中华邮政公司不定期考核电话礼貌测试纪录表.docVIP

中華郵政公司不定期考核電話禮貌測試紀錄表 編號：_______受測單位：__________總機電話：__________________ 測試日期時間：__月__日__時____分 測試人員：___________________ 測試 結果 考核內容（總分100分） 細項 配分 分項 得分 一、總機接聽：45分 是□否　設電話語音系統（無電話語音系統，本項不計分，改計（二）之分數） （一）電話語音系統接聽速度 15 １、電話語音總機接聽情形 5 □ （１）4聲或10秒內獲得接聽服務。 （5） □ （２）15秒內獲得接聽服務。 （3） □ （３）電話故障。 （0） ２、電話語音系統應答內容及說話速度 5 □ （１）招呼語簡明扼要，清楚報明機關名稱。 （5） □ （２）語音系統項目說明時間過久、層次過多、或速度較快，不易記得所需之系統服務資訊，經常需使用「重聽」功能。 （3） □ （３）語音系統項目說明時間過久、層次過多、或速度較快，且未提供「重聽」功能，致需重撥總機號碼。 （0） ３、電話語音系統於10秒內能讓民眾獲知總機號碼之轉接服務： 3 □ （１）總機代號設於前，語音項目說明於10秒內能提供總機號碼，毋需聽完全部語音項目說明，即能提供轉接服務。 （3） □ （２）總機代號設於前，語音項目說明於10秒內能提供總機號碼，需聽完全部語音項目說明，方能提供轉接服務。 （2） □ （３）總機代號設於最後，需聽完全部語音項目說明後，10秒以上才能獲知總機號碼，並提供轉接服務。 （1） □ （４）轉接總機等候時，自動語音系統應答「總機忙線中」（或其他暫候用語）1次以上，即斷線或要求掛斷重撥。 （0） ４、電話語音總機應答語調： 2 □ （１）語音口氣謙和、熱誠。 （2） □ （２）語音口氣平淡。 （1） 測試 結果 考核內容（總分100分） 細項 配分 分項 得分 （二）總機人員接聽速度（如無電話語音總機系統，本項得分乘以2.5，滿分25分） 10 □ １、電話鈴響4聲或10秒內獲得接聽服務。（8分；每增減一聲或3秒，即增減1分，最多10分） 10 □ ２、連打2次無人接聽。（隔10分鐘後再測1次） 0 □ ３、電話故障。 0 （三）總機人員電話禮貌 20 □ １、接話時，首先清晰報明單位。 3 □ ２、說「您好」、「早安」等問候語。 3 □ ３、接話時，先接受來電者簡單陳述並予過濾，確認洽辦單位或對象。 3 □ ４、結束時有道再見或其他禮貌性結束語。 2 □ ５、轉接電話時之服務態度：（註：毋需轉接即能充分提供所詢問之資訊時，第５、６項給分） 3 □ （１）告知將轉接電話之分機號碼/業務單位或業務承辦人員。（ ） 3 □ （２）未告知將轉接電話之分機號碼即行轉接。 2 □ （３）未告知將轉接電話之分機號碼即行轉接，業務單位電話斷線或無人接聽，無法自行重撥該分機號碼。 0 □ ６、轉接電話時，說「幫您轉接，請稍候」等禮貌用語。 2 ７、業務單位忙線中之處理情形：（業務單位無忙線情形，本項給分） 2 □ （１）向來電者委婉說明，「對不起，※先生（小姐）正在電話中，請稍候再撥」；或洽轉其他代理人。 2 □ （２）簡單回復業務單位忙線中，未改轉其他相關分機或未提供業務承辦單位訊息，即請另行重撥。 0 ８、總機人員之接聽態度： 2 □ 語調謙和、熱誠。 2 □ （２）語調平淡，態度尚佳。 1 □ （３）語調急躁、不耐煩。 0 測試 結果 考核內容（總分100分） 細項 配分 分項 得分 二、業務單位接聽電話：55分 （一）接聽速度 15 □ １、電話鈴響4聲或10秒應答（8分；每增減1響或3秒，即增減1分，最多10分） 10 ２、業務單位無人接聽之情形：（無無人接聽情形，本項給分） 5 □ （１）無人接聽，電話系統自動轉接總機人員服務或提供其他撥接服務（如改撥其他分機或改接總機人員服務…）。 5 □ （２）無人接聽（電話鈴響9聲以上或20秒以上），電話系統或總機人員未提供其他轉（撥）接服務。 0 □ （３）電話故障。 0 （二）電話禮貌 25 １、接話應對情形 10 □ （１）清晰報明單位名稱或自己姓名（氏），說「您好」、「早安」等問候語。 10 □ （２）清晰報明單位名稱或自己姓名（氏）。 5 □ （３）未報明單位名稱或自己姓名（氏），說「您好」、「早安」等問候語。 5 □ （４）接話說「喂」，未報明單位名稱或自己姓名（氏），未說「您好」、「早安」等問候語。 0 □ ２結束時，有