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现代饭店服务质量控制 什么是饭店服务和饭店服务质量？ 怎样测定饭店服务质量？ 如何提高饭店服务质量？ 一、饭店服务和饭店服务质量 饭店所销售的唯一商品是服务 服务质量是饭店的生命线 良好的服务就是最好的营销 提高饭店服务质量的作用 提高顾客满意度，从而提升饭店 竞争 地位 提高顾客忠诚度，从而使饭店获 得更 多利润 减少企业浪费，少走弯路 激发员工工作自豪感，提高员工 对企业的忠诚度 1 . 什么是饭店服务 关于“SERVICE”的各种定义 美国市场营销协会（AMA）的定义： “用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。 格鲁洛斯（Gronroos）博士的定义： “服务是以无形的方式，在顾客与服务员、有形资源、产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为”。 “SERVICE”七个字母的通俗定义： S—微笑待客（Smile for everyone） E—精通业务工作（Excellence in everything you do） R—态度亲切友善（Reaching out to every customer with hospitality） V—把每位顾客视为重要人物（Viewing every customer as special） I-—邀请顾客再次光临（Inviting your customer to return） C—营造一个温馨的服务环境（Creating a warm atmosphere） E—用眼神表达对顾客的关心（Eye contact that shows we care） 饭店服务的五大特性： 无形性 同时性 不可储存性 不可转移性 不稳定性? 2. 什么是饭店服务质量 饭店服务质量的定义: 饭店服务质量是指饭店服务活动所能达到的规定要求和满足客人需求的能力与程度。 饭店服务质量的构成要素: 技术性质量（technical quality） 即：结果质量（outcome quality） ——顾客接受什么服务 包括： 服务设备 服务项目 服务环境? 功能性质量（functional quality） 即：过程质量（process quality） ——顾客怎样接受服务  包括：服务态度 服务效率 服务程序 服务礼仪 服务技巧? 二. 饭店服务质量的标准与测定方法 1.饭店服务质量的衡量标准 ——可靠性 指饭店在任何时候、任何地点准确无误地完成所承诺的服务。 ——反应性 指饭店随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。 ——保证性 指服务人员的友好态度与胜任工作的能力。 ——移情性 指饭店要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要，满足顾客需要，使整个过程富于“人情味” ——有形性 指饭店各种设施设备以及服务人员的外表等构成的服务产品的有形部分。 2.饭店服务质量的测定方法 SERVPERF评估模型（“服务绩效”模型）  可靠性 顾客期望  反应性  保证性 质量测定 结果分析 移情性 有形性 服务绩效 SERVPERF测定步骤 （1）? 确定测评指标（2）? 进行问卷调查，由顾客打分（3）? 计算服务质量的分值（4）? 调查结果分析  现 高 状 维持项目 优等项目 评  价 注意项目