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2013年4月份福州市12315消费者申诉举报 数据分析报告 福州市工商局12315指挥中心 2012年5月3日 2013年4月份，福州市工商局12315消费者申诉举报指挥中心共接受消费者咨询15437人次，受理消费者申诉1968件，办结1719件，办结率87.3%，申诉涉及金额1606.3万元，为消费者挽回经济损失232.7万元，加倍赔偿金额5000元；受理举报423件，办结348件，办结率82.3%。如下表： 表一： 本月与上月升降情况对照表 　　　　　时间 项目 3月份 4月份 升降率(%) 受理投诉 申诉（件） 2796 1968 -29.6 办结（件） 2796 1719 办结率（%） 100 87.3 挽回损失(万元) 449.9 232.7 -48.3 受理举报（件） 560 423 -24.5 来访、咨询(人次) 17400 15437 -11.3 表二： 本月与去年同期升降情况对照表 　　　　　时间 项目 2012年4月 2013年4月 升降率(%) 受理 申诉（件） 1720 1968 14.4 办结（件） 1720 1719 　 办结率（%） 100 87.3 　 挽回损失(万元) 299.9 232.7 -22.4 受理举报（件） 462 423 -8.4 来访、咨询(人次) 14960 15437 3.2 一、基本情况 本月申诉量与上月相比，降低29.6%，较去年同期上升了14.4%。位居前三位申诉的依次是：计算机、通讯器材291件（占总投诉量14.8%）、电信邮政服务251件（占总投诉量12.8%）、其他家用机械140件（占总投诉量7.1%）。 表三： 4月份受理申诉位居前列分析表 序号 　　　　 时间 分类 4月份 数量(件) 比例(%) 1 计算机、通讯器材 291 14.8 2 电信邮政服务 251 12.8 3 其他家用机械 140 7.1 前三位投诉总量 682 34.7 二、本月受理消费者申诉情况： （一）本月受理商品消费类申诉1072件，较上月减少了27.4%，与去年同比上升8.5%。本月商品消费申诉主要集中在计算机及通讯器材、其他家用机械和服装鞋帽方面，三者申诉量占本月受理商品申诉总量的52.7%。 （二）本月受理服务类消费申诉896件，较上月减少32.1%，与去年同比上升22.4%。申诉仍主要集中在电信邮政服务、互联网食宿文化娱乐服务以及销售服务方面，三者申诉量占本月受理服务申诉总量的52.2%。 三、申诉热点及成因分析 本月共受理家用机械类申诉140件，其中汽车类申诉82件，较去年同期增长57.7％，成为本期申诉的热点。 成因分析： 在汽车申诉中，消费者由于举证难、鉴定难、索赔难等原因常导致维权不利，成为维权难点，其中质量、宣传、合同、售后四大问题成为汽车消费投诉的主要问题。 1.汽车质量问题。汽车质量问题是消费者反映比较强烈的问题，由质量争议引发的申诉占汽车类申诉总量的20.9%，发生问题的车辆多集中在中低档车型区间。反映的质量问题主要有今年以来，关于汽车质量的申诉举报呈现上升趋势，发动机、变速器、制动系统、轮胎问题，是目前申诉的重点。 2.违规扣押合格证的问题。部分汽车经销商迫于流动资金压力，通过向银行质押新车合格证的做法获取贷款，该做法导致新购车辆不能正常上牌，使消费者承担着极大的风险。按照保险公司的盗抢险免责条款，车辆无公安交通管理部门核发的行驶证或车牌号，不在理赔范围。同时，未悬挂号牌上道行驶的行为也违反道路通行相关法律规定，面临行政处罚的责任风险。 3.合同设置涉嫌“霸王条款”的问题。部分汽车经销商在与消费者签订购车合同时，格式合同中有些条款设置明显只对经销商有利，有些甚至与法律相悖，构成“霸王条款”。如：提车约定周期无法兑现时卖方不承担责任、买方所付定金不予退还等。 4.销售宣传不切实际的问题。消费者对汽车的选购、维修、维护主要依据厂家、4S店的宣传介绍，车况性能与宣传不符令消费者非常不满。较为突出的就是油耗问题、保养问题。很多汽车的理论油耗与实际油耗相差很大；还有的经营者未如实告知车主正确的保养周期、里程等，造成消费者养护车辆成本增加。 5.维修车辆冒充新车销售的问题。个别4S店将物流运输中出现刮擦的新车重新进行维修，直接以新车形式销售给消费者。 6.车辆故障维修质量不高的问题。车辆故障的主要原因：一方面汽车质量缺陷或消费者对车辆使用不当；另一方面，维修人员的技术水平不高，找不到故障的真正原因，只能“头痛医头脚痛医脚”，结果使用不久后又出现问题，造成同一故障反