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改善服务技能 创造顾客价值 培训目标 ? 进一步理解欧尚公司文化中的“顾客服务导向”的理念和要求 学习掌握专业化的顾客服务行为与方式 学习如何提高顾客服务质量的基本技能和方法 学会怎样有效地处理和平息顾客的抱怨与投诉 了解“内部顾客”的概念，增强顾客服务团队的合作 主要内容 第一部分 欧尚顾客服务的理念和文化 第二部分 顾客服务的态度、行为和方式 第三部分 改善顾客服务质量的方法和技巧 第四部分 内部顾客服务与团队协作 第五部分 自我提高 第一部分 欧尚顾客服务的理念和文化 欧尚的价值观 信任 尊重顾客 恪守诺言 透明度和诚实性 分享 对话和倾听 有义务执行所做的决定 进步 遵守培训计划 接受对个人工作和业绩的评估 欧尚的顾客服务理念和文化 追求高标准的顾客满意度 全体员工服务于顾客 长期的、持续性的提高顾客服务质量 帮助员工不断改进顾客服务的知识和技能（培训） 定期的顾客满意度调查和改进计划 增强技能，提高顾客服务水平 “每七年将营业额翻一翻。”的企业目标，要求我们每一位服务人员通过提高自身的素质，为顾客提供更优质的服务，并且在这个过程中站在行业竞争的前列。培训学习是增强我们顾客服务技能的一个机会，一种方法。 小组讨论：调整对顾客的看法对我们更好地服务顾客　　　　　有什么意义？ 第二部分 顾客服务的态度、行为和方式 顾客 顾客就是企业所提供的产品或服务的直接购买者或使用者。 顾客光临我们商场是由于 1 2 3 4 5 6 …… 我们应该怎样客观、积极地看待顾客群体？ 顾客服务 顾客服务是零售商采取的系列行动，使顾客感觉到购物经历非常值得。这些活动使顾客所得到的价值以及购买的服务得以增值。 零售行业的本质就是服务。顾客服务是所有从事这一行业的人员的基本素质，这种基本素质包括工作的基本职责、职业习惯，同时也是个人修养甚至是人生理念和风范的体现。 对顾客有一个正确的了解 鼓励顾客做出反馈 对顾客的问题积极反应 建立同顾客的长期关系 争取超出顾客的期望值 关于顾客满意的调查： 96%不满意的顾客: 至少90%对服务不满意的人: 更糟的是，这些不满意的顾客会: 13%的人会: 假如我们未能提供满意的顾客服务而失去一位顾客： 此顾客平均每周在本商场购物的次数： 　　次 全年平均周数： 　　周　 平均每次购物金额： 　　　　　　元 顾客与商场的购物关系： 　　年 损失的总金额： 　　　　　　　　　　　　　元 假设顾客影响其周围的人数： 　　人 总的损失金额： 　　　　　　　　　元 顾客服务的目的 通过提供出色的顾客服务来培养顾客的忠诚度，形成持续的竞争优势；留住顾客，在他们中间产生良好的口碑，积极地传播本店的声誉，从而吸引更多的新顾客。 顾客服务的原则 保证顾客满意： 超出顾客期望： 顾客服务的要素 技术要素是指: 处理要素是指: 技术要素对每一项工作各不相同，而处理要素对所有的工作是通用的。 从普通的服务到优质的服务 普通的服务　　　　　　　　　　　优质的服务 对于商业部门的员工来说，优质的服务还包括 重视产品，更重视顾客这个”人” 及时给予顾客所需的东西 达到并超过顾客的期望 今天提供明天的答案 ?? 优质服务的行为 处理要素是区分普通服务和优质服务分界线。一系列出色 的处理行为加在一起就能创造出令人满意的服务。优质服 务的处理要素包括： 反应及时 积极的身体语言 礼貌 尊重 灵活性 提供优质服务时通常会遇到的障碍 1 2 3 4 5 6 …… 小组练习 每小组列出１０项最近遇到的顾客的特殊要求，指出要满足这些要求是否存在 障碍，讨论应该怎样克服这些障碍。 第三部分 改善顾客服务质量的方法和技巧 提供满意顾客服务的基本条件 必须具备满足顾客需求的基本技能。 必须具备积极的态度来从事顾客服务工作。 保持言行举止礼貌得体 一线的服务人员总是很忙，淹没在日常的工作中，在紧张的环境中，有时很容易忘记日常礼节。 恰当的身体语言 不断使用问候语和感谢语。 对顾客一视同仁 无论： 无论： 无论： …… 有关消费者投诉的调查： 公司平均收到4%的顾客投诉，公司平均收到的每一个投诉，还有另外26个顾客也有同样的问题。 比起没有投诉的顾客，投诉的顾客更可能再回到公司来，即使他的问题还没有得到满意的解决。 提出投诉的顾客中，如果他们的问题得到解决，会有54%到70%的人会继续到这个公司来。如果他们的问题得到了快速的解决，这个数字会戏剧性地升到95%. 如果顾客认为某个机构存在问题，平均来讲，会把他的问题告诉9-10个人，13%的人会告诉给20多个人。 已经投诉并且得到满意解决的顾客会把他们得到的待遇告诉5个人。 不满的顾客想要什么？ ……