冲突与谈判..docVIP

　 　 　 冲突与谈判 Conflict and Negotiation 本文整理了冲突的定义、冲突观点的演进、冲突的5个阶段、谈判的定义、谈判策略、谈判流程。 冲突 Conflict 冲突：当 A 认知到 B （打算）负面影响 A 关心的事物。 冲突观点的演进 冲突的传统观点 The Traditional View of Conflict 所有的冲突都是具有伤害性的，必须加以避免。 冲突的互动观点 The Interactionist View of Conflict 适度的冲突可以让群体保持活力及创意。 依据效用性，将冲突区分为「良性冲突」(functional conflict)及「恶性冲突」(dysfunctional conflict)。 依据类别，将冲突区分为「任务冲突」(task conflict)、「人际冲突」(relationship conflict)、「流程冲突」(process conflict)。 「人际冲突」几乎总是恶性的。「低度的流程冲突」及「低度到中度的任务冲突」，则可以是良性的。「任务冲突」通常和「人际冲突」具有相同的破坏性。 冲突的解决观点 Resolution Focused View of Conflict 人们无法冷静地将冲突归类为「任务冲突」、「流程冲突」，因此这些冲突可能会升高成为「人际冲突」。 长期的研究显示，所有种类的冲突都会降低彼此的信任、尊重、向心力。 因为在大多数的组织中冲突是无可避色，认为应把焦点放在如何降低冲突的负面影响，包含作好准备、发展解决冲突的策略、促进开放讨论。 冲突的5个阶段 第1阶段: 潜在的反对或不合 Potential Opposition or Incompatibility 导致冲突的必要条件: 沟通 「对言外之义的不同认知、术语、信息交流不足、杂音」都会对沟通造成阻碍，而可能导致冲突。 不仅「过少的沟通」可能导致冲突，「过多的沟通」也可能导致冲突。 结构 组织规模、工作的特殊程度、管辖权限的明确度、成员－目标兼容度、领导风格、奖酬系统、群体间的相依度。 个人因素 性格: disagreeableness, neuroticism, self-monitoring 的人较容易和他人起纠纷。情绪价值观 第2阶段: 认知及个人化 Cognition and Personalization 当第1阶段的条件负面影响了一方关心的事物，「潜在的反对或不合」就会在第2阶段变为具体化。 认知的冲突(perceived conflict)：察觉到冲突的存在。感受到的冲突(felt conflict)：冲突引发的情绪涉入，包含焦虑、紧张、沮丧、敌意。 第3阶段: 意图 Intentions 认知、情绪 → 意图 → 行为我们必须推测对方的意图，才知道如何响应对方的行为。许多冲突升高的原因在于误解对方的意图（如古巴危机）。意图和行为之间有时间差，因此行为不见得总是能反映意图。 冲突处理意图 (Conflict-Handling Intentions)： 人们对这5种「冲突处理意图」有各自的偏好，和智力及人格特质有关联性。 第4阶段: 行为 Behavior 包含陈述、行动、反应，试图实现自身的意图。 冲突的强度由高至低排列如下： 摧毁对方的公开行动身体的攻击威胁、发出最后通牒坚定的言语攻击公开质疑或挑战对方轻度的不同意或误解 冲突管理技巧： 冲突解决技巧 Conflict-Resolution Techniques问题解决 Problem Solving: 面对面讨论，以开放式的讨论，厘清并解决问题。超越目标 Superordinate Goals: 建立必须双方合作才能达成的共同目标。扩张资源 Expansion of Resources: 若冲突的肇因为资源不足，扩张资源可以达到双赢的局面。避免冲突 Avoidance: 离开或压抑冲突。缓和冲突 Smoothing: 试着降低差异的重要性，强调共同的利益。妥协 Compromise: 放弃重视的事物。官方指令 Authoritative Command: 使用正式权力来解决冲突，并向相关人士进行沟通。人际技巧 Altering the Human Variables: 使用人际关系技巧改变导致冲突的态度及行为。 改变结构 Altering the Structural Variables: 透过工作重新设计、转调、建立协调角色等方式，改变组织结构以及双方互动的方式。 冲突激发技巧 Conflict-Stimulation Techniques沟通 Communication: 使用模糊或威胁的讯息升高冲突程度。引入外人 Bringi