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第二章 导游服务程序与服务规范 ------掌握全陪、领队、地陪、景区景点导 游、散客导游服务程序规范 第二章 导游服务程序与服务规范第一节地陪导游服务程序与服务规范 一、接待前的准备工作在接到旅行社下达的接待旅游团的任务后，地陪要做好充分的准备工作。 （一）熟悉接待计划 （二）落实接待事宜 （三）物质准备 （四）语言和知识准备 （五）形象准备和心理准备 （一）熟悉接待计划接待计划(itinerary )是组团旅行社委托各地方 接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是 导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依 据。地陪需准确以下情况：1．旅游团概况2．旅游团成员基本情况3．全程旅游路线、入出境地点4．所乘交通工具情况5．交通票据情况6．特殊要求和注意事项 （二）落实接待事宜地陪在旅游团抵达的前一天，应与各有关部门或人员一起落实、检查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜。1．核对日程安排表2．落实旅行车辆3．落实住房及用餐4．了解落实运送行李的安排情况5．了解不熟悉景点的情况6．掌握联系电话7．与全陪联系 （三）物质准备1．证件导游证、胸卡、工作证、身份证。2．票据《门票结算单》、《餐饮费结算单》。3．导游服务用品接待计划、导游图、导游旗、接站牌、旅游车标志、宣传材料、名片、记事本、扩音器等。 （四）语言和知识准备1． 根据接待计划上确定的参观游览项目，就翻译、导游的重点内容，做好外语和资料介绍的准备。2． 接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备。3． 做好当前的热门话题、国内外重大新闻、旅 游者可能感兴趣的话题等方面的准备。4． 做好客源地知识准备。 （五）形象准备和心理准备◆ 形象准备1． 着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人员的身份，衣着大方、整洁，便于导游服务工作。2．佩戴首饰要适度，不化浓妆，不用味道太浓的香水。3．上团时，应将导游证佩戴在正确位置。◆ 心理准备1．准备面临艰苦复杂的工作2．准备承受抱怨和投诉 二、迎接服务 迎接服务(meeting service) 是地陪和 旅 游者的第一次直接接触，至关重要。 （一）旅游团抵达前的工作安排 （二）旅游团抵达后的服务 （三）转移途中的服务 （一）旅游团抵达前的工作安排接团当天，地陪应提前到达旅行社，全面检查准备工作的落实情况。1、确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间2、与旅游车司机联络地陪要与司机商定出发的时间及接头地点，确保提前半小时抵达机场（车站、码头）。3、再次核实旅游团抵达的准确时间4、与行李员联络5、持接站标志迎候旅游团地陪应在旅游团出站前持接站牌站在出口处醒目的位置热情迎接旅游团。 （二）旅游团抵达后的服务1．认找旅游团－－谨防野导接走旅游团2．核实实到人数－关系房、车、餐等3．集中清点行李4．集合登车 （三）转移途中的服务从机场（车站、码头）到下榻饭店的过程叫转移（transfer in）。在转移过程中，地陪要做好如下几项工作：1. 致欢迎辞(welcome speech)2. 调整时间3. 首次沿途导游4. 宣布集合时间和地点 三、入店服务地陪应该在旅游者抵达饭店后尽快办理好入店手续(check-in )，进住房间并取到行李，让旅游者及时了解饭店的基本情况和住店的注意事项，知道当天或第二天的活动安排。（一）协助办理住店手续（二）介绍饭店设施（三）带领旅游团用好第一餐（四）宣布当日或次日的活动安排（五）照顾行李进房（六）处理店内问题（七）安排好叫早服务 四、核对、商定日程安排旅游团开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪商定本地日程安排，并及时通知到每一位客人。核对、商定日程是旅游团抵达后的一项重要工作，可视作两国（两地）间导游员合作的开始。在核对、商定日程时，对出现的不同情况，地陪要采取相应的措施。 （一）领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目； （二）领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格； （三）领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入 五、参观游览服务参观游览（sightseeing）活动是地陪工作的核心内容，是综合展示导游员服务能力和服务态度的中心环节，并且也是地陪最辛苦、最艰巨的工作。地陪就必须认真准备、精心安排、热情服务、生动讲解。（一）做好出发前的各项准备（二）途中导游－－注意情景交融（三）景点导游、讲解及参观活动（四）返程中的工作 （一）做好出发前的各项准备出发前，地陪应提前10分钟到达集合地点，招呼早到的旅游者，并做好各项准备工作。1． 检查一下小旗、胸卡和必要的票证是否带齐2． 督促旅游车司机做好各项准备工作3． 核实、清点实到人数4． 提醒注意事项5． 准点集合登车 （二） 途中导游1．重申当日活动安排2．风光导游