用建立了准则。 实施ISO9000系列标准的意义 它能促进我国质量管理水平进一步提高 有利于发展社会主义市场经济，提高企业竞争能力。 有利于保护消费者的权益。 ISO9000系列标准的选择使用 内部质量管理标准的选择使用 ISO9004标准对企业建立和实施只来年感体系提供了指南。企业无论处于合同环境还是非合同环境，都应按照ISO9004标准提供的指导，确定采用哪些要素以及采用的程度，以建立质量体系并使其有效运行。 外部质量保证模式标准的选择使用 ISO9001，ISO9002，ISO9003标准的一个最大特点是在合同环境下选择使用。同时，还要考虑以下六个因素： 设计复杂性 设计成熟程度 制造复杂性 产品或服务的特性 产品的安全性 经济性 第三节 生产过程中的质量管理 生产现场质量及其影响因素 操作人员的因素 机器设备的因素 原材料的因素 工艺方法的因素 环境的因素 树立强烈的质量意识 信息