08客户服务控制程序A1.docVIP

客户服务控制 程序 拟 制 人： 日期： 审 核 人： 日期： 批 准 人： 日期： 受控状态 √受控 □不受控 1.0目的 贯彻以顾客为中心的服务宗旨，对与顾客有关的过程实施系统管理，并对客户财产的有效控制, 确保本公司产品质量要求（含交期与服务）与顾客需求和期望相一致。 2.0范围 适用于与所有的客户有关的过程控制，及满意调查的过程，并对客户财产控制。 3.0权责 3.1工程部负责技术要求的可实现性评审。 3.2品质部负责品质要求可达成性的评审。 3.3 资材部负责生产进度可实现性的评审。 3.4 市场部与客户的沟通，合同/订单评审、签订、达成情况的追踪。 3.5 市场部负责顾客财产控制情况的监督、追踪。 3.6工程部负责顾客提供财产中所涉及到技术要求的确认。 3.7 市场部负责顾客满意度的调查及顾客对服务方面投诉及抱怨的处理。 3.8 品质部负责对产品质量方面投诉及抱怨的处理。 资材部负责对产品交期方面投诉及抱怨的处理。 4.0无定义 5.0内容 5.1 合同/订单评审 5.1.1 接订单 5.1.1.1市场部业务员负责接收顾客的各种方式的（口头、电话传真、订单）合同，合同类型包括产品合同/订单和SPARE合同/订单。（附表单：PI） 5.1.2 内部合同/订单沟通 5.1.2.1 市场部业务员将各种方式的合同顾客要求与期望转化为“合同/订单评审记录”中相应项目，并负责向顾客解释“合同/订单评审表”涉及内容，直至双方沟通、理解取得一致。 5.1.3 评审 5.1.3.1 市场部组织资材部、工程部、品质部或其授权人以会审方式进行合同/订单（含变更的合同）评审。各参评人员将意见填入“合同/订单评审表”中，评审表经总经理批准后，由市场部人员在客户合同/订单上签字后回传客户，如各部门评审有异议，由总经理协调措施处理，并记录于“合同/订单评审表”备注栏内，由市场部与客户协商一致后签订合同/订单，如不能达成一致，报总经理同意后取消此合同/订单。 5.1.3.2合同/订单评审资料建档 合同/订单评审档案资料应确保有利于检索、查询和交货情况的跟踪。 5.1.4 合同执行追踪 5.1.4.1确认后的“合同/订单评审表”由市场部分发出生产制造令（附表单：生产制造令）给厂领导和各部门。 5.1.4.2 资材部依据合同要求安排生产计划和实施，确保交期、品质、服务满足顾客需求，市场部追踪完成状况，并依期安排交货，并在发货后及时跟踪产品的交付情况。 5.1.5 合同变更 5.1.5.1 顾客提出合同变更 因客户根据市场需求，在原已确定的定单基础上，临时性增加部分要求，导致原合同出现变动，由市场部出生产变更单（附表单：生产变更单） 5.1.5.2内部提出变更 A、生产安排、物料、技术、品质等原因无法满足合同要求时，由资材部提出合同变更申请，注明变更合同的原因和变更要求， 分管副总批准后，市场部业务员和顾客协商并取得顾客谅解，直致达成一致。 B、市场部业务员将协商情况及时反馈厂领导、资材部和相关部门，并将“合同评审表”进行版本升级，并回收旧版本。 .1.6 与客户的联络窗口 5.1.6.1 有关订单、交期等由市场部与客户联络 5.1.6.2 有关产品品质方面问题由主市场部与客户联络，再由品质部去控制。 5.1.6.3 有关产品工艺技术问题由市场部与客户联络，再由工程部去指导各部门按照客户要求去完成订单。 5.2客供财产 5.2.1客户产品入厂后，仓库需依送货单据进行收料，再交品管单位做进料检验,只需在《收料单》上注明，对于不合格的批次需于“IQC检验报告”记录，将报告传给客户或电话知会客户，寻求解决的方法。 5.2.2 检验合格后，仓库按收料单发料，剩余物料需做入库储存管制，并填写库存进出帐。 5.2.3各相关单位发现有异常时（数量、外观不良..等），需立即知会资材部向客户反应处理。 5.2.4对客户提供的原材料或样品，依《产品防护控制程序》进行贮存和保护。 5.2.5．客户寄过来的样品、标签纸等可直接由市场部签收，并记录在“顾客财产登记表”上。（附表单：顾客财产登记表） .3 顾客满意度调查 5.3.1 市场部每半年须通过信函、FAX或E-mail等方式发出“顾客满意度调查表”对顾客满意度进行抽样调查。 5.3.2 顾客未按调查表要求回交调查表时，应通过FAX、E-mail或电话方式向顾客征求意见，回收率大于70%为有效。 5.3.