个性化服务流程-2014.ppt

1、用心做事（个性化服务）的定义 酒店全体员工在工作中或者工作时间之外，发现客人（员工）的个性化需求、困难，能主动满足其需求或提供帮助，提供超值服务，所创造的一切让客人（员工）满意、惊喜，甚至感动的事例 马斯洛需求层次理论 1、有的认为提供个性化服务就会增加经营成本； 2、有的认为提供个性化服务就是要设立专门岗位或提供专门服务项目； 3、有的认为提供个性化服务只是高星级饭店所需要的； 4、有的认为提供个性化服务只是针对某些客人而提供的； 5、有的认为个性化服务只是或主要是针对服务员； 6、有的认为个性化服务只是一种服务质量管理方法。这些理解当然是片面的、甚至是错误的 1、从服务本身范畴来看 个性化服务是一种满足个性化需求的服务方式，郑向敏教授说：“标准化服务注重的是规范和程序, 注重掌声四起；个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢，追求锦上添花”，可见饭店客人既需要标准化服务，更需要个性化服务。个性化服务源于标准服务而又高于标准化服务，因此无论什么类型饭店，无论什么档次饭店都需要在做好标准化服务的同时强调个性化服务；当然客人个性化追求也是有侧重点的，不同类型饭店、不同档次饭店，提供个性化服务的内容和方式应有所侧重。 2、从战略管理范畴来看 个性化服务是一种有效的差异化经营战略。各饭店应根据自身优劣势，决定是采取全部差异化还是部分差异化，即开辟主题饭店（例如专门针对女士的女士饭店、以某一体育项目为主题的体育饭店）或是开辟主题服务项目（例如不吸烟楼层、女士客房、金钥匙服务等）。 3、从市场营销范畴来看 个性化服务是一种形象和品牌制胜的市场竞争战略。当今酒店如何提高市场竞争力，如何打造核心竞争力，如何在众多饭店之中脱颖而出，如何避免价格之争？现实告诉我们“21世纪的竞争是基于时间的竞争，是争夺顾客的竞争”，个性化服务就是一种非常有效的竞争战略，“它可以为饭店带来差异优势、市场优势、速度优势和价格优势”，从而改变饭店竞争地位、提升饭店形象，最终给饭店带来竞争优势。同时个性化服务还可以按照宾客要求定制化服务产品，从而增强市场吸引力，提高产品附加值，最终在让宾客满意惊喜的同时给饭店自身带来利润。可以说个性化服务是实现客人、员工、饭店自身和竞争者全面满意的共赢战略 4、从管理学角度来看 个性化服务是一种饭店管理的艺术。他要求饭店管理者一方面要高度重视个性化服务，制定好个性化服务战略，建设个性化的酒店、个性化的员工和个性化的产品，塑造个性化形象。另一方面要求饭店管理者掌握管理的原则性与灵活性结合原则，因人管理、因事管理，提高管理的有效性。 5、从心理学角度来看 个性化服务是一种感动宾客的有效方法。美国管理心理学家赫茨伯格运用“双因素论”理论来分析客人对服务的心态与评价时指出，服务有两类因素:一类是“避免不满意”因素，称为服务的必要因素；另一类是“赢得满意”因素，称为服务的魅力因素。 6、从社会学角度来看 个性化服务是一种让饭店融入社会的有效方式。追求个性是社会发展一种趋势，而个性化服务要求饭店业倡导个性化，能让员工“心服口服”，让消费者“随心所欲”，建设个性化的企业文化，从而实现企业文化与社会文化的高度融合。 2、属于用心做事范畴 2.1 满足顾客开口需求方面。 2.1.1属于酒店应向顾客提供的服务项目，但不属于本部门服务范畴，且在不影响本岗位的正常工作的前提下解决（在岗的员工要离岗或影响本岗位正常工作为客人解决时，一定要请示上级同意并安排同事补位后，方可离岗办理）。如为客人订餐、订房、引领客人到相应场所或位置等，本酒店房间已满或客人要求低价位房间时，在别的酒店为客人解决。 2.1.2 虽不属于酒店应向顾客提供的服务项目，但员工利用自己的休息时间，或请休息的同事，或通过上级安排他人帮忙解决的。如为客人购买机票、物品，为外出客人做向导，帮客人修理物品（如包、鞋、拉链等），为客人外购物品，帮助客人预订高尔夫、帮助客人做导游等。 2.2 满足客人个性化需求方面。 不是通过职能部门信息传递的，在对客服务当中，通过用心观察、倾听，或主动查询客历发现客人常规和个性化需求，并给予满足，使客人感受到家人般亲情的。 2.2.1 能够对老年人、特需客人（包括孕妇、小孩、伤病、残障客人等），根据他们生活活动和起居方面的习惯，提供相应设备设施并给予关照。如为老年人和孕妇提供洗脚盆，在淋浴间加放小凳，在房间卫生间内多铺设地巾，上下楼梯给予搀扶或提示，为小孩提供贝贝椅、婴儿床，提醒防止摔伤、碰伤，对小孩进行特殊看护等；