《问题处理技巧》资料.ppt

AQUILA 1  问题处理技巧 课程纲要 1.0、问题与问题意识 2.0、解决问题的步骤 3.0、工作改善的方法技巧1.1 问 题 的 要 素 现状与目标产生差距 ? 不知道原因 ? 需要知道原因 ? 需要解决 1.2 面对问题不负责任的态度 推卸法 回避法 掩盖法 箭伤治疗法 拖拉法 置之不理法 1.3 面对问题的态度 相信任何问题都事出有因 相信任何问题都有解决的办法 相信任何问题都有预防的对策 相信任何事情都有改善的空间（可以做得更好） 1.4 只有当影响以下方面的问题才需要去处理和改善 效率(Performance) 品质(Quality) 成本(Cost) 交期(Deliver) 安全(Safe) 士气(Morale) 1.5 企 业 中 缺 乏 问 题 意 识 的 现 象 ※ 同样问题重复发生 ※ 不良率持续偏高 ※ 5S工作表面化、不彻底 ※ 缺乏作业指导书或标准书久未修订 ※ 潜在浪费多 ※ 人员被动，等待命令或工作 ※ 提案件数少 ※ 发现异常不反应、不处理 ※ 推、拖、拉现象多，找理由、找藉口情形多 2.1 管 理 循 环（PDCA） 2.2 分析问题的精神 追根究底 问题背后的问题（QBQ) 80/20 2.3 我们要从以下方面去分析问题 人（Man)--------------人事管理 机器(Machine)--------设备管理 材料(Material)--------物料管理 技术(Method)---------技术管理 环境 (Environment) --6S活动 2.4 问题分析的方向 人----不了解作业标准和作业流程 人----执行力 机----品质问题 机----保养问题 物----品质问题 物----数量问题 法----没有作业指导书 法----作业指导书错误 问题分析表 2.5 改 善 的 十 大 抵 抗 ※ 那种东西没有用 ※ 确实是这样，但我们这里则不同 ※ 虽然是个好方案，但是…… ※ 成本不可能再降低了 ※ 我们也一直这样地努力着 2.5 改 善 的 十 大 抵 抗 ※ 不喜欢接受别人的建议而做 ※ 要降低成本，品质一定会随着降低 ※ 目前不同很理想吗，为何要改 ※ 这种方法行不通，我们早在几年前就已尝 试过了 ※ 我们对这件事情最清楚了 3.1 改 善 的 十 种 基 本 精 神 ? 舍去原有观念，凡事求新创变 ? 不要找理由，而是找方法 ? 不能满足于现状 ? 改善对策愈多愈好，要因分析越细越佳 ?错误立即改正 ?改善就是赚钱 ? 问题未改善前不休息 ? 保持怀疑的态度，连续追问五次为什么会这样 ? 一个人的创意可供十个人共享 ? 改善永无止境 分析处理问题的原则 找到事件承办人及相关人员了解并确认事实 用事实和数据讲话 用作业标准和经验去判断问题的根本原因 以现有资源迅速制定出暂时处理对策 以预防再发生为目的，花钱少为原则制定出可行的改善方案 问题对策计划表 似曾相識的語言 不是我的錯 不干我的事 不是我的問題 這工作該歸哪個部門負責 他們怎麼不事先溝通好 誰該為這些失誤負責 我們為什麼得忍受這些改變 什麼時候才有人來教導、訓練我 爛水手責怪風向 業績不好怪景氣差 行銷活動未達預期 ? 怪公司給的資源不夠 專案進度延遲怪協力單位配合不力 部門績效不彰怪部屬素質太差 個人表現不佳怪主管沒教 你還在責怪誰？ 別問為什麼？ 學習做個有擔當的人！ 以「什麼」或「該如何」發問 包含「我」， 焦點放在「行動」上 我今天該如何把分內工作做得更好？ 我能做什麼來改善現狀？ 我能運用哪種方式，作為別人的後盾？ 個人擔當 不在改變他人 先改變自己 進而改變現狀 實踐個人擔當 修鍊自己的想法 問比較好的問題 付諸行動 QBQ 的精神 提出更好的問題，當下做出更好的抉擇 每個人都有自由做出更好的決定並負責 答案就在問題之中 提出更好的問題，就會獲得更好的答案 別再有「小媳婦」的心態 別再拖延或怪東怪西 我只能改變我自己 當下就去執行 問題問對 答案就有了！ 動動腦筋，多問些與個人擔當有關的問題，才是改善組織、改進個人生活最有力也最有效的方法。( John G.miller )《QBQ》 Do the right thing first, then do the thing right. 成功的組織－先找『對的員工』，才會做『對的事情』。(Jim Collins) 《Good to Great》 良好組織氣候的營造 組織功能職掌分工將每個單位、個人的工作範圍座落在一個完整的體系內，與其他單位、個人的對應關係有簡明的脈絡可循，減少職掌劃分所產生之灰色地帶，明確責任歸屬。 明確禁止成員將某些說詞當作問題發生的理由，立即點破其背