第一组标准门案例.ppt

（3）鸵鸟政策 一是不好说而不想说。二是不屑一说。信奉“沉默是金”的信条。突发事件发生后，虽然引起媒体和公众极大关注和强烈反响，甚至出现铺天盖地的批评和指责，但有关部门却任凭媒体轰炸，我自岿然不动，一概不予理睬。如山东邹城女播音员死亡事件。 反思--危机处理的五种错误心理 （4）反应迟缓，敷衍塞责 对媒体的炒作，公众的批评，有关部门迟迟不作反应。最后，在媒体和公众的千呼万唤的压力下，虽然有所回应，但犹抱琵琶半遮面，三言两语，闪烁其词。据《南方周末》报道，山西一些地方的政府对“黑砖窑”事件表现出惊人的迟钝。“舆论风暴已经开始，外界已酝酿惊涛骇浪，而风暴的核心区，一片平静，洪洞的官员们几乎无人知道。” 反思--危机处理的五种错误心理 （5）忽视网络舆论和网络民意 有人统计，中国80％的危机从网络媒体爆发，而且100％的企业危机有网络媒体参与，许多既不是主流报纸义正词严的深入新闻报道，也不是中央电视台严肃调查取证的焦点访谈，而是网民所发的小帖子、邮件或博客文章使得某些事件迅速成为民众关注的焦点，并引来传统媒体的大规模介入。 反思--危机处理的五种错误心理 “标准门”之争，谁的危机案例分析 第一组：安雅静、杨香巧、彭淼、袁强、王峥宇 案例背景 案例描述 案例分析 反思 提纲 在案例发生时，我国饮用水标准中，“一个水”N“种标”乱象。 2000年4月下旬，农夫山泉以“长期饮用纯净水无益人体健康”为由宣称：基于对消费者负责的考虑，决定就此退出纯净水市场。此举引发娃哈哈发起的69家主要纯净水生产企业及行业协会声讨。 “标准门”爆发前不久，农夫山泉就已经因为各种问题频频爆出负面，农夫山泉的回应基本上都是否定或者轻描淡写的解释过去，并没有真正重视问题，和打消各种疑虑。 案例背景 我们可以把农夫山泉的这次危机，分为三个阶段： 第一阶段是3.15前阶段，称为媒体介入前阶段，即21世纪网站刊登《农夫山泉有点悬：水中现黑色不明物5年来屡被投诉》之前； 第二阶段是3.15危机阶段，也可以称为媒体介入阶段，时间是从3月14日21世纪网站刊登《农夫山泉有点悬：水中现黑色不明物5年来屡被投诉》起； 第三阶段是媒体爆发阶段，以4月11日《京华时报》介入，农夫标准不如自来水为标志，进入标准门阶段。一直到最后农夫山泉决定退出北京桶装水市场。 案例描述 事件概述 3月起，农夫山泉先后被曝水中喝出黑色不明物、棕色漂浮物、水源地垃圾围城等负面消息，陷入“质量门”。 陷“质量门” 3 2013年 4.10 5.3 5.6 4.11 4.14 4.16 4.17 5.4 事件概述 4月10日，《京华时报》以“农夫山泉被指标准不如自来水”为题，首次对农夫山泉瓶装水的生产标准进行了报道。 陷“质量门” 陷“标准门” 3 2013年 4.10 5.3 5.6 4.11 4.14 4.16 4.17 5.4 事件概述 4月11日，农夫山泉出声反击，矛头直指同为饮用水品牌的“华润怡宝”。 陷“质量门” 陷“标准门” 企业出声反击 3 2013年 4.10 5.3 5.6 4.11 4.14 4.16 4.17 5.4 事件概述 京华再引争议 4月14日，京华时报报道称，农夫山泉当前执行的地方标准为2005年制定，是2002年标准的替代品，但2005年的浙江标准在铬、霉菌、酵母等的限量上却大大松于2002年的标准。 3 2013年 4.10 5.3 5.6 4.11 4.14 4.16 4.17 5.4 陷“质量门” 陷“标准门” 企业出声反击 事件概述 企业自证清白 4月16日，农夫山泉以“人在做 天在看”为标题，公布下属水源检测地的数据与国家标准的对比状况，并邀请外界人士参观其水源地，自证清白。 3 2013年 4.10 5.3 5.6 4.11 4.14 4.16 4.17 5.4 陷“质量门” 陷“标准门” 企业出声反击 京华再引争议 事件概述 企业自证清白 4月17日，华润怡宝宣布已向深圳南山区人民法院提起诉讼，正式起诉农夫山泉侵犯企业名誉。 3 2013年 4.10 5.3 5.6 4.11 4.14 4.16 4.17 5.4 陷“质量门” 陷“标准门” 企业出声反击 京华再引争议 同行法律回应 事件概述 企业自证清白 3 2013年 4.10 5.3 5.6 4.11 4.14 4.16 4.17 5.4 陷“质量门” 陷“标准门” 企业出声反击 京华再引争议 同行法律回应 5月3日，新京报刊发北京市桶装饮用水销售行业协会下发的《关于建议北京市桶装饮用水行业销售企业对“农夫山泉”品牌桶装水进行下架处理的通知》的消息。 媒体再引讨论 事件概述 企业自证清白 5月4日，农夫山泉桶装水遭北京多数水站下架。 3 2013年 4.10 5.