前厅部人员的素质能力要求.pptVIP

前厅部人员的素质能力要求 仪容 1、员工进入公司时，发型、服装、鞋饰统一 2、女员工应化淡妆，发前不遮掩，后不过肩，长发 后束，须用暗色发网将头发盘起；不准佩戴饰品 （除婚戒外），不准留指甲和涂指甲油 3、男员工头发前不遮眉，后不盖领，侧不过耳，发 型朴素，梳理整齐 4、不得染发。定期清洗头发，每周至少两次；一般 情况下，男职员应每月修剪1---2次头发 5、注意以下情况应梳理自己的头发 （1）上班（岗）前 （2）进入工作区域前 （3）摘下帽子时 （4）参加会议或集会前 （5）其他重要场合 6、梳理头发时应注意 （1）不宜当众或当着客人的面进行 （2）梳理偷偷发不要徒手进行 （3）断发、头屑不宜随手乱扔 仪表 一、仪表的基本要求 1、要面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感；不能 面孔冷漠、表情呆板，给客人以不受欢迎感 2、要聚精会神、注意倾听，给人以尊重之感；不 要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感 3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚，不要给 以虚伪感 4、要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚， 给客人以毛躁感 5、要深色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；不 要双眉紧锁，满面秋云，给客人以负重感 6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭 捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不 受敬重感 二、目光 1、对初次见面的宾客，应头部微微一点，行注目 礼，表示尊重的礼貌 2、在与宾客交谈时，应不断通过各种目光与客人 交流，调整交谈的气氛 3、交谈中，应始终保持目光的接触 卫生 一、面部卫生 1、男员工面部保持洁净清爽，胡须剃净，鼻毛不 得露出鼻孔 2、女员工须对美貌、嘴唇应做适当修饰，宜淡妆 二、口腔卫生 1、进餐后要刷牙或漱口，如要剔牙则不能当着别 人的面剔牙 2、上班前不吃葱、蒜、芥辣等带刺激性味道的食物 3、每天坚持刷牙1-2次 三、手部卫生 1、指甲须常修剪，保持整齐、美观，不留长指 甲，不涂有色指甲油 2、上班时不带首饰（可带婚戒） 3、手部须保持干净 四、个人卫生 1、常洗澡，保持身无异味 2、剧烈运动后应洗澡，再上岗 3、不使用味道过浓的香水 4、使用香水时应注意用量不宜过多 五、着装卫生 1、工作时一律穿统一工作服 2、工作服要求配套完整，干净整洁，大小得体， 熨汤平整，要求全扣好 3、男员工穿黑色或深色袜子，女员工穿肉色袜 子，无破痕、抽丝 4、男女均穿规定工作鞋或黑色皮鞋，并保持光亮、 洁净 5、工号牌佩戴于左胸处，并保持洁净 礼貌修养 礼貌修养是以人的德才学识为基础，是内在美的自然流露。前厅部人员应具有的礼貌修养具体表现在： a、言谈方面，应做到用语规范、声调柔和、语言亲切、表达得体； b、举止方面，应做到站立挺直自然，不倚不靠，行走轻快，不奔跑； c、工作作风方面，应做到朴实、谦虚、谨慎； d、服务态度方面，应做到一视同仁、不卑不亢、待人热情、分寸适度； e、表情方面，应做到自然诚恳，微笑服务。 品行道德 前厅部员工首先必须品行端正，诚实且具有较高的修养及职业道德水平。 前厅部的工作会涉及价格、现金及酒店营业机密，如果员工品行不正，就很容易利用酒店管理中的漏洞为个人谋取私利；如果员工修养不好，也很难提供高水平的服务。 服务意识 前厅部员工应具有良好的服务意识，随时为客人服务，并通过自己的细心观察及时发现客人尚未提出的服务要求，并予以满足，已达到优质服务的水准。 前厅部管理人员的素质要求 前厅部经理的素质要求 1、知识要求 1）掌握现代酒店经营管理知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。 2）掌握前厅部各项业务标准化操作，客房知识，了解客人心理和推销技巧。 3）掌握酒店财物管理知识，懂