看爱掌柜教你从顾客体验的角度谈店铺运营.docVIP

现在大家对于运营一家店铺的关注重心基本上都是在营销推广上，对怎么开直通车，怎么投放钻展，如何报活动等推广方式上比较的感兴趣，一谈到运营基本上就是这一套，我直通车怎么推，我钻展怎么投放，我转化率有多高，我活动卖了多少件。我今天的的流泪是多少多少万，等等，运营的一切以推广为主。 那在今天流量成本越来越高的情况下，这种以推广为重心的运营方式还能走多远。我看到过很多的运营都在抱怨现在直通车越来越贵了，活动也不赚钱了，钻展都不展现了，等等，不可否认一营销为重心的店铺在发展上来说是非常快的，尤其是对于资本雄厚的土豪来说，什么都缺，就是不缺钱。但不是人人都是土豪，淘宝上绝大多数的还是普通的良民，和土豪拼推广，拼经费肯定是一种找死的行为，而且现在传统行业里的土豪进驻淘宝的也越来越多，这更加剧了流量成本的上涨。 那除了以推广为重心的运营方式，是否还有其他的运营方式，这一点上马云给大家指出了一条所谓的光明之路“小而美”。 小而美的店铺运营不靠推广，不靠直通车，也不靠活动，靠的是特色，对于小而美现在比较常见的说法就是那种非常有特色的店铺，提供个性化服务的店铺，定位非常细的店铺，如某一家专卖外贸服装的文艺青年，到人家家里给小孩摄影的小儿摄影，卖内裤卖出明天的某位大学生，天天拿着按摩棒说早上好的色情男女，在淘宝上给你画全家福的抽象派画家。好吧，在淘宝的宣传中还有很做的比较好的所谓“小而美”。但是我们仔细的思考一下这些淘宝宣传的所谓小而美就明白，这不是一般人能干的事。 看看这些所谓的小而美，不是非常能写的文艺青年，就是脸皮厚到针扎不进的角色，在就是本身就是一些设计师，有家里是开工厂的，等等。人家能做起来和马云的小而美压根就没有一点关系，这些人也都是有核心竞争力的。 对于淘宝上的卖家来说，这些都是一些特例，属于小概率事件，不具备可复制性，所以请那些还抱着做一个小而美，而又没有什么特别之处的普通青年来说，还是不要幻想了，应该踏踏实实的想想自己的出路在那里。 抛掉小而美我们接着说一下淘宝的运营重点应该是在那里？我看到很多人都在说淘宝的大趋势就是品牌化，只有品牌才能在未来生存，而对于品牌很多人的第一印象就是一定要高端，大气，上档次，最主要的就是知名度一定要高，在淘宝上表现出来的那就是销售额，那就是排名，你要是不进类目前十都不好意思说自己是一个品牌，哪怕是一个淘品牌。 而我对于品牌却不这么看，在我看来所谓的品牌就是“当一个人产生需求的时候，他第一个想到的产品就是品牌”哪怕这件产品只有一个人想到，哪也是品牌。比如当我想喝奶茶的时候第一个想到的是香飘飘，对于我来说香飘飘就是品牌。而对于那些只喝优乐美的来说香飘飘就是一个伪品牌，虽然知道香飘飘是奶茶，但是，就是不喝。 就如微信公众平台上的那句话一样“在小的个体，也有自己的品牌”。对于品牌而言只有大小之分，没有是与不是之别。 那么淘宝上打造一个品牌所需要运营思路就应该从高大上的误区内走出来，而定位于，如何让顾客在第一时间内想到我。 说道这里我们先回到刚开始的问题，除了以营销推广为重心的运营方式外是不是还有其他的运营方式能够适合中小卖家？ 那么我们来分析一下做为中小卖家来说我们的优势是什么？ 一家店铺的综合竞争力简单的说就是三点，第一 产品 第二营销 第三服务 。在淘宝上这个同质化严重的平台上有几家店铺敢说自己在产品上有优势，除及个别的特例外，大部分的店铺产品都趋于同质化，这就是价格战的根本原因，是以产品的优势在于供应链，这掌握在少数人手中。第二个营销，前面已经说了，营销的优势在于钱，这是土豪的天下。第三个就是拼服务，这是中小卖家唯一能够掌握的，而服务的优势就在于体验，顾客的体验，这是唯一一个需要顾客参与才能形成的竞争力。是不可复制的，这也是中小卖家的唯一出路了。 而顾客体验的建立是一个长期的过程，在短期内是无法被复制的，最重要的是当你的顾客体验做到极致的时候就会产生口碑。当顾客自发向其他的人推荐你产品的时候，你就是一个品牌了。 那么顾客的体验如何建立？这就是我们要说的，基于顾客体验为主的店铺运营。 什么是基于顾客体验为主的店铺运营，这个和基于营销推广为主的店铺运营有什么区别，对于中小卖家，这个区别简单的就是说一个重视老顾客的沉淀，一个重视新顾客的获取。相对于不断的去获取新的顾客，沉淀老顾客的成本更低，而且效果更好，更持久。 那么具体的顾客体验应该如何去做呢？那我们就先来把顾客的整个购物的流程进行一下分切。第一阶段流量的获取，第二阶段产品的转化，第三阶段产品的配送，第四阶段顾客的沉淀。 重营销推广的运营会把80%的精力，资源放在第一阶段。而重顾客体验的运营会把80%的精力，资源放到后三个阶段。 我们先从产品的配送阶段开始说，我们可以想象一下当顾客下单购买以后，我们需要做的是什么？ 简单的来说就是发货。这里面有什么可以体验的