2014阿佩克思销售管理手册.docVIP

阿佩克思销售管理手册 一、经营理念用我们的努力与专业技能为客户带来完美、超值的服务二、企业文化1、专业2、亲和力3、团队风貌和个人魅力三、质量方针以高质量的产品和优质服务最大限度满足客户需求四、服务质量承诺尽我们所能，主动察觉并满足客户每一细微需求五、销售部职责完成销售任务，展示天朗房产与APEX的良好形象六、岗位职责1、 置业顾问*负责完成销售部每月下达的销售任务及其它任务*作好客户的现场接待工作*销售合同的执行与完成*保证购房回款率达到100%*发放入住通知单，协助客户办理与物业公司的交接工作*认真填写客户登记表以及日报表、周报表*认真履行销售部的管理细则*加强学习，积极参与市场调查，努力提高业务能力2、内业*负责日报表、周报表、月报表的统计制订工作*每日制作房地产信息剪报*营销部各类合同的归档与管理工作*及时核对销控*营销部客户资料的整理与管理工作*营销部内部电脑资料与数据的管理与更新*负责售楼部固定资产及办公用品的建档与发放工作*协助财务部人员进行客户收款及按揭工作*协助策划人员进行销售数据的统计、整理工作*协助物业部门进行客户入住手续的办理七、销售部严禁出现的行为*置业顾问在卖场内聊天、进餐、抽烟或高声喧哗*置业顾问在前台聚集、打私人电话、化妆、看报纸或书籍，回答客户咨询*不化妆、不穿工装*用“不知道”、“不清楚”、“也许”、“说?不清”、“好象”等回答客户问题*抢客户、怠慢客户*没有客户时坐在洽谈区八、会议制度会议安排：晨会、晚会、周会、月会会议内容：*核对销控表*检查客户要求及投诉处理情况*对销售统计结果及客户情况进行分析*对营销策划效果进行评估与建议*找出内部管理中的不足之处制订相应的措施加以修正*对下一阶段的工作重点进行安排*销售业绩的考评*编制会议纪要，提出合理化建议九、销售部人员基本要求1、礼仪服饰2、言谈举止3、社交礼貌十、业务关系客户—置业顾问—主管—内业—销售经理电话接听规范客户会到售楼部吗？？？电话是极为重要的销售武器一、电话接听的基本规范1、语气：任何情况下，我们希望语气能够是愉悦、轻松的，语速适中，尾音可以适当上扬。2、响铃：*任何情况下，铃响三声必须接听。*如果是新客户，接电话的人负责进行介绍，并完成电话记录*如果对方指明需某某接听，应立即转接电话3、挂机*任何情况下待对方先挂断后再挂机二、客户咨询电话接听规范（一）咨询电话常见问题应答1、是某某售楼部吗？2、你们的房子是什么价格？3、装修了吗？4、有什么户型？5、提供按揭吗？6、你们的地理位置在哪里？（二）电话应答规范1、问候用语：您好，摩登COM商务舱2、避免用简短用语“是”或“不是”来回答3、不论对方的态度、诚意如何态度需保持一致4、对楼盘的介绍方法*先重复客户问题*回答需有明确的内容*了解客户信息*强调优势*谈话技巧三、与客户联系的方法资源宝贵、保持联系一：打过电话或来过现场的客户1、两天内打电话给客户2、尽量不要放弃二：交纳订金但未签约的客户1、 问题准备好2、 约他到售楼部3、 持两天一次的联系，和客户交朋友4、给客户讲解楼盘的新信息5、尽快约定时间签约?根据客户进门后的行为迅速判断，对症下药A、直接向开门的置业顾问提问题的B、直接看模型的C、表示随便看看的D、希望尽快看样板房的E、不知该怎么办的引导就座1、 服务2、 果客户带着小孩子初步介绍1、 发商开始2、介绍楼盘概况，同时了解客户需求1、不妨抛一些小包袱2、如果客户打断你的说话参观样板房1、不要停止交谈1、 突出优势、重点介绍介绍喷绘图形1、 采用模拟方式2、 注意客户感受装修标准介绍时突出装修的好处1、 事、省时、省钱2、 装修款进按揭3、 不受垃圾噪音污染4、 符合目前国家标准及趋势物业服务1常规服务安保服务环境、绿化管理服务维护维修服务公共代办服务???水、电、气、光纤费的代收代缴服务2特约服务客户服务中心商务服务中心3无偿服务送客1、尽量预约下次见面时间2、送客户到门外，并目送其离去订金的收取及退还收取：1、 诉他订金的意义2、 暗示客户订金的时限及原因3、作好客户登记及维护4、让他尽快来签约吧！！！退还：1、 爽快答应2、 了解动机3、 继续游说4、 不要放弃如何面对客户异议客户有异议是一件好事1、保持一贯的态度2、倾听，并分析后进行解释3、如不能解释，千万不可自作主张其他事项1、 客户纠纷转移他、重视他、微笑耐心解释2、养成好的工作习惯填写表格、客户档案…