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《门店VIP客户管理与服务营销技巧》高级研修班 【】【】 【】【】 【主讲教师】 戴 纲（老师）---门店营销经营管理实战培训师 世界500强高级培训师 中国知名企业内部讲师 ★国家认证企业培训师、南京大学工商管理硕士 ★全国职业店长岗位资格认证高级讲师 ★10多年店面连锁体系建立、渠道运营管理、具备多年大中型企业经营管理经验。长期致力于店铺经营管理与销售、培训研究；理论功底加多年实战经验，形成以点带面、点面结合的授课风格。是一位既具备实战经验，又具有深厚理论功底零售业优秀导师。 ★曾任世界品牌高级培训讲师、市场经理、某大型跨国零售公司客服总监。曾为多家企业开发专业培训课程和编写教材，并成功培训和辅导多家知名企业。目前著有《门店经营管理手册》、《店铺开设必读》、《终端销售技巧》书籍与培训教材。主讲课程有：《VIP客户管理与服务营销技巧》、《职业店长训练》、《卓越培训师技巧运用》、《门店销售服务技巧》、《终端促销的策划与运作》。 ★服务的客户：天河城百货、广百百货、广东李宁、金利来、byford、百事服饰、法国梦特娇、香港蓝天超市、小桃源购物广场、永乐电器、大参林医药连锁、普宁市政府、顶好饰品、龙粤通信、东方眼镜、骏和通信、豪柏钻石、华瑞日钟表、七喜电脑、欧普照明、东鹏陶瓷、新虎威鞋业等 【】【】元/人【】【】 大客户也称为核心客户，就是俗称的VIP客户，是百货收益的主要来源。根据“帕雷托法则”，80%的利润来源于20%的高端客户。针对这群金字塔顶端的客户，公司不仅要花心思经营，而且还要找对方法和策略。 大客户管理 KAM,　key account management 是企业以客户为中心的思想和关系营销发展的必然结果。大客户管理是卖方采用的一种方法，目的是通过持续地为客户量身订做产品和服务，满足顾客的特定需要，从而培养出忠诚的大客户。假使你是某著名连锁百货的VIP客户，每年生日都能享受到独特的生日特惠商品，新品上市时第一个收到通知，店家甚至知道你家里每个人的穿衣风格，你可能就会心甘情愿地每年继续在这家店一掷千金。相反，你虽然贵为VIP客户，生日时一张问候卡也没有，新品上市时还得跟着一堆人挤着看货色，店家尽推荐一些不适合你的商品，也许马上你就决定投入别家的怀抱 据施乐研究中心的调研报告，一个非常满意的客户，他的购买意愿将6倍于一个满意的客户；而2／3的客户离开是因为企业对客户的关怀不够。因此，客户的满意度和忠诚度将直接影响企业的销售和成本。由于吸引新客户的成本是保持现有客户满意的成本的5到15倍，显然吸引新客户比保持老客户需要更多的努力和成本，百货公司必须竭尽全力保持住它们的老客户 识别大客户，并以个性化服务提高其满意度和忠诚度，是把握这部分客户的最佳办法。谁能够拥有一批稳定的大客户队伍，同时能够在客户服务、管理等方面强于竞争对手，谁就能够最后赢得市场竞争的优势。目前，许多的大客户管理还存在着问题，主要包括：一是许多公司往往偏重采取促销的方式吸引新客户，而与老客户的沟通不够，大客户服务呆板，缺乏人情味。大客户的需求不能很好地采集反馈，致使给予的服务低于大客户的期望值，往往会导致老客户的满意度下降，这会增加大客户市场的不稳定因素。二是缺乏有效的管理方法，难以对大客户市场竞争做出准确的管理和预测。许多公司由于没有有效的管理系统与措施，难以对客户的资料进行整合分析、综合评价，更难发现某类客户、某项业务的变化趋势，无法对大客户做出准确预测和有效的防范，不能为高层经营决策提供科学依据。这往往造成大客户业务流失，而事后补救必将付出巨大的代价。　【】【】 详细清浏览： 或来电索取培训大纲！ 广州钡特---品牌终端顾问 门店管理专家 第2页共2页 三、VIP客户一对一服务营销技巧（上） ■优质客户服务的关键时刻—MOT ■一对一服务营销四个步骤—IDMR ■VIP客户的行为特点与心理需求 ■一对一优质服务所蕴含的基本素质 ■优雅精致的服务语言和服务礼仪 ■案例分享：最佳优质客户服务的服务典范 四、 VIP客户一对一服务营销技巧（下） ■用MOT制订优质客户服务标准 ■客户服务的个人面与流程面 ■优质服务管理具备“穿墙而过”的思想 ■调整客户期望值的技巧（1）—如何拒绝不合理的要求 ■调整客户期望值的技巧（2）—如何处理客户抱怨和投诉 一、客户管理思维与关系营策销略 ■20/80法则指导下的VIP客户营销 ■案例分享：为何纯会员制商场在中国多是水土不服 ■客户的价值-关系分类模型与营销策略 ■案例分享：成功零售企业VIP客户服务分享 ■头脑风暴：如何对现有VIP客户进行价值填充 二、VIP客户阶段性管理目标与方法 ■ 客户生命周期与客户终身价值 ■ 消费者认知及如何获取潜在客户 ■ 消费偏好及如何激活睡眠客户 ■