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专业销售技巧培训 2006年09月30日 基本沟通技巧 什么是业务沟通？ 业务沟通的特点 业务沟通是关于具体业务的、以利益为基础、以解决问题为核心的信息交换； 关于业务的沟通是有规律和模式可循的； 沟通技巧和模式是可以通过模仿和锻炼来掌握的； 交流中的关键是清晰的思路和逻辑化的表达，和人的个性特点与口才没有必然联系； 对话A: 你将怎么走？ 甲：先生，去电信局怎么走？ 乙：向前走两个大路口，然后左转。 甲：谢谢。 体验：1、2、3、4哪幢楼是电信局？ 对话B: 你将怎么走？ 甲：先生，去电信局怎么走？ 乙：哪个电信局？ 甲：朝阳区电信局。 乙：向前走两个大路口，然后左转。 甲：那种有红绿灯的是大路口，是吗？ 乙：是。 甲：那是在第二个大路口左转，还是过了第二个，在第三个大路口左转呢？ 乙：过了第二个，第三个大路口左转。 甲：转过去就可以看到了，是吗？ 乙：是，转过去走100米左右，红色的那幢楼就是了。 甲：多谢！ 体验：1、2、3、4哪幢楼是电信局？ 沟通的基本循环 收集信息 带有明确的目的去收集信息; 在解决不同类型问题时收集不同方面的信息; 交流中信息收集的最基本方式：多听 多问 验证信息 验证信息就是使用沟通技巧来确保我们能够正确地理解所收集到的信息； 人们对信息理解上的差异使对信息的验证变得非常重要，尤其是一些带有形容词和主观色彩的内容。 验证信息 “我希望要一个电话号码容量大的手机。” “你现在在哪？”“已经在楼下了。” “今天下午3点在百盛等，不见不散！” “我希望用的染发产品可以保持颜色时间长一些。” 老规矩，三个月时间，你们新品表现不好就撤场。 你们的促销活动总是达不到我们要求的效果。 你们公司去年的生意表现一般，对我们的支持也不够。 传递信息 内容：以对方能够接受并易于理解的方式传递我们的信息，深入浅出地调整你的说法； 方式：以清晰的、逻辑化的思路、自信地传递； 让客户知道你已经理解了他的需要和需求； 锁定双方沟通的主题和内容； 利用“利益陈述”与“ 处理异议”模式。 传递信息 以对方能够接受的方式解释以下内容： 电池的容量：550mAh (毫安) ； 屏幕分辨率: 600万像素； 使用了强纠错信道编码； VCD－超强纠错； 我们这次推出的新产品技术含量很高，富含人体所需营养元素，上市一定销量不错。 传递信息 以对方能够接受的方式解释以下内容： 车未停稳，严禁下车 ； 我讨厌二手烟； 严禁践踏草坪； 我们有一个新产品推出，希望在你们卖场做一个形象展示的促销。 沟通中的交流技巧 一般性引导 给出足够的空间来提供信息 鼓励对方对沟通内容提供更多的信息 没有具体的针对性 一般性引导通常用于开始建立沟通开放性的阶段， 以及开始一个沟通内容的时候 理解一般性引导 顾客: “这个品牌的染发产品颜色选择太少了，没法满足我的要求。” (一般性引导)店员应该如何作答？ 理解一般性引导 客户: “你们最近生意表现很差。” (一般性引导)销售人员应该如何作答？ 重复 总结、确认对方所提供的信息 表现出你对客户所提供信息的兴趣和理解 重复经常用于沟通开放性建立的前期以及一个沟通主题的中前期 理解重复 顾客: “这个品牌的染发产品颜色选择太少了，没法满足我的要求。” (重复)店员应该如何作答？ 理解重复 客户: “你们最近一段时间生意表现很差。” (重复)销售人员应该如何作答？ 暂停 当对方看起来好象谈完了一个话题， 暂停能够鼓励和刺激对方就这个话题给出更加多、深入的信息； 使用暂停技巧的时候一定要保持和对方眼神的接触。 试探 试探就是针对所关心的沟通主题、细节提出直接的问题， 是有针对性的引导对方提供具体信息。 舒服区域试探 敏感区域试探 理解试探 顾客: “这个品牌的染发产品颜色选择太少了，没法满足我的要求。” (试探)店员应该如何作答 理解试探 客户: “你们最近的生意表现很差。” (试探)销售人员应该如何作答 演绎 帮助将沟通内容导向更加深入的内容或者更加靠近期望的沟通结果的内容； 演绎是在理解客户所提供的信息之后， 将沟通的内容引导向客户能够理解， 同时和我们期望的沟通结果相对应的方向。 change gamereframe the question,do not reject. 理解演绎 顾客: “这个品牌的染发产品颜色选择太少了，没法满足我的要求。” (演绎)店员应该如何作答 理解演绎 客户: “你们最近的生意表现很差。” (演绎)销售人员应该如何作答 沟通环境 以上沟通流程能够实现的基础在于 客户愿意向你提供信息 客户愿意接受你提供的信息 开放式沟通环境 影响沟通开放性的沟通方式 武断 不变的立场 不明确的目的 时间压力 案例背景介绍 促销要求： 参加促销活