客户关系管理与银核心竞争力.docVIP

客户关系管理 日期：2010-06-22 作者：admin 编辑：admin 点击次数：545 论文地区： 成都 论文编号：btlw201006222122380 论文字数：6056 ? 论文属性： 职称论文 论文语种： 中文 ? ? 关键词： 商业银行核心竞争力? 客户关系管理? 循环营销? 客户满意度? 客户利润贡献度? ? [摘 要] 本文基于对核心竞争力的内涵以及商业银行具有核心竞争力的评价指标的分析，基于对客户关系管理(CRM)的内涵以及CRM在国外商业银行中的应用的分析；论述了我国商业银行为什么需要CRM，CRM与我国商业银行核心竞争力的关系；论述了如何提高我国商业银行的客户关系管理水平。 [关键词] 商业银行核心竞争力；客户关系管理；循环营销；客户满意度；客户利润贡献度 一、商业银行的核心竞争力 (一)核心竞争力的内涵。 企业的核心竞争力是对顾客有价值的、稀缺的、对手难以模仿的资源和能力。其建立在企业核心资源基础上的，是企业的智力、技术、产品、管理、文化等综合优势在市场上的反映，是支撑企业具有可持续性竞争优势的核心能力，是企业在长时期内在竞争环境中取得主动的核心能力，是企业把各类有形、无形资源整合起来的能力。其突出的特点能给企业带来长期竞争优势和超额利润。 (二)商业银行具有核心竞争力的评价指标。 1．发展战略是银行核心竞争力的构建起点。 商业银行核心竞争力有赖于银行的高层决策者对银行自身特点以及内外部环境的变化的及时清醒的判断，确定银行的总体目标和发展方向，确立业务发展模式和盈利增长模式，制定银行总体战略、市场战略、竞争战略、兼并重组战略和学习战略。 2．信息科技是银行核心竞争力的构建基础。 商业银行竞争力要形成先进的客户需求分析能力、领先的产品研发和服务方案设计能力、有力的信息科技支持能力和快速满足客户需求的能力。信息化技术平台是保障，是形成和提升银行核心竞争力的关键要素。 3．组织和流程再造是银行核心竞争力的制度保障。 银行业务模式和盈利模式的转型，必然要求组织再造和流程重组，这也是全球银行业发展的一个趋势。银行核心竞争力有赖于其合理高效的组织架构，能够协调整合各项金融产品，通过广泛多样的营销渠道和交叉销售，为顾客提供快捷满意的综合化金融服务；有赖于业务的高效、有序营运，建立灵敏的市场反应机制、有效的质量控制体系、先进的风险和成本控制能力。 4．人力资源是银行核心竞争力的载体。 商业银行核心竞争力还有赖于数量充足、素质优良、年龄合理、充满活力、能够适应业务发展需要的员工队伍，需要创造有利于优秀人才脱颖而出的环境，建立有效的激励约束机制和科学完善的培训制度，使优秀人才进得来、留得住。 5．产品与服务是银行核心竞争力的品牌体现。 在银行业日趋激烈的竞争环境下，银行也越来越强调客户的重要性，尤其是对高端客户的争夺趋于白热化，因此银行必须以满足客户的需要作为其经营活动的出发点。这种从“产品导向”向“客户导向”战略的转化，必须以提供差别化服务和差异化产品为核心。 二、商业银行需要CRM (一)CRM的内涵。 CRM，它广义的涵盖着销售、营销以及任何与服务客户和吸引新客户相关的客户服务活动。CRM主要在企业级数据仓库平台上，形成全方位客户单一视图，凭借目标客户群的筛选，整合营销媒介，通过营销活动名单进行客户关怀并提高客户满意度，对不同价值的客户实施不同的对策，根据客户生命周期提供度身定制服务，使企业以更低的成本和更高的效率最大化的满足客户的需要，提高客户利润贡献度，同时提高企业核心竞争能力。 (二)商业银行需要CRM。 随着金融市场的进一步发展和繁荣，企业和居民的融资和投资渠道逐渐增多，商业银行已不能单纯依靠存贷利差作为利润的主要来源，而金融服务收入、金融创新产品的收人正逐渐成为利润的重要组成部分。此外，商业银行传统的依靠分支机构扩张而形成的规模优势也难以发挥原有的作用。未来银行的发展将从追求“规模效益”转向挖掘“客户效益”。 CRM利用统计技术管理学和金融学模型，充分挖掘客户信息，从海量信息中提炼出有用的知识，为银行的市场、分析、产品开发等管理、营销决策提供强大的技术支持，实现将个性化定制服务与大规模生产的优势相结合的。通过实施CRM，使银行真正确立“以客户为中心”的经营思想，并通过实施以客户为导向的经营策略，从而实现根据客户需求变化积极进行金融创新。通过对大量的客户数据的综合分析和挖掘，识别优质客户，进行客户细分，针对不同客户提供优质的、个性化的服务，提高客户的满意度和忠诚度，最终实现银行的利润和核心竞争力的双重提高。 (三)CRM在商业银行的应用。 在20世纪90年代中期，花旗银行就导人了CRM理念，以此维持与客户的良好合作关系。其通过先进的数据仓库和数据挖掘技术，将经过整理的客户信息数据有机地存放在