邮件版《打造优雅职业形象》-朱敏.pptVIP

自驱力 工作态度决定一切 职 业 行业新语—服务从业人员的胸怀 不因繁忙而抱怨； 不因琐碎而厌倦； 不因委屈而消沉。 顾客宣言 顾客是谁？你眼里的顾客是什么样子的？我很努力了，顾客还是不满意？我错了？他错了？谁错了？问题到底出在了哪里？ 你懂我吗？ 是否还记得我们的目标和承诺 打造高端品牌——张跃进总经理 奉献至尊购物全过程 独特体验铸就新碑 ——燕莎服务、品牌理念 服 务 企业品牌的根本是服务质量 生产有质量的服务： 一种新的价值源泉 满意的客人  才能成为忠实的客人 标准与规范 1.任何时候见到客人都要微笑并致以问候; 2.同客人说话要热情友好; 3.认真负责地回答客人提出的问题,不将客人及其所提的问题推给另一个部门; 4.预见客人的需求并帮助其解决问题。 它山之石可以攻玉： 饭店对客服务国际通用标准 如何确定客人的需要 分析顾客的价值观： 基本保障 做生意的最低要求 物有所值 理所当然地接受 得随所愿 顾客不胜感激 喜出望外 额外服务留下永久印象 让顾客感到特殊 每位顾客都是与众不同的 好的服务有赖于让顾客感到特殊的能力。 没有人愿意被当做“不过是另一位顾客而 已。” 你的服务技巧就是有能力快速摸透每个 顾客的心理并且了解什么能够触动他们。 然后你才能达到并超过他们的期望。 关键时刻 — “真理的瞬间” “A MOMENT OF TRUTH” “真理的瞬间：就是指客人和公司的任何接触，不论多么微不足道，都是会给客人留下深刻印象的一个机会。” 詹 · 卡尔森 原SAS 航空公司总裁 独特体验用心服务 用心打造被顾客认同的特殊价值 感受、渗透、宣传企业文化之魅力 标准化、专业化、精致化、情感化服务 在购物中享受、在享受中购物 通过人和环境的服务感受人格的尊严、意愿的尊重、地位的尊贵、成功的自豪 服务案例精选 一封来自董事长的亲笔信 一段不堪回首的服务体验 一个20年不曾改变的习惯 经营、管理理念 以诚立身 以精求胜 以心力支撑执行力 标准规范 仪容仪表指人的外表和容貌，它包括人的面容、发型、衣着、服饰及个人卫生和外在气质。员工的仪容仪表代表企业的形象，体现员工的个人修养、专业素质和精神面貌。良好的仪容仪表能够令顾客赏心悦目、心情舒畅，不仅可以给顾客留下美好的印象，同时还可以获得顾客的信任和尊重。 行为准则 准则一 仪容仪表要求“规范” 基本规范：精神饱满 服饰整洁 仪表得体 端庄自然 何为规范的仪容仪表？ （1）头部仪容仪表 A、头发 B、眉毛 C、眼睛 D、耳朵 E、鼻子 F、嘴部 G、面部 H、脖子 （2）手指甲 （3）饰物 （4）戒指 （5）工牌 执行当中有哪些要求？ （1）员工每日上岗之前，面对镜子整理个人仪容仪表；整理次序从头部、衣领、胸牌、衣裤角、纽扣、袜子、手部等依次进行。 （2）每日班前会领班、主管认真检查所属员工仪容仪表，杜绝岗位上有不规范仪容仪表的存在。 （3）工作中同事之间相互检查、相互提醒；发现仪容仪表不整洁，及时整理，但须回避顾客。 （4）对待制服要“善洗善用”，勤洗勤换，熨烫平整，爱护使用；工作中尽量避免制服的污损，发现开线破损及时缝补。 （5）制服只能用于工作岗位，非工作原因不能穿着制服离开商城区域。 （6）充分利用员工更衣室和盥洗室，常备梳洗物品，及时清理个人卫生。 （7）从思想上加以重视： A、认真体会“制服是员工职业的象征”，要尊重它、爱护它。 B、相信“在商城工作会提高员工的个人气质”，因为： 商城具有严格的职业要求和持续的专业培训； 商城环境雅致宜人； 商城是很多高雅人群的集散地。 C、欣赏并推崇良好的仪容仪表。 行为准则 准则二 行为举止要求“优雅” 基本规范 优雅的举止 优雅的举止首先是从外貌体现出来的。作为商城工作的职业工作者，清心、整洁的外貌会给人留下良好的第一印象。您外表及穿着的整