快速提升订单成交的秘决.docx

快速提升订单成交的秘决们再来看同样的一名客服人员在培训前，以及经过专业培训后的聊天记录：客服A：C:亲，在吗？S:你好，亲。有什么可以帮您的吗？C:这款没有1.8米的啊？S:没有了哦。卖光了。您看看这款喜欢吗？C:谢谢，我再看看。经过专业培训后的客服A聊天记录C:竹席在哪?怎么没看到竹席？S:亲亲 之前我们也是有卖竹席的 ?但是竹席缺点比较多 ?首先比较硬 睡了会人身上会有印子 ?而是防螨防蛀效果不好呢 ?所以没有卖了呢 现在一般卖的都是藤席呢 。（巧妙转型）S:亲亲可以看看我们的席子呀 ?非常不错的哦 ?。C:没几件.S:我们是***直营店 产品非常多 但是没有办法都卖呢 ?所以我们都是挑选我们经典款来卖哦。C:有1.5米床用的吗？S:您可以看看我们这款 ?双面席 这款卖的非常好呢 ?都断货了 ?现在刚好只剩下1.5米的呢 ?这款很多回头客呢 .S:这款质地会厚一些 ?采用的是天然纤维的 ?环保 主要面柔软 细腻亲肤 ? 防螨防虫呢C:几件套？S:1.5米的都是3件套哈 .枕套2只 ?席子一床C:还有优惠吗?S:亲，我们是***厂家直营店，都是微利出售的哦，绝对保证正品，质量保证，不议价的哦。麻烦亲理解哦(使用制定的快捷短语）C:不要怎套多少钱?S:我们都是整套卖的呢 ? 没有单卖席子哦 ?C:不满意的表情S:亲亲整套勇气来才美观 又显得大气。我们一天将近三分之一的时间是在床上度过的，所以选择好的床上用品是非常重要的呢，睡得也舒服踏实。而且买一床质量好的可以用很久，不用经常买，长期算下来还更划算呢。(使用制定的快捷短语）C:再少点，拍下S:亲，不好意思哦，目前价格都已经是特价当中了，已经是非常低的价格了哦！质量好比什么都重要呢。(使用制定的快捷短语）C:几天到货？（成交）从聊天记录可以看出什么呢？再把自己当成顾客，跟淘宝网上很多的客服聊天，发现大部分的客服团队都是没有经过专业训练就上岗的，技巧方面都存在很多的问题，浪费很多宝贵的客户资源。甚至很多客服都认为客服业绩好不好，全在于接到的客户好不好，在于运气。从后一个聊天当中，我们看到对于很多客户，客服技巧起到非常关键的作用。如果换成没有经过专业训练的客服，后面这个客户可能早就已经跑了，不可能成交。那么在这两周，对客服做了哪些事情呢？为什么可以这么快速提升呢？希望分享能真正帮助大家。6月3日某知名床上用品品牌团队主管来找我，直切要害痛点。说道：“我的客服团队的询单转化率长期都在35%左右，而且每个月都花500元奖励前三名的客服，只要达到35%以上，可是她们几乎都达不到要求，奖励也成了空设。很是苦恼”“客服虽然知道要提升转化率，但是没有掌握方法，即使想努力也找不到方向，不知道往哪里发力。”我回答道。在对他们团队做了详细的调查研究，做了一系列准备工作后，我给他们制定了培训方案和跟踪方法。6月9日：做一场针对整个团队客服技巧薄弱方面的高效培训根据存在的问题，首先给团队做了场非常有针对性的培训。时间为1个半小时。里面的问题都是团队共同存在的问题，同时列举的案例都是客服聊天中摘取的案例，用他们的聊天记录跟我自己总结的话术，形成强烈鲜明的对比。让客服充分意识到技巧提升的重要性。6月10日：结合客户最常问的问题制定标准，专业的快捷短语发现很多团队虽然有做快捷短语，但是第一没有专业化，第二客服使用效率也不高，对客服帮助也不大。结合客服们上交的最影响成交转化的问题的作业。以及之前做的调查了解，给客服开了一个“头脑风暴会议”，首先通过案例让他们理解快捷短语的重要性，然后结合最影响客户成交的问题，引导他们思考想解决办法，研究总结出一套适合他们团队的标准专业化的快捷短语。按照客户进来咨询的顺序，从开场白到最后客户订单成交的结束欢送语。客服们在会中也深度认同，因为让她们感觉这是大家集体智慧的结晶。这样让大家执行起来也会相对容易些。之后每个团队成员制定了转化率目标，都表示有信心提升。接下来就要贯彻执行，真正能使用好快捷短语能很快速的拉升询单转化，所以制定好了要跟踪。6月11日：确保高效执行快捷短语当天马上进去检查每个客服是否按照要求设置好了快捷短语(包括使用的字体，以及表情)。进去看每个客服的聊天记录是否有在使用，是否有在用快捷短语回答客户的问题（执行一定要迅速），如果没有用的，问清楚是什么原因，然后再加以引导。用了，马上就有效果产生转化的，立刻发出来到团队群，给予表扬。客服理解了快捷短语不仅方便专业，而且能马上成交订单。让他们尝到了甜头，他们执行的力度就更高。同时通过好的案例的团队分享，形成整个团队向上的氛围。6月13日：深入理解快捷短语话术，知道快捷短语切入的时间点以及有针对的使用。快捷短语虽然取得了一定成效，转化率也提升上去了。但是发现有的客服还是不能理解透彻，不能去灵活掌握。16号马上跟客服沟通快捷