销售部标件准化工作.docVIP

销售部标准目录 一、礼仪服务工作程序与标准 1、仪容仪表标准 2、文明用语标准 3、行走姿态标准 二、目标客户档案的建立与管理 1、商务协议客户资料及目录 2、网络订房协议单位资料及目录 3、寻找商务客户的途迳 4、会员联系方式资料 5、销售部例会制度 6、宣传印刷品管理制度 7、文件管理规定 三、宴请和回访工作流程与标准 1、销售宴请客户标准 2、销售回访客户标准 3、绩效考核制度 4、酒店价格体系的制定 会议洽谈的标 散客预定流程 会议预定流程 网络预定接待流程 团队接待预定流程 九、销售调查市场 一、礼仪服务工作程序与标准 1、仪容仪表标准 1) 头发和指甲必须是干净和修饰整齐 2)口中无异味(蒜、香烟、酒的味道) 3)男员工应该经常剃须,女员工应为短发或将长发盘起来,淡妆上岗 4)销售人员的工装必须干净整齐 5)全体员工只能佩带小的首饰 6)每个销售人员将根据其职位领取工装 7)办工台面上的物品应整齐有序,避免频繁来访或接私人电话 8)客户在场时,应集中注意力,目光要注视对方 9)掌握熟练公关技巧,有组织创新能力,善于社会交际,表达能力强, 10)有礼貌地接待社会各界来访,并将来访者的要求登记备案并转交有关部门处理。 2、文明用语标准 1)说话时的仪态 与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。 2)谈吐要用尊称，声调要平稳。凡对来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。对来宾的要求，无法满足．应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。 3)说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼；简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话；明确是要交待清楚，使人能一听就懂。 4)说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。 5)讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。 6)与宾客讲话要注意举止表情。销售人员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中. 3、行走姿态标准 1）站姿：标准站姿的基本要求是挺拔、头正、颈直、肩平、挺胸、收腹、立腰、腿直，站立时，忌歪头垂脑，忌弓背弯腰、倚墙、双手合抱胸或插于衣袋中。 2）坐姿：标准坐姿的基本要求是端正、头正、肩平、腰直、腿稳，忌摇膝、抖腿，忌敲打桌椅、脱鞋或两腿叉开呈八字状。 3）走姿：标准走姿的基本要求是自然，轻、稳，双眼平视前方，抬头挺胸、收腹、手自然摆动，忌东张西望，摇头晃脑与同伴牵手搭肩。 二、目标客户档案的建立与管理 1、商务协议客户资料及目录 每月月初与酒店周边的工业区签订住房协议,制定合作的具体细节,每月保证的间夜数,定期回访客户。 2、网络订房协议单位资料及目录 与114、12580、携程、艺龙订房中心签订住房协议,对于到店的客人进行统计。 1）接收网络公司预订传真，根据预订空房情况，然后书面传真确认。 2）根据预订单填写备忘录至前台、收银，由两部门负责人签收。 3) 每日与总台核对当日订房及前日预订入住情况。 4) 在客人抵店前提前查房，根据查房情况对卫生不合格的通知房务员重新打扫，对一些暂时无法解决的问题房通知总台换房。 5) 根据天气情况在客人抵店前打开空调。 6) 在客人允许的情况下回访客人用房情况且赠送果盘。 7) 出现大型接待店内无空房时应提前传真通知网络公司。 8) 对于酒店搞活动房价下调时网络订房售价及底价应相应调整且提前通知。 9) 每月初由网络公司财务部整理住房明细，由我店财务核实，将返佣金在月中（协议回款期内）汇出，对方收到回款后开据发票 3、寻找商务客户的途迳 1) 当地报纸、杂志、公共资料 2) 当地电话通讯簿 3) 地区企业协会、商会 4) 公司旅游部门 5) 旅行社 6) 秘书俱乐部 7) 政府机构办公室 8) 商业展览会 9) 商贸洽谈会 10) 写字楼公司指示牌 4、会员联系方式资料 进行会员回访,会员生日,进行有效的沟通,建立会员对酒店的信心. 5、销售部例会制度 每周准时进行一次会进度,随时掌握会议信息,对于谈会过程中遇到的困难第一时间解决. 6、宣传印刷品管理制度 根据每年节日的不同,制定不同的销售计划,以