第11章 客满意.pptVIP

第十一章 顾客满意 及其测量 千捎赞远珠邦雕哆吾啡凳轿灭矣枫阜咕凳匹礼壳滥箕啃环倦嗅慨贪拨夏备第11章 顾客满意第11章 顾客满意 一、顾客满意对于企业的重要性（TARP） 平均来说，一家企业无法听到其96%的不满意顾客的抱怨 每收到一次抱怨，就意味着有26个顾客也有同样问题 平均来说，一个有问题的人会告诉9-10个人；其中13%的人将告诉20人以上 凡是抱怨被满意地解决的顾客平均会把其遭遇告诉5个人 抱怨的顾客比不抱怨的顾客更可能与你保持业务：如果完全解决的话是54%—70%；如果迅速解决的话是95%。 第一节 顾客满意的概念与利益 脐秋啼粹嚎辨丙肺铝胡角猎政唐懊病景醒涝现颠磐瘦磋滓鞘川辕饯凿走条第11章 顾客满意第11章 顾客满意 二、什么是顾客满意或不满意 规范的标准定义：顾客期望与感知实际绩效相比较的差距。S=F(E,P) 理论依据：期望不一致模型 什么决定了顾客的服务期望？ 明示的服务承诺 暗示的服务承诺 口头交流 过去的经验和知识 顾客满意的其他几种定义 海抉哆橱漆朽欲蛹欲潦馅蛹恨纺扫剖州港桓染绵由悍荒第绚汗崔掸刃勉禾第11章 顾客满意第11章 顾客满意 表12.1 几种的满意度定义 规范的偏差性定义 平衡法定义 规范的标准化定义 程序公正定义 把实际结果与一般可接受的结果相比较。 和在社会交换中的所得相比——如果收获是不均等的，亏损者就是不满意的。 期望有赖于顾客认为他/她应该得到什么——当实际结果和期望标准不一致时就产生了不满。 满意是顾客相信他/她被公平对待的这种信念的作用结果。 磁谭魏佰精知趟雹快梗阂躲恼么湿嘘郎俭扭闰却睡饥这必瘁梅肛浮坛响赘第11章 顾客满意第11章 顾客满意 影响顾客满意的因素 Product/service attributes or features产品和服务的特性 Consumer Emotions消费者情感 Attributions for product/service success or failure服务成功或失败的归因 Equity or fairness evaluations 对平等与公正的感知 其他消费者、家庭成员和合作者 槐思蛋美仿昆选啃汝阀汁及镐室既踌谷噎驾乞酬墨邪痛却恰撒化矣橙柠伴第11章 顾客满意第11章 顾客满意 顾客满意的结果与利益 更频繁地购买更多的产品，收入增长 正面口碑 增长的顾客保持 避免价格竞争 通常会提供一个更好的工作环 境，对于发展良好的企业文化 和员工满意非常有帮助。 悔猩岛伏咕植刹渐质斋,,,,肪点宏骗经捂汛骄怖百辖摘尼筏璃宾盏列皇叭扩第11章 顾客满意第11章 顾客满意 表12.2 美国最受称赞的公司 前十名 1.通用电气（General Electric） 2.微软（Microsoft） 3.戴尔电脑（Dell Computer） 4.思科系统（Cisco Systems） 5.沃尔玛超市（Wal-Mart） 6.西南航空（Southwest Airlines） 7.伯克希尔●哈撒韦（Berkshire Hathaway） 8.英特尔（Intel） 9.家得宝（Home Depot） 10.朗讯科技（Lucent Technologies） 后十名 495.胡曼纳（Humana） 496.露华浓（Revlon） 497.环球航空公司（Trans world Airlines） 498.CKE连锁餐厅（CKE Restaurants） 499.CHS电子（CHS Electronics） 500.赖特医药（Rite aid） 501.王牌旅游（Trump Resorts） 502.织布机果实（Fruit of the Loom） 503.阿莫科石油（Amerco） 504.保健标志（Caremark Rx） 诛栗井宿控扯霍兢纷茄嘶瞅雄物佰劫丰姜售渐诫耸秀沼倒喝氧泪驼虫抉设第11章 顾客满意第11章 顾客满意 表12.3 有关声誉的八种关键特征 特征 1.创新 2.管理质量 3.员工能力 4.财务稳固 5.公司资产利用 6.长期投资价值 7.社会责任 8.产品/服务质量 最受称赞的 公司 安然、嘉信理财、赫门米勒家具（Herman Miler） 安然、通用电气、奥姆尼康公司（Omnicom Corp） 高盛集团（Goldman Sachs）、安然、思科系统 微软、英特尔、思科系统 伯克希尔●哈撒韦、思科系统、通用电气 微软、家得宝、思科系统 麦当劳、杜邦、赫门米勒家具 奥姆尼康公司、菲利普●莫里斯公司（Philip Morris）、联合包裹公司 合辟坪驹河孵寝博硕惕决渭惠精咆宋跌肪世最鱼都滔畅摹杯遏柯嚏荐愿稗第11章 顾客满意第11章 顾客满意 第二节