《客户关系管理》教案个模板2-2.docVIP

授课时间 2012年 9 月 11 日 第 2 周 授课班级 11春营电 授课方式 （请打√） 理论课□ 讨论课□ 实验课□ 习题课□ 其他□ 主讲 韩峰 课 题 习题 课时 2课时 教学目标 复习模块一的内容，做模块一的习题，巩固在模块一所学的知识， 教学重点 教学难点 教学用具 教学方法 讲授法 参考资料 授课类型 习题课 板 书 设 计 习题 作业：1 作业：2 作业：3 角色扮演： 案例分析： 方法及手段 Ⅰ 导入 在模块一里面我们已经学习客户关系管理的基本概念、过程和作用及CRM系统等。在每学完一个模块，我们都要对前面所学的内容进行一下归纳总结，然后大家把这一模块后面的习题做完。温固而知新。 Ⅱ 教学步骤 作业1：企业中的市场营销、销售和客户服务三个部门之间，如何相互协作，共同提高客户的满意度和忠诚度？请写出至少五条具体措施 答：加强内部沟通与信息同步，制定明确的服务流程图,并组织员工学习,提高全体员工的服务意识.建立健全客户档案。 作业2：分析自主开发CRM软件和购买CRM软件的优缺点，帮助经理做出选择。 答：自主研发CRM的最大优势就是企业可以根据自身情况为自己量身打造一套CRM系统，系统可以高度符合企业操作习惯和业务流程。然后可以就此摆脱对软件供应商的依赖，形成自己独有的风格。可是自主开发具有明显的局限性，解决方案的好坏取决于公司开发团队的水平。开发的时间周期也比较长，项目进度难以控制。并且为了日后系统的维护与开发，企业必须保留一部分开发人员。长期来看，自主开发的隐形花费远远多于购买成熟产品的花费。并且随着以后的业务变化，开发需求的功能越多，开发经费越多，而且各模块是否能很好兼容是个比较大的问题。 　　 　　购买成熟CRM产品，首先的一大优势就是企业可以直接从供应商那里获得大量现成的管理思想和经验，可以减少人力和时间的花费。比如知客CRM通过采用必威体育精装版技术，可以为企业提供360度客户管理方式，使企业可以在最短的时间内观察了解到客户的所有信息，节约时间，提高工作效率。其次，供应商供应的软件通常都是经过无数测试后才推广到市场的，所以软件的性能比较稳定，企业实施起来比较容易，实施过程也易于控制。 并且，通常供应商会与企业保持联系，以便操作后日系统的升级与维护，减少企业在后期开发的费用。但是，由于购买的产品通用性强，可能无法满足企业内独有的一些要求，而一些附加的功能企业又可能不需要，造成浪费。 　　客户关系管理应该是一个企业的核心系统，可以稳健、方便地与企业现有的系统做集成。从专业性角度、项目风险、项目花费成本考虑，自主研发决定不可取。因此说，CRM系统不能仅仅按照目前企业的现有业务来作为开发的指导。而是应该用一个比较有高度的眼光来建设。 作业3：上网查询国内外主流的CRM软件，并对至少三种进行对比。 网上查找，答案略。 角色扮演：两名同学分别扮演客户和服务人员，演绎下面两个相似的客户服务场景。 【场景一】 客户：“我今天就想得到这个配件。” 服务人员：“对不起，星期二我们才会有这些配件。” 客户：“但是我今天就需要它。” 服务人员：“真对不起，我们的库存已经没货了。” 客户：“可是我急着用呢。” 服务人员：“我很愿意在星期二给你找一个。” 【场景二】 客户：“我今天就想得到这个配件。” 服务人员：“对不起，我们要等到星期二才会有这些配件，您能等一等吗？” 客户：“星期二太迟了，这样的话我们的设备就要停工好几天。” 服务人员：“真抱歉，我们的库存里已经没有货了，但是我可以打电话问一下其他的维修处，麻烦您稍等一下好吗？” 客户：“好吧。” 服务人员：“真不好意思，其他的地方也没有，这样吧，我安排一位工程师和你一起去检查设备，看看还有没有其他的解决方法，你看这样可以吗？” 客户：“也好，那麻烦你了。” 分析： 1.虽然在【场景一】和【场景二】中，服务人员都未能给客户提供配件，但你觉得哪位服务人员的处理方式效果更好？为什么？ 2.如果你是服务人员，会怎样处理客户的问题？ 案例分析：见教材P15 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工