保险公司客户服务部工作总结暨明年工作计划.docVIP

保险公司客户服务部工作总结暨明年工作计划 20xx年，我司客服部在总、、省公司客服部的科学有力指指导下，紧密围绕公司总经理理室提出的“抓稳定、夯基础础、防风险、重效益、树品牌牌”的年度工作指导思想，坚坚持“以客户为中心”，以““管理升级、服务升级”为目目标，不断强化服务意识、提提升服务技能和创新特色附加加值服务，在工作任务重、人人员配备紧张的情况下，较好好地完成了总公司下达的各项项任务指标，对提升公司服务务质量、塑造企业品牌形象、、促进一线业务发展发挥了重重要作用。现将20xx年我我部门工作情况汇报如下： 一、工作基本完成情况： 20xx年，我司客服部在上上级的正确领导和直接支持下下，紧紧围绕公司总体发展目目标，注重部门规范管理，主主动靠前服务一线，延伸放大大客服职能，实现了客户满意意、领导认可、自身提高的预预期目标，为我公司业务发展展提供了良好的后援保障。 20xx年，为进一步步提高工作效率、提升服务技技能、规范业务处理、提升客客服满意度，我部建立健全了了一系列管理规范： 1、建建立了客户服务工作日志，规规定所属人员对每日工作详情情以及需上级或其它部门关注注的事项进行记载备案和及时时反映、反馈；针对工作中暴暴露的问题，部门负责人要定定期不定期进行总结梳理、制制定措施、有效应对、防范风风险。 2、建立了客户服务务差错考核制度，严格客服人人员工作流程，对工作中出现现的问题或差错实时记载，定定期进行汇总、讲评、反馈，，并作为考评的重要依据。 3、严格按照总公司相关要求求，对客户回访、客户投诉、、二线业务处理流程和问题件件跟踪处理等客服制度及流程程进行了全面梳理和修订完善善。 4、针对我司客服部新新员工多、工作职能不熟悉的的情况，按照总经理室的要求求，我部于对全区客户服务人人员履职尽责进行了全面摸底底，建立了员工档案，科学细细化了客服岗位职责，逐一明明晰了人员奖惩指标，极大地地提高了客服人员的工作积极极性和主动性。 20xxx年，我司客服部始终把回回访工作作为防范经营风险、、确保公司业务持续健康发展展的重要抓手，努力做好回访访工作。 1、在公司总经理理室的高度重视、有力领导下下，我部对公司回访工作中的的重点、难点进行了梳理，针针对一些簿弱环节加强改进，，并对出现的问题制定了整改改措施。 2、加强对问题件件的跟踪处理，与公司司各部部门进行协调沟通，强势控制制因问题件可能引发的一系列列有损公司形象的负面效应，，确保了公司业务的持续健康康发展。 3、适时制定总、、省公司的相关文件要求，重重点宣传客户服务工作的重点点难点，提供客户服务信息，，通报各类违规违纪现象。 4、及时对回访工作进行准准确的分析，将客服工作主动动融入一线展业、后台支援等等各项工作中，为公司有针对对性地开展运营管理提供科学学合理的数据支撑。 在工作中，我部的工作人员始始终牢记“顾客至上，服务第第一”的工作“专业、真诚、、感动、超越”与公司“成己己为人，成人达己”的企业文文化有机地结合起来，做好每每项服务工作，在保障客户利利益的同时，又维护了公司的的形象。 、立足本职工作，，树立国寿品牌形象 20xxx年我部在做好基础工作的的同时，按照总省公司的相关关要求，陆续开展了“3155消费者维权日”、“6166”国寿客户节、“精彩无限限、鹤卡相伴”感恩系列活动动、“国寿大讲堂”、“健康康好帮手”、特约商家专场活活动、vp客户华西专场体检检等等回馈客户的活动，通过过系列活动的开展，大力宣传传“国寿1＋”服务品牌，树树立公司的品牌形象，增强公公司的市场竞争力。 1、我部利用多种形形式加强各员工的业务技能培培训，加强客服人员的学习能能力、专业能力、沟通能力和和执行能力等，建立一支高素素质的客服队伍，提升了全员员整体综合素质，增强了客户户和销售人员的客服满意度。。 2、为了更好地与销售部部门做好协调沟通工作，促进进公司的业务发展，我部开展展了多次培训进职场的机会，，认真聆听业务伙伴的问题和和需求，同时听取销售部门的的意见和建议，对工作的一些些不足之处加以总结改正，进进一步提升服务水平。为协助助业务的发展，客服部对各公公司销售部门进行了客户资源源数据分析需求的调研，以便便为各展业团队提供目标客户户信息。 、回访数据分析 表：220xx年全年回访数据表 目过过滤拒绝 无法联系待回 education on Party membersadvancement activities and enhance awareness of the Communist Youth League education achievements, and vigorously promote the construction of civilizati