4.有效沟通的技巧.pptVIP

思考: 对企业而言: 沟通就像呼吸 … (1) 良好沟通的本质在于( )； (2) 沟通的意义决定于( )； (3) 承认( )； (4) 沟通是一种( )。 在表达之前, 首先要弄请什么? - 5W1H 不同的语言表达 练习：以下沟通属于哪一类？ 6. 沟通的注意事项 沟通中的‘四换’原则 换个 考虑一下 换个 看一看 换个 感受一下 换个 想一想 中国人力资源开发网 讲师 : 张正顺 MTP-Management Training Program 人员管理 1．沟通的意义 2. 沟通的几个重要概念 3. 沟通的漏斗 ? 体验活动：信息为什么丢失？ 4. 沟通的三个环节 5．沟通失败的原因 6. 沟通的注意事项 四. 有效沟通的技巧 1.什么是沟通? 2.在工作中,常出现哪些沟通障碍？ 什么是沟通？ (1) 有( ) (2) 传递( ) (3) 达成( ) 1. 沟通的意义 对个人而言: 沟通是生存的技巧 … 2. 沟通的几个重要观念 既然沟通如此重要，为搞好沟通，我们首先要明白什么？ 成功的沟通 =( )+( ) 观念决定行动，思路决定出路 每一个沟通行为背后都有观念在支持，→ 态度决定一切! 没有沟通意识的改变，哪有沟通技巧的提高 ? 为什么我们对外部顾客比较礼貌？ 而对我们的内部顾客不积极主动？ 改变观念: 把内部顾客当成衣食父母 3.沟通的漏斗 4. 沟通的三个基本环节 一个完整、有效的沟通，必须具备三个环节： 沟 通 语 言 非语言 口 头 声音 语气 肢体 语言 身体 动作 书 面 沟通的方式 电子邮件的书写方法 (1) 除业务通知外,不宜群发； (2) 不能自动回复； (3) 称呼和落款； (4) 条理清晰； (5) 写上日期。 书面 表达 ? 使用对方熟悉的语言； ? 表达确切、简捷、完整； ? 适当强调重点； ? 确认对方是否明白自己表达的内容； ? 与形体语言表达一致。 ? 语言表达要点 1. 指令 - 2. 要求 - 3. 请求 - 4. 建议 - 5. 信息共享 - 强制命令。 解释怎么去做的命令。 礼貌地邀请他人从事特定的行为。 与别人一道分享建设性的主意。 分享相关的知识或感觉。 经理问小黄：“明天晚上你愿意加班三个小时吗？” “如果你服装整齐一点，员工对你的感觉将更好。” “昨天晚班时，你知道我们创下了单班生产1980台 吸尘器的空前记录吗？” 4. “我要你先把电源关上，拔掉电线，再换上电气用具，接上电线，然后再打开电源。” 主管喊道。 5. “我知道用老办法更容易一些。”主管说，“但公司政策规定我们得采用必威体育精装版系统，我想应严格按要求去做。” 倾听的五个层次 倾听 倾听的最高境界: ( ) 站在当事人的角度和位置上, 客观地理解当事人的内心感受和内心世界,并且把这种了解反馈给当事人. 作为领导, 您在听的方面有什么问题? - 是不是习惯性地打断别人的说话？ - 容易做出片面的决策， - 使员工缺乏被尊重的感觉,再也没有 兴趣向上级反馈真实的信息。 - 反馈信息系统被切断，领导 就成了“孤家寡人”. 鼓励: 促进对方表达意愿。 四种不同的反馈方式 询问: 以探索的方式获得更多的信息。 反应: 告诉对方你在听，同时确定对方 完全了解你的意思。 重述: 用于讨论结束的时候，确定没有 误解对方的意思。 反馈 ◇ 封闭性询问: ◇ 开放性询问: ◇ 鼓励: 反馈时的问话技巧 ◆ 语言表达障碍 ◆ 视觉障碍 ◆ 听觉障碍 ◆ 感知障碍 ◆ 文字表达障碍 ◆ 其他障碍 5. 沟通失败的原因 (1) 合适的( ) (2) 合适的( ) (3) 合适的( ) (4) 合适的( )