6.基础服务礼仪0319课件.pptVIP

自测题 您认为拨打电话时谁挂断电话是最得体的？ * *  办公礼仪 关系的协调　　 服务人员，必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人，内求团结，外求和睦。 　和顾客的关系。时刻记住自己代表公司 　和上级的关系。服从、支持、维护 　和下级的关系。尊重、体谅、培养 　和平级的关系。团队、配合、勉励 关系协调 回顾一下 谢　谢 制作：总公司人力资源部 Linda/Rebecca 分机：8765/8473 编审：宅急送内部课件编委会 2012.3 只有用高质量的情感服务每一位客户，才能使客户以更大的热情对你的公司予以关注和支持，公司和客户的关系才能步入良性循环轨道。在为客户服务中，应该想客户之所想，体察客户心理，解决好客户的各种难题。 这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费者权益运动的日益高涨，由西方企业界提出来的，是“顾客就是上帝”这句口号的具体体现。这句话真正的含义并不是说，顾客真是对的，而应该让他觉得，他是对的。 公司把客户作为公司的主宰，既是由公司的经济属性，即谋求更高盈利的原始经营动机决定的，也是社会属性决定的奉献和获取经济利益相统一的服务理念的具体体现。“以客户价值为导向” * 基本蹲姿 * 脏 露 短 * 到客户办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。 要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。不要当着客户的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出声响，不要乱丢果皮纸屑等 在客户办公室或家中，未经邀请不能参观，即使较为熟悉的，也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西，更不能玩顾客名片，不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。 答案：地位高者先挂 * 处理、协调和顾客的关系，要热诚接待、一视同仁。要注意你所处的特殊位置，明确你的形象就是单位形象，你的态度就是单位态度。所以，一定要协调好和顾客的关系。即使和顾客发生了异议、冲突，只要没伤害到自己的原则问题，都应该站在体谅顾客的角度，退一步进行处理。 要服从上级的安排，支持上级的工作。并要维护上级的威信。上级需要把握的是大局，不管自己和上级关系怎么样或对他们的看法怎么样，都要以实际行动维护上级的威信，要以礼相待，不能嚣张放肆。 要处处尊重，时时体谅，不徇私情、善解人意。当下级提出不同工作意见时，上级应该持欢迎和感谢的态度。要注意发挥整个办公室的力量来商讨解决事情，而不要只顾面子，不懂装懂。如果下属的意见说得太刺耳，甚至是不合实际的个人攻击，只要不妨碍工作，都没有必要或者不应该想着报复。对于下属中有较强才干、能独挡一面的，应该积极地提拔。 处理好和同级的关系，对于团队精神的体现非常重要。一要相互配合、互相勉励。二要不即不离，保持同事间交往的适当距离。三是要诚信待人，互相团结。 * Zjs HR Zjs HR 基础服务礼仪 新员工入司培训全国统一课件 礼仪的定义 服务礼仪是各服务行业人员在工作中出于对客人的尊重与友好，在服务中应注重的仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范。是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。 服务礼仪 礼仪是人际交往中通过使用约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法来表现自己律己敬人的过程，是一个人内在修养和素质的外在体现。（分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪五个分支） “印象管理”认为： 个人形象就是公司形象。 通过外表、沟通、礼仪留给客户印象 这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量 乘坐电梯：先下后上，不抢上抢下，直梯靠右站立 手机使用：不用怪异铃声，会议、培训时调整为静音或振动，在医院、加油站不使用手机，接打电话不影响他人 文明用餐：嘴里有食物时不交谈，不龇嘴剔牙 遵守公共秩序：公共场所不大声喧哗，按要求排队 个人修养：尊老爱幼、女士优先 遵章守法：不坑蒙拐骗，不违法乱纪 常用公共礼仪 基础服务礼仪 视客户为亲友　 客户永远是对的 把客户视为公司的主宰 　　 树立服务意识 语言性礼仪 微笑是一种自然的表情。 微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。 它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。 微笑应是服务人员的“常规表情”。 非语言