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观众服务志愿者工作手册 目 录 场馆认知识篇（场馆填） 场馆简介 1.1地理位置 1.2场馆建筑（图文相结合） 1.3场馆平面图 1.4场馆无障碍设施指南（有固定无障碍设施及临时无障碍设施的场馆填写） 观众服务团队 2.1观众服务团队简介（简单介绍团队成员的组成） 2.2观众团队组织结构（图） 2.3观众服务团队通讯录（填写到助理层级即可） 场馆交通方式 3.1公交信息 3.2地铁信息 场馆附近景点 4.1 4.2 常用服务电话 …… 赛事知识篇（场馆填） 竞赛信息(有亚残运会比赛任务的场馆需一并填写) 1.1项目特点（比赛项目简介，有多少个项目就写多少点） 1.1.1XXX 1.1.2XXXX …… …… 竞赛规则(有亚残运会比赛任务的场馆需一并填写) 2.1XXX竞赛规则 2.2XXX竞赛规则 。。。。。。 观赛礼仪(有亚残运会比赛任务的场馆需一并填写) 3.1XXX观赛礼仪 3.2XXX观赛礼仪 观赛注意事项 4.1XXX观赛注意事项 4.2XXX观赛注意事项 岗位文明语篇 1.安检协查员 2.检票员 3.引导员 4.坐席服务员 5.证件检查员 岗位职责篇 观众服务志愿者职责 突发事件应急预案 等候安检的观众受到恶意煽动的应对预案 多名观众持少量票企图混入场馆的应对预案 高峰期间退场与入场观众数量巨大、流线交叉的应对预案 运动员在座席区观看比赛受到观众骚扰的应对预案 场馆内发现偷盗行为的应对预案 儿童走失的应对预案 婴儿车与轮椅寄存处弄坏了观众寄存物品的应对预案 注册分区或通行权限临时改变的应对预案 五、会议记录（空白页）《观众服务志愿者工作手册》 （讨论稿） 场馆认知识篇（场馆填） 1.场馆简介 1.1地理位置1.2场馆建筑1.3场馆平面图1.4场馆无障碍设施指南2.观众服务团队 2.1观众服务团队简介2.2观众团队组织结构2.3观众服务团队通讯录 姓名 职务 办公室电话 手机3.场馆交通方式 3.1公交信息3.2地铁信息4. 场馆附近景点 4.1XXXX4.2XXXX5.常用服务电话 城市常用电话： 广州电话区号：国内020 国外 008620 地铁查询电话：099 急救：120或999报案：?110 火警：119查号台：114 气象查询：12121 广州火车站订票热线：005 广州火车东站咨询热线：0222 广州火车南站咨询热线：022 白云机场订票咨询电话： 099 广州出入境管理处：010 出租车预定电话：96900 公交服务热线电话：160 工商银行客服热线：95588 亚运特许商品客服电话：066?? 亚运票务咨询热线：1258088 观众信息查询电话：118114二、赛事知识篇（场馆填） 1竞赛信息 1.1项目特点 1.1.1XXX1.1.2XXXX…… …… 竞赛规则 2.1XXX竞赛规则2.2XXX竞赛规则。。。。。。 观赛礼仪 3.1XXX观赛礼仪3.2XXX观赛礼仪观赛注意事项 4.1XXX观赛注意事项4.2XXX观赛注意事项岗位文明语篇 安检协查员 您好！欢迎您前来观赛！（欢迎观看亚运会XXX比赛） Morning!/ Good afternoon. Welcome (to xxx venue)!(Welcome you to enjoy xxx,e.g.shooting contest,bicyle race, football match) 您好！请往这边走。 Morning!/Good afternoon. This way, please. 请出示您的门票。（核对门票识别码） Let me see your tickets,please.Thank you 谢谢！祝您观赛愉快！ Thank you. Enjoy the games. 对不起，您的……可能有些问题。我需要请运行助理来帮您解决问题。请您稍等。 Sorry, I’m afraid there is something wrong with your…Don’t worry. My team leader will help you with it, please wait a minute. 对不起，您携带的…不能进入场馆，请您自行处理或丢弃。 Sorry, the…is\are not allowed in the venue. Would you please put it\them to the packing box\trash can? 请取出随身携带的硬币、手机等物品，协助安检。 Please open all compartments of your bag. Empty all contents of your pockets into the trays provides,