《客户关系管理9到》教案模板6-2.docVIP

授课时间 2012年 10 月 9 日 第 6 周 授课班级 11春营电 授课方式 （请打√） 理论课□ 讨论课□ 实验课□ 习题课□ 其他□ 主讲 韩峰 课 题 正确认识客户资料 课时 2课时 教学目标 了解客户资料的内涵以及客户资料收集和整理工作对于企业的意义 教学重点 客户资料的内涵 教学难点 客户资料对于企业发展的重要意义 教学用具 教学方法 讲授法 参考资料 授课类型 习题课 板 书 设 计 正确认识客户资料 客户资料的内涵 客户资料对于企业发展的重要意义 方法及手段 Ⅰ 导入 面对公司的顾客，该如何入手，经理告诉小李：与客户打交道是一件“斗智斗勇”的事情，既要知道客户心里想的是什么，也要懂得利用客户的心理需求来为客户服务。可是怎么样才能做到真正了解客户呢？用什么样的方法才能起到事半功倍的作用呢？ Ⅱ 教学步骤 一、客户资料的内涵 　　常言道“一回生、二回熟”，这样的道理对于商家争取客户而言是最好的“武器”。所谓的客户数据库其实就是将企业自身收集的各类客户资料加以整理和分类，最后综合分析、统计而成的。就像生物是由细胞组成的一样，客户资料数据库也是由单个的客户资料叠加而成的。因此，客户资料对于企业而言是至关重要、不可或缺的。 二、客户资料对于企业发展的重要意义 　　(一)可以帮助企业准确地做出市场细分、划定目标客户群 　　通过对客户资料的收集和整理，企业可以从中知道哪些客户是忠诚客户，这些忠诚客户对于企业的产品或者服务有什么样的购买偏好，而哪些客户是潜在客户，他们对企业的产品或服务又有什么样的期待。 　　通过市场细分、划定目标客户群可以使企业更有针对性地开展相关的经营活动。 　　(二)帮助企业结合必威体育精装版的信息和数据制定出切合实际的企业发展策略 　　消费者或者是消费群体总是在不断地改变自己的购买偏好，客户资料的收集的分析工作可以帮助企业结合必威体育精装版的信息和 数据制定出符合企业情况的企业发展策略，以增强企业的环境适应性。 　　(三)以最优的成本换取最大的利润 　　每一个企业都希望自己可以用最少的成本吸引尽可能多的消费者或者说换取尽可能大的利润。如何才能做到呢？其实只要建立好了客户的信息数据库，就可以帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户的需要，从而降低成本，提高销售效率，获得更高的利润。这也就是古人所说的“知己知彼百战不殆”。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产