服务意识和服务礼仪.pptxVIP

服务意识讨论什么是服务？服从+任务驯服+务实辅导+务必好服务的优势好服务=高收入服务意识服务意识服务意识满意不满意讨论说听清晰的描述总是最真的帮助认真的倾听总是最好的沟通怎样去做？目录一、倾听的重要性二、怎样去倾听？倾听的重要性首先，让我们从一个游戏开始：规则：1、游戏正式开始的时候，请各位朋友闭上眼，保持安静； 一切听从培训师的指挥。2、游戏过程中不允许发出任何声音，也不可以睁开你的双 眼，按照培训师的安排进行艺术的创作。游戏开始！倾听的重要性倾听：永远是最好的沟通方式。 正确的倾听，可以明确的了解顾客所描述的内容，让您更准确的去帮助顾客解决顾客的问题。所以：请一定要：怎样去倾听倾听都应该听些什么？1、语气2、人物3、时间/地点4、事件5、需求语气语气，或者说情绪，是客户当前的状态，是否针对这个事情存在负面情绪或者正面情绪。人物需要客服的是否是本人？客户是乘客还是司机？时间/地点时间地点事件需求解决问题总结倾听的结果到底是什么？让我们来列一个公式，你是否能够填满它呢？一个愤怒的乘客，在今天下午的长安街，遇到了一个与司机争吵的情况，需要我们对司机作出惩罚。一个 _______ 的 _______，在 _______ 的_______，遇到了一个 _______ 的情况，需要我们 _______ 。再一次强调，请大家一定记住：学会倾听说听清晰的描述总是最真的帮助认真的倾听总是最好的沟通一、服务态度目录二、服务敬语三、敬语反馈四、常用话术服务态度服务者为被服务者服务过程中，在言行举止方面所表现出来的一种神态。物质需求精神需求司乘来电服务敬语3、4、5、6、11什么意思服务敬语三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。3四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。4五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。5六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。6十一字文明礼貌用语：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。11敬语反馈常规遇到对话谢谢你啊那就这样吧我跟你说，这个事……你们能干什么不好意思啊辛苦你了你看错了吧我建议你们改善奇葩对话你去死啊凭什么让我给钱你们TM有病吧他撞死我吧我找人弄死他你们这司机脑子不好吧常用话术常规遇到对话应对话术谢谢你啊不客气，这是我们应该做的那就这样吧没有给您带来帮助，非常的抱歉我跟你说，这个事……很抱歉打断您了，您请继续讲你们能干什么真的非常抱歉，没能帮到您不好意思啊不要紧的，谢谢您的及时反馈辛苦你了不客气，能给您带来帮助我很开心你看错了吧非常抱歉，先生，我没有注意到，请您原谅我建议你们改善好的，师傅，我们会立刻将此事记录下来并反馈给相关部门，希望我们在将来的版本中能够对您提出的建议进行改善，也希望您继续监督我们，让我们能够提供更好的服务。常用话术奇葩对话应对话术你去死啊非常抱歉，先生，我们没能帮助到您凭什么让我给钱女士您好，我能理解您的意思，您先不要着急你们TM有病吧先生您好，我们给您带来不好的体验了，为此我们深表歉意，希望我们能够帮助到您。他撞死我吧女士您好，您先不要激动，我们一定会保护好乘客的安全和利益的。我找人弄死他师傅，我能理解您急躁的心情，但是希望您平静一下情绪，我们来帮助您处理好这个事情你们这司机脑子不好吧先生您好，我们会帮助您与司机协调这件事的，请您放心。（…$…%…^%…￥……%￥…@#…*先生，我们建议您使用文明用语，我们会尽快帮您解决问题的，请您相信我们总结认真听取司乘信息礼貌解答司乘问题谢谢语气是判定情绪，通过情绪进入不同的操作，比如愤怒客户，需要进行安抚，开心客户需要认同等等