汽车4S企业管理与业务接待第2版教学课件作者黄会明倪勇第一章汽车4S企业管理课件.pptVIP

汽车4S企业管理与业务接待 第一章 汽车4S企业管理 第一章 汽车4S企业管理 第一章 企业形象打造 汽车服务不仅仅是指售后服务和维修技术服务，其涵盖的工作内容是十分广泛的，有狭义和广义之分。 狭义的汽车服务是指汽车从新车出厂进入销售流通领域开始，直至其使用寿命终止后回收报废各个环节所涉及的全部技术和非技术的各类服务和支持性服务，如汽车的分销流通、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、配件经营、智能交通、回收解体、金融保险、汽车租赁、旧车交易、驾驶培训、信息咨询、广告会展、交易服务、停车服务、故障救援、汽车运动、汽车文化及汽车俱乐部经营等。 第一章 企业形象打造 广义的汽车服务还可延伸到汽车生产领域的各种相关服务，如原材料供应、工厂保洁、产品外包装设计、新产品测试、产品质量认证及新产品研发前的市场调研等，甚至还延伸至汽车使用环节中的如汽车运输服务、出租汽车运输服务等。 汽车服务工程中，技术性服务属于机械电子工程范畴，而非技术性服务则属于管理工程范畴，汽车服务的各项内容是有联系的，它组成了一个有机的工程系统。由于汽车服务企业所涉及的工作都是服务性的工作，因此它属于第三产业。 第一节 汽车4S企业概论 汽车4S企业是汽车制造集团销售公司和销售总代理商认可的特约销售服务中心，4S是四个英文单词的首写字母，分别代表：整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)。 汽车4S专卖店，是汽车制造商和销售商共同打造的、销售专一品牌的汽车专卖店，它拥有统一的外观形象、统一的标志、统一的管理标准，只经营单一品牌的汽车。 第一节 汽车4S企业概论 汽车4S店是汽车售后服务企业的一种类型，就其售后服务的功能而言，它为用户提供厂家委托的质量担保服务，以及超出保修期后自费享受的维护以及维修等服务项目。 汽车售后服务需要经营场所、专用设备、诊断仪器、专用工具、专业人员、技术支持等一系列条件作为保障，缺一不可。 另外，汽车售后服务是维系汽车4S店生存和发展的主要利润来源，对提高客户的忠诚度实现“再次”购车起着决定性的作用。 第二节 汽车4S企业组织机构 人是“生产力中最活跃的因素”，是构筑企业竞争力的基石。企业能否吸引、保留和激励优秀人才以及能否持续发展和成功，企业管理机构人力资源的配置、人力资源管理理念、人力资源管理制度及职能设置是关键。 要设立企业管理机构，应考虑如下原则： 1）经营策略与人才需求的配合； 2）中长期人力需求情况及人才开发策略； 3）营运状况及员工的表现与员工的收入挂钩； 4）员工价值的体现与认同（以人为中心）； 5）企业文化与员工价值协同。 第二节 汽车4S企业组织机构 一、汽车4S店组织机构 常见汽车4S店组织机构框架如图1-1所示。 第三节 人事管理 一、概 论 人事管理主要涉及人员的招聘、选拔、培训、绩效管理、薪酬管理、人员管理。 人事管理应遵循如下原则： 1）应谨慎对待管理人员和关键岗位人员的招聘。 2）人力资源规划是人力资源管理的主要内容，应重视人员的发展，应制定与业务发展相适应的人员发展计划。 3）调动员工的活力和智慧，进行有效的激励。应选择适当的激励方式进行绩效管理和薪酬管理，使物资激励、精神激励和工作激励相辅相成。应巧妙、灵活地运用一些无“薪”激励，提升员工的满意度，增强组织活力和凝聚力。 第二节 汽车4S企业组织机构 二、主要岗位的职条件和工作职责 1.总经理（店长） （1）任职条件 (2）工作职责 2.销售经理 3.客服经理 4.服务总监 5.服务主管 6.维修主管 第三节 人事管理 一、概 论 4）定期与员工沟通，让员工畅谈工作中的问题和建议，同时让员工了解公司当前的经营业绩和重大事项，这样使员工有一定的归属感，尤其是那些振奋人心的佳绩在很大程度上能够鼓舞人心，激发员工的荣誉感和责任感。 5）在人事管理中要避免“亲人”的干扰。“亲人”在管理时有“飘飘然”有凌驾于人的感觉，而被管理者有“低人三分”受到压抑不能发挥自己聪明才智的感觉，家族式管理是最不可取的。 第三节 人事管理 二、人事管理的内容与工作标准 三、奖励与处罚 四、职工工作绩效评估 在企业的整个组织结构框架中，各岗位的员工都需要进行绩效的评估。对工作绩效评估的机制是一种激励机制，能够催人奋进向前。 职工工作绩效的评估的方法主要有：①领导干部的述职报告；②各工作岗位的“工作考核表”。领导干部的述职报告可每年一次，报告的主要内容：工作业绩、工作中的不足、管理流程的缺失、需要改进的内容。各工作岗位的“工作考核表”有“服务人员工作考核表”、“一般工作人员工作考核表”、“干部人员工作考核表”，见表1-1、表1-2、表1-3。 第三节 人事管理 第三节 人事管理 第三节 人事管理 第四