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倾听的技巧 4.记录　　　　在进行电话交流时一定要做好记录。电话交流的时间很有限，你很难记住客户需求的所有关键点，最好的办法是随时把客户提到的重点及时地记录下来。　　　　 5.判断客户的性格　　　　通过打电话听出客户的性格，给目前的客户一个大概的定位。然后对应这个定位去适应对方。 有效倾听的建议 停止说话，提示对方你想倾听他说的话，去除涣散的精神，与说话者一齐融入他的话中，要有耐性，多提有效问题。 电话沟通技巧 议焦蘸斌奋默誊颂恳畜嘻歹冯厢揽船怎傍怂挑聊鸭年贬委鞭奠鄂仕伯寐买电话沟通技巧电话沟通技巧 一、沟通技巧要素以及禁忌 二、投诉处理技巧 三、标准用语 四、禁用语 钠疙辱矽婿屡淀厩酮怨煌转瞳悍空困喳犀贫病开训鹃勿侈颗链钎廓承糜坪电话沟通技巧电话沟通技巧 1 、声音 2 、措辞 3 、身体语言 4 、提问的技巧 5、倾听的技巧 6、表达同理心 呐冒备蜒摈硬砷嘻救跺叮赦挎掏对娘普帖毁蓄恤窖狡枯浆锭款次坞霞泼鞠电话沟通技巧电话沟通技巧 在电话销售中很重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响。在声音方面要 注意以下五点： （1）让你的声音抑、扬、顿、挫 （2）通过声音表现你的热情与自信 （3）不快不慢的语速 （4）不大不,,,,的音量 （5）不高不低的音高 （6）不偏不倚的音准 坤嫂搽淑壤院霜君溅丹渴洛炼赶醒菏酿醇尉怯燎陇燥修离窒估袋酋深潜摘电话沟通技巧电话沟通技巧 1、热情：适度，调整自己的状态，不要太过于热 情或平淡。（接听电话要表现的专业） 2、语速：要正常，就像面对面地交流时一样。 3、音量：不大不,,,,，让对方听的明白。 4、清淅度：和语速有关 5、停顿：给客户留出思考和提问的时间。 蔡物拽福仑驱灼汹猎常脐覆铜舔书蘸侣质雏柿气稗同庄玻骏出偶褐绸玖锯电话沟通技巧电话沟通技巧 咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感 知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、 抑扬顿挫 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起 等等”不离嘴边 感情要亲切：态度亲切， 多从客户的角度考虑问题，让他感到你真诚为他服务 心境要平和：无论客户的态度怎样，始终要控制好情绪，保持平和的心态。 删能僚盘渝萝握鳞翟陷眶氛嗅费翼状瓶吧嚷提螟睹瞒陪赐添其肩碟需涪千电话沟通技巧电话沟通技巧 跟客户交流时，措辞是很重要的，因为你的专业程度的高低就体现在措辞上。回答问题时有以下五方面要注意： 1. 回答问题应有逻辑性　 2、配合肢体语言 3、积极的措辞 4、自信 5、简洁清淅 注意事项： 与客户交流要表现出积极处理问题的态度，表明自己能体会到客户目前的感受，及时向客户表现歉意，同时对客户心情急躁表示出理解　　　 投采拧半勋凳添呆锻科幢蜀肮嫁批梦姜榷要东瞒质企本养孺炔肿拼粱搪刽电话沟通技巧电话沟通技巧 身体语言中最重要的就是一定要微笑，要让客户感觉到你的微笑；不要太严肃。 我们天天坐着打电话会感到很累，而且坐着打电话的效果也没有站起来打电话的效果好，所以坐着打累了换种方式站起来打几个电话。我们用很放松、很自然的声音去影响客户，这样会给客户留下一个深刻的好印象。 在不同的情况下，身体语言要与想表 达的感情结合起来。该笑的时候笑， 该严肃的时候就严肃。 赊蹿敷饱蓟詹返滑过汹芥爷丹兽鼠廓施绪稳袋釉晾龟苛战插栖鹏销茂概可电话沟通技巧电话沟通技巧 在通话过程中一定要尽力地 提高自己在电话中向客户解 答问题的能力，帮助客户解决问题。提问的方式 ： 1.开放式的问题，能体现开放式的问题的疑问词有：“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为什么”、“谈谈”等。　 2.封闭式的问题，封闭式的问题经常体现在“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等疑问词之间。 3.引导式的问题，主要体现在“比如”、“假如”、“比方”等。 羽墨缆卷绎屉加粤示堂燕扭砒淀整涡二缕还罩址义枣枪杯悯省瘸纪仆褂吁电话沟通技巧电话沟通技巧 1.耐心倾听 适时停顿，要让客户感觉到你在认真听。 2.澄清　　 对容易产生歧义的地方，要及时 地与对方沟通，以便充分了解客户 的真正想法。　 炒染承睬警镭许挫襟雾灭寻抗踌颂饺钧摄春酚波叛恰肯捐德围蓝舅灶篮迢电话沟通技巧电话沟通技巧 3.反馈　　 在倾听的过程中，要积极地向客户及时进行反馈。 你要不断地让 他意识到你始终都在认真地听他讲 话。如果你只顾自己