怎样解决员工抱怨问题详解.pptVIP

方义集团 2012年神秘顾客检查报告 2012.1-12 目录 方义集团 年度汇总 年度品牌排名 品牌季度对比 品牌各店铺情况 品牌年度暗访失分重点分析 2013年奖惩方案 2013年工作方向 年度平均分值 方义集团 季度对比 方义集团 年度品牌排名 方义集团 集团各店铺排名前五名 方义集团 集团各店铺排名后五名 方义集团 各品牌季度对比 方义集团 店铺分数汇总 方义集团 各店铺排名 方义集团 各品牌店铺排名---单宁镇 方义集团 各品牌店铺季度对比---单宁镇 方义集团 各品牌店铺排名---哥伦比亚 方义集团 各品牌店铺季度对比---哥伦比亚 方义集团 哥伦比亚品牌全年失分重点分析 方义集团 本年度暗访失分重点： 1、店铺员工仪容仪表、三声服务个别店铺未做到位，如：人丹、东区、花丹和超继；当顾客进店时，无视顾客的存在，既使看到顾客也不予理睬。 2、服务八步区中试衣前失分的环节有：①未主动介绍卖场陈列位置，②介绍产品特点和好处时，店员只是按照自己的销售方式进行介绍，运用FAB介绍货品时不娴熟，特别是个别店员对品牌科技掌握的专业程度需要加强和提高。此项需要加强的店铺有：国贸。 3、试衣中失分的环节有：①未主动陪同顾客到试衣间，只是指引顾客位置，将货品递交顾客让顾客自己去试穿；所以在打开门、货品挂在挂钩上等环节就无法做到②鼓励顾客购买是我们品牌中失分最多的一项，因品牌客单价较高，店铺导购有挑客现象，以顾客的穿着来判断购买实力，所以我们的店员缺乏鼓励购买意识。 4、试衣后失分的环节有：店员在推广公司VIP卡时无意识，即使顾客强烈要求商品打折时，店员只是强调我们没有折扣，而没有意识去推广VIP卡。 希望失分的重点指标引起品牌的重视，加强个别店铺服务质量的提高，我们同时会做好培训、跟进。 各品牌店铺排名---LEVI’S 方义集团 各品牌店铺季度对比--- LEVI’S 方义集团 LEVI’S品牌全年失分重点分析 方义集团 本年度暗访失分重点： 1、店铺三声服务从暗访以来一直都做的很好，但仪容仪表个别店铺未做到位，如：安阳、平顶山和洛阳王府井，主要体现在外阜店铺居多，品牌需要多加关注，我们也会同时跟进。 2、服务八步区试衣中失分环节有：①帮顾客解开试穿衣物的扣子或拉链②店员未主动陪同顾客到试衣间及打开试衣间的门，也未将货品挂在挂钩上。此项表现差的店铺有:安阳。 3、试衣后失分环节有：店员未极力推广公司的VIP卡及重点强调VIP卡使用的好处等。 在2012年度我们品牌整体的服务质量还是有明显的提升，这与品牌部的重视是分不开的，希望我们在2013年中共同努力，使各店铺改进不足，服务质量更上一个新台阶。 各品牌店铺排名---萍果 方义集团 各品牌店铺季度对比--- 萍果 方义集团 萍果品牌全年失分重点分析 方义集团 本年度暗访失分重点： 1、店铺仪容仪表及三声服务未做到位的店铺有：安阳、平顶山、金博大、花丹，外阜区域的淡妆需要加强，金博大和花丹的送宾服务比较差，希望品牌部引起重视，我们也会同时加强。 2、服务八步区试衣前失分环节有：①店员未主动介绍产品的陈列位置②店员运用FAB法介绍货品时不娴熟，如货品只介绍面料、款式但未介绍到特点、好处等，但货品的特点和好处是重点暗访内容，分值权重占27分，东区失分比较严重； 3、试衣中失分环节有：店员未主动陪同顾客到试衣间及打开试衣间的门，也未将货品挂在挂钩上，此项表现薄弱的店铺有:安阳。 4、试衣后失分环节有：店员未极力推广公司的VIP卡及重点强调VIP卡使用的好处，此项多数店铺都未做到，主要是大家对VIP卡缺少推广意识，希望引起品牌部的重视，同时我们和客服部也会跟进店铺员工对VIP卡的推广力度。 各品牌店铺排名---CK系列 方义集团 各品牌店铺季度对比--- CK系列 方义集团 CK系列全年失分重点分析 方义集团 本年度暗访失分重点： 1、店铺员工仪容仪表、三声服务未到位，如：人丹cku、东区cku和金博大ckj，特别是金博大ckj，淡妆强调多次都未到位，当顾客进