《2014服务用语.docxVIP

服务用语1 开头语:您好,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您（受理过程中需要询问客户姓氏，并全程称呼，x先生/女士，并记录到工单中）.2 结束语:请问您还有其他业务需要咨询吗？（待客户回答无业务咨询,邀请客户满意度评价:请您稍后按语音提示对我的服务进行评价,感谢您的来电,祝您生活愉快，再见.）3 需要客户提供相关信息时:请您/麻烦您提供下您的XXXXX.（客户提供后，向客户致谢：非常感谢您的提供）.4 提供给客户信息时:我现在将您需要的XXXXXXX提供给您,您是否方便记录？5 客户来电投诉/意见反馈:您投诉/反馈的问题,已为您记录,稍候会为您反馈，您可以放心,（如需回复的话：建议您耐心等待，我们会尽快为您回复.）6 需要核实后给客户回电的:您咨询/反馈的问题我需要帮您核实,核实后回复您XXX电话,请您保持信息畅通.（如系统中未查到客户联系方式需和客户索要联系方式）.特殊情况处理话术:1 遇到无声电话: 开头语报完后没有声音：您好,您的电话已经接通,请问您听得到声音吗？”（间隔3秒如仍然无声,需要说）:“对不起！您的电话没有声音,请您换一部电话重新致电,感谢您的来电,再见！”（停顿3秒后挂机）2 遇到电话杂音较大或客户声音较小、听不清楚时:“对不起,先生/女士,我听不清您的声音,您方便重复一遍吗？”（如仍不清晰）:“对不起,先生/女士,还是无法听清楚您的讲话,您看是否方便换部电话拨打过来？（停顿3秒后）:非常抱歉,由于听不清您讲话的声音，建议您稍后重新致电,感谢您的来电,再见！”3 客户口音较重,听不懂客户的问题:“非常抱歉,先生/女士,（首次提示客户讲普通话） 您方便讲下普通话吗？（若客户继续使用方言）非常抱歉,先生/女士,为了保障您的信息为您准确记录,请您讲慢些,谢谢.4 客户在电话里直接辱骂客服人员:“请您使用文明用语”（提示一次后,客户仍不改正）“很抱歉,我已经提示过您使用文明用语,如您再次使用辱骂性语言,我这边有权挂机,谢谢您的合作.（如客户仍然使用辱骂性语言）“抱歉，由于您多次使用不文明用语，我这边将中断电话，再见。”5 外呼电话遇到客户无法听清,信号不好时:“您好,您是否可以听清我的讲话.”（间隔3秒如仍然无声）:“对不起！您的电话无法听清,稍后再跟您联系,就不再打扰您了, 再见！”（停顿3秒后挂机）..6 如报完开头语后客户未听清楚，没有反应:“您好,您已接通微金客客服热线,请问有什么可以帮到您？”常见问题处理话术:1 来电找部门管理人员时,确认客户反馈的问题,若非承接范围则告知客户:“非常抱歉,先生/女士,您的问题我需要为您反馈处理,稍候会安排相应工作人员给您回复,（与客户核实回复号码）.2 无法及时回答对方问话时,说:“抱歉,请您稍等,帮助您核实一下（随即问一下直属领导或清楚此问题的人员再回答客户）”接回电话时首先要说,抱歉让您久等或感谢您的耐心等待.3 如需要专人查询后再回复客户的,可以说:“您的详细情况我们已经记录,需转专人查询,查询结果我们会在1-2个工作日给您答复,建议您耐心等待,（与客户核对回电号码）.4 客户再三感谢我们的情况下:“没关系,这是我们应该做的.”/“谢谢您的夸奖,这是我们应该做的.“/“非常感谢您对公司的认可,如遇到问题可在工作时间随时与我们联系.” 5 来电求合作或者直接要公司电话的,客服不能将相关信息直接提供,可说:“很抱歉,客服方面暂时不能转接电话,请您留下您的联系方式,可以帮您转给相关人员/相关部门,如果有需求会给您回电话”然后记录客户详细情况.”求合作需记录:公司名称、联系方式、联系人、合作内容； 6 如客户询问坐席人员姓名时,坐席人员只能提供工号,不能向客户提供个人姓名等信息.7 遇到客户投诉客户电话难拨通、应答慢时,客服:“对不起,因为线路比较忙,让您久等了！请问有什么可以帮您？8 遇到客户责怪客服动作慢、业务不熟练时,客服:“对不起,让您久等了,我将尽快为您处理.”（客服人员不能做如:我是新来的,业务不熟练等等的相关解释.）服务禁语1 服务忌语列表（包含但不限于）:忌语建议用语喂,您好您好你/你好您/您好拜拜感谢您的来电,祝您生活愉快,*先生/女士,再见！您说您请讲原因我们这儿查不了非常抱歉,无法帮到您找领导也没用确实非常抱歉,您的……情况是按照……进行履行……建议您……您投诉也没用您的情况我会帮您记录反馈系统死机有点慢/系统出了问题系统正在升级/系统正在导入大量信息,请您稍等您先听我把话说完行么抱歉,打断您一下(除非常时期,不建议打断客户)您大点声,听不见非常抱歉,您的声音比较小,麻烦您大一点声音可以吗这个我们解决不了,您找X X吧非常抱歉,我们是…,确实无法帮到您,您可以…那不是我们的错非常抱歉,我们已经…合同版本/产品借款方案/服务协议/出借方式拒贷审核未通过