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第5学时 项目沟通管理项目沟通管理是9大知识领域中的辅助知识领域之一。在这个学时中主要需要掌握以下有关项目沟通管理的知识点：（1）项目沟通管理的过程有哪一些。（2）项目沟通及沟通管理的含义（3）沟通过程的一般模型（4）沟通基本原则有哪一些。（5）会计算沟通途径条数。（6）如何作项目干系人分析。（7）各种沟通方式的分类，以及各种沟通方式的优点、缺点比较。（8）绩效报告、状态报告、进展报告、预测的定义。（9）举行高效的会议要注意的问题。一、沟通管理的过程项目沟通管理包括编制沟通计划、信息发布、绩效报告与项目干系人管理等过程。编制沟通计划作为项目沟通管理的第一个过程，其核心是了解项目干系人的需求，制定项目沟通管理计划，这个计划是整个项目管理计划的一部分。虽然每个项目都需要交流项目信息，但对信息的需求和分发方式却差异很大。应该通过沟通计划，来确定项目干系人的信息和沟通需求，包括确定哪些人是项目干系人，他们对于项目的收益水平的影响程度如何；谁需要信息、需要什么信息、何时需要信息，以及如何传递给他们。信息发布是向项目干系人及时地提供所需的信息，包括实施沟通管理计划以及对预料之外的信息索取要求的应对。信息可以通过不同的方式收集和检索，包括手工存档系统、电子数据库、项目管理软件以及允许查问诸如工作图纸、设计规范、测试计划的技术文档系统。绩效报告是一个收集并发布项目绩效信息的动态过程，包括状态报告、进展报告和项目预测。项目干系人通过审查项目绩效报告，可以了解组织为了达到项目的目标，是如何使用资源的，这些资源的状况和对项目的贡献；可以随时掌握项目的必威体育精装版动态和进展，分析项目的发展态势，及时掌握项目开发过程中遇到的困难与存在的问题，从而能有针对性地制定和采取必要的纠正措施。项目干系人管理是指对沟通进行管理，以满足项目干系人的需求并与他们一起解决问题。二、沟通及沟通管理的含义沟通渗透在项目生命周期的全过程中，改善沟通在IT项目管理中具有非常重要的意义。要开发满足用户需要的软件或产品，首先要清楚用户的需求，同时也必须让用户明白你将如何在软件上实现这些需求。沟通是为了特定的目标，在人与人之间、组织或团队之间进行的信息、思想和情感的传递或交互的过程。项目沟通管理建立在管理沟通的基础上，服务于项目管理及项目干系人的共同利益。它在人员与信息、思想、情感等项目因素之间建立的关键联系，成为项目成功所必需的过程。项目沟通管理的目标是及时而适当地创建、收集、发送、储存和处理项目的信息。三、沟通的一般模型沟通过程的一般模型包括信息发送者、信息、信息接收者、渠道几个部分，而且沟通模型往往还是一个循环的过程，如图3-5-1所示。图3-5-1沟通过程的一般模型发送方首先需要确定要发送的信息内容，进行必要的处理，即编码或翻译。处理后的信息被译成接受者能够理解的一系列的符号。接受方是信宿，根据传递符号、媒体和传递方式的不同，选择对应的接受方式，通过解码或翻译，将这些符号译成具有特定意义的信息，还需要通过汇总、整理和推理等主观努力加以理解，再通过理解后的的信息进行总结、补充或加工，形成新的信息内容，并确定反馈信息，传递给发送者。反馈过程是一个逆向的沟通过程，主要用来检查沟通双方对传输信息的理解。在这一过程中，原来的信息接受方变为信息发送方，原来的信息发送方变为信息的接收方，构成了信息双向循环流动。在一般情况下，沟通过程存在着许多的干扰和影响信息传递的因素，通常将这些因素称为噪音，图中用“//”表示噪音。噪音主要来源于发送与接受双方的相关专业知识或业务素质等欠缺。主要的噪音有：物理距离、环境因素、没有清晰的沟通渠道、复杂的组织结构、复杂的技术术语、有害的态度。认知障碍产生于个人的学历、经历、经验等方面，不同的人对同一事物（信息源）有不同的认知。语义障碍也称为个性障碍，是指由于人们的修养不同和表达能力的差别，对于同一思想、事物的表达（理解）有清楚和模糊之分。四、沟通的基本原则在IT项目管理中，项目经理为了能顺利地达到沟通的目的，在沟通过程要遵循如下基本原则：（1）尽早沟通尽早沟通要求项目经理要有前瞻性，定期与项目成员及项目干系人建立沟通，这不仅容易发现当前存在的问题，而且很多潜在问题也能暴露出来。在项目中出现问题并不可怕，可怕的是问题没被发现。沟通得越晚，暴露得越迟，带来的损失越大。（2）主动沟通主动沟通说到底是对沟通的一种态度。在项目中，应该极力提倡主动沟通，尤其是当已经明确了必须要去沟通的时候。当沟通是项目经理面对项目干系人或上级、团队成员面对项目经理时，主动沟通不仅能建立紧密的联系，更能表明你对项目的重视和参与，会使沟通的另一方满意度大大提高，对整个项目非常有利。（3）内外有别不管项目组内部有多大的分歧，当面对项目组外部人员，需要处理与项目有关的问题时，要强调对外的一致性，一个项目