《2-4商务服务策划.pptVIP

第一节 商务服务市场概述 商务服务业属于现代服务业的范畴，包括企业管理服务、法律服务、咨询与调查、广告业、职业中介服务等行业，是符合现代服务业要求的人力资本密集行业，也是高附加值行业。 服务是生产者向消费者提供的、基本上是无形的活动或利益,与有形产品相比，服务往往具有无形性；不可分性；可变性；易消失性。 服务营销 服务营销的思想起源于实体产品的销售，由于服务产品自身不同于实体产品的特性，使得服务营销也不同于一般的产品服务营销。具体来说，在传统市场服务营销的“4P”策略上还需加上“3P” ，即人员（People）、过程（Process）、有形展示（Physical Evidence）三个因素。此外，企业还应树立关系营销、连锁营销等观念，以适应消费者的需求趋势。 商务服务的特征 商务服务的核心 商务服务的分类 商务服务的共同特点1、2、3、4、5 （注意与P88服务市场的特点123比较） 老农夫和服务小姐 在一个炎热的午后，有位穿着汗衫，满身汗味的老农夫，伸手推开厚重的汽车展示中心玻璃门，他一进入，迎面立刻走来一位笑容可掬的柜台小姐，很客气地询问老农夫：“大爷，我能为您做什么吗？” 　　老农夫有点腼腆地说：“不用，只是外面天气热，我刚好路过这里，想进来吹吹冷气，马上就走了。” 　　小姐听完后亲切地说：“就是啊，今天实在很热，气象局说有32摄氏度呢，您一定热坏了，让我帮您倒杯水吧。”接着便请老农夫坐在柔软豪华的沙发上休息。 　　“可是，我们种田人衣服不太干净，怕会弄脏你们的沙发。” 小姐边倒水边笑着说：“有什么关系，沙发就是给客人坐的，否则，公司买它干什么？” 喝完冰凉的茶水，老农夫闲着没事便走向展示中心内的新货车东瞧瞧，西看看。 　　这时，那位柜台小姐又走了过来：“大爷，这款车很有力哦，要不要我帮你介绍一下？” 　　“不要！不要！”老农夫连忙说，“你不要误会了，我可没有钱买，种田人也用不到这种车。” 　　“不买没关系，以后有机会您还是可以帮我们介绍啊。”然后小姐便详细耐心地将货车的性能逐一解说给老农夫听。听完后，老农夫突然从口袋中拿出一张粥巴巴的白纸，交给这位柜台小姐，并说：“这些是我要订的车型和数量，请你帮我处理一下。” 　　小姐有点诧异地接过来一看，这位老农夫一次要订8台货车，连忙紧张地说：“大爷，您一下订这么多车，我们经理不在，我必须找他回来和您谈，同时也要安排您先试车……” 　 　　老农夫这时语气平稳地说：“小姐，你不用找你们经理了，我本来是种田的，由于和人投资了货运生意，需要买一批货车，但我对车子外行，买车简单，最担心的是车子的售后服务及维修，因此我独生子教我用这个笨方法来试探每一家汽车公司。这几天我走了好几家，每当我穿着同样的旧汗衫，进到汽车销售厂，同时表明我没有钱买车时，常常会受到冷落，让我有点难过……而只有你们公司，只有你们公司知道我不是你们的客户，还那么热心地接待我，为我服务，对于一个不是你们客户的人尚且如此，更何况是成为你们的客户……” 　　启示：顾客购买的除了商品，还有优质的服务，如果缺少了后者，再好的商品也抓不住市场。 王永庆卖米的故事 当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。 　　 　　王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。　　 　　他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。 奔驰公司的售后服务 奔驰公司无处不在的售后服务，使奔驰车主永无半点烦恼。在德国本土，它设有1700多个维修站，雇有5.6万人作保养和修理工作，在公路上平均不到25公里就可找到一家奔驰车维修站。国外的维修站点也很多。国内外搞服务工作的人数与生产车间的职工人数大体相等。服务项目从送零件到以电子计算机开展的咨询服务等，甚为广泛。奔驰车一般每行驶7500公里需要换机油一次；行驶1.5万公里需检查一次。这些服务项目都在当天完成。如果车辆在途中发生意外故障，开车的人只要向就近维修站打个电话，维修站就会派人来修理或把车辆拉到附近不远的维修站去修理。 第二节 服务项目选择与开发 商务服务领域： 1、业务服务 2、贸易服务 3、基础设施服务 4、社会服务 5、公共服务 参考分类： 1.基础服务（包括通信服务和信息服务） 2.生产和市场服务（