(办公室行为细则.docVIP

东方公司业务服务细则及办公室行为细则 第一条 团队服务细则 为进一步规范管理，提高工作效率，保障东方公司管理工作的统一指导、协调和监督，特制定本细则 一、客户服务细则 1.制定客户服务细则，并且每一个员工都应该知晓员工手册的内容并且严格遵守。客人永远都是正确的应成为制定所有客户服务政策的基础。 2.建立相关行为规范支持体系，给公司员工清晰的指示，在公司的行为规范，和与客户之间的行为规范，使员工知道我们属于什么性质的工作，并且知道应该怎样为顾客提供服务。这些体系可以帮你为公司的客户提供更好的服务，使你在问题产生之前就能加以防范，从而在客户服务方面战胜竞争对手。 3.建立服务质量评价体系，奖赏制度是激励员工最有效的方法。 4.确保整个公司对客户服务保持高昂的热情。公司员工必须明白服务质量的好坏与公司的利润、员工的前途密切相关。 5.公司的管理者，应该比公司里的任何人更关心服务质量的提高。这种关心必须是真诚的、有力的，足以让我们的每一位客户都能感觉到。 6.与员工分享信息，共同探讨提高业绩和服务水平的办法。要善于听取员工的建议，他们是与客户打交道最多的人。 7.客户最重视的是他们是否受到关注。客户们希望我们记住他们的名字，喜欢一对一、因人而异的个性化服务。 二、使用让客户高兴的语言 有了客户服务原则，还需要将它们真正贯彻到日常言行中去。有一些词汇是客户非常愿意从公司员工那里听到的。务必要使所有的员工充分理解这些关键词汇的重要性。 1.您需要我帮您做什么吗？ 客户们都希望有机会向公司详细地描述他们的希望和需求。问客户可以怎样帮助他，这样员工就以一种积极的语调开始谈话(我们是在帮助，而不是乞讨)。使用这种开放式的提问，可以引起客户谈话的兴趣。 2.我们可以解决这个问题。 大部分客户，特别是与我们有业务往来的客户，他们找你的真正目的是要买到解决问题的方法。他们喜欢你用他们能理解的语言直接回答他们的问题。 3.我不知道，但我会尽力找到答案 如果顾客提出的问题比较刁钻，公司一时难以解决的话，就应该坦白地告诉他我们不知道答案。在对所有的事实没有把握的情况下贸然地回答客户的提问只会让我们的信誉损失得更快。为了测试对方是否讲诚信，精明的买家有时会故意提出一个对方无法解决的问题。在这种情况下最好给客户一个诚实的回答以提高你的信誉。 4.我们会承担责任。告诉你的顾客，令客户满意是你们的责任。要让顾客知道，你们知晓他需要什么样的产品或服务并会按照双方都同意的价格提供这种产品或服务。 5.我们将为您提供完整的服务。 要保证向客户提供完整的服务，不要遗漏任何一项工作或文件，永远不要向客户说：所有的工作都完成了，除了......之外之类的话。 6.很感谢您与我们做业务。说这句话的效果比简单地说句谢谢你。 的效果要好得多。你还可以通过交易完成后的电话联系，热情地回答客户的问题，来表明你对客户的谢意。 对上述服务步骤和语句的忽略都会给客户留下除非生意谈成，否则我不会对你感兴趣的印象，这会使你的客户感到受欺骗、被利用或产生其它恶意，从而对公司造成负面广告效应。真正地关心客户，以此表明你对他们的诚意，会使客户再次与公司服务，除此之外，客户还会把公司热心地推荐给其他人. 三、开展客户跟踪服务 让客户愿意多次与你合作的一个办法是提供跟踪服务。业务完成后你就应该及时打电话给客户，向他致以谢意，同时询问对方在我们业务办理过程中是否满意，哪些地方不足，哪些地方需要改进，这样的电话咨询是有效跟踪服务的开始。另外还有几种跟踪服务可以帮助你在顾客的心目中留下深刻的印象。 1.让顾客知道你一直在为他们服务。你可以给客户打电话。不论采取什么方式，关键是要鲜明地向他们表明，你的公司可以为客户提供一流的服务。如果你从来不向客户讲述你为他们做了什么，他们就可能不会注意到。向客户谈论你为他们所做的工作并不是一种自吹自擂的表现。 2.经常给你的老客户寄封你亲笔写的短信。利用各种机会给你的老客户写封亲笔短信，比如圣诞节问候短信等。 3.努力让你和客户的关系个人化。互联网使交往变得更加容易，但却常常造成人与人之间直接接触机会的丧失。 4.与客户分享财经信息。如果读了某篇新闻，看了一本新书，或者听到某个组织的新情况之后，你感觉自己获得的知识或信息对你的客户也有用的话，不妨与他共同分享。 现有的客户对我们来说是一笔潜在巨大的财富，因此不要拘泥于常规的交往方式,一定要努力发挥你的想象力，多想办法与他们建立和保持长久的关系。你会发现,此时他们经常会向我们推荐新的客户,从而使我们做成一笔新业务。 四、把客户的抱怨变商机 大部分不满意的顾客不会直截了当的向员工倾诉他们的不满。他们只会静静地离开，然后会告诉每个他们认识的人不要跟我们做生意！所以，当有客户抱怨时，千万不要觉得麻烦，要把处理客户投诉看作改变