市场营销--调研、陌生拜访.pptVIP

沟通技巧 聊天式沟通，创造良好谈话氛围 选择性发问 循循善诱、诱其深入 声东击西、欲擒故纵 需要注意的问题 问话过于直接，让医生感觉很有压力 讲话过于强势，令医生反感 讲话过于委婉，一味附和医生，令人怀疑 有理有节 不卑不亢 拜访后的分析 一. 关于拜访结果的预测 直接预测：根据医生的反应或态度 间接预测：根据背景调查进行推断 二. 分析 根据医生的反应及态度我们 可以分为以下几个类型 医生分型 冷漠型：反应冷淡或无任何反应、甚至拒绝 敷衍型：反应不明显、以言语搪塞或敷衍 关注型：表现出一定的兴趣、主动询问相 关问题 热情型：很感兴趣、主动表明自己的态度 “冷漠型”主要表现 我知道了，把资料放那里吧。（同时把我们 递上的名片也随手一丢。） 我现在很忙，以后再说吧。（还没等你把话说完，转身就走） 我们医院本身就可以开展这项检查/治疗，院 长不允许向外院转病人 “敷衍型”主要表现 ⑴ 好的，你先回去吧，有合适的我一定推荐。 ⑵ 你们那里以前有人来宣传过，你看宣传资料我这里还有呢！（边说边打开抽屉拿出资料）我这里一般没合适的，有的话我会打电话给你。 ⑶我们这里是小医院、这方面的病人少，再说病人经济条件也不好，负担不起。如果有条件治疗也不会到我们这里来 。 “关注型”主要表现 有病人介绍的潜在信号 ⑴ 这种治疗收费多少？疗程多久？是否属于医保范围？ ⑵ 你们开展多久了？做过多少病人？疗效如何？对哪方面的治疗较为擅长？ ⑶ 我们这边XX方面的病人较多，能做吗？效果如何？ “热情型”主要表现 ⑴ 我和你们医院 XX 是同学，以前也听他说过，如果有合适的就和你联系。 ⑵ 没问题，只要疗效好，价格高一些也没关系，有病人一定给你介绍。 三.应对措施 分析问题产生的原因 找到解决方法 1.”冷漠型”原因分析 个人性格问题 当时心情不好 对设备/疗效的怀疑 对医院的怀疑 政策影响 历史原因 “冷漠型”应对措施 如何接近“冷漠型”医生？ 真诚沟通 用心感化 长期努力 融化坚冰 找到“冷漠”的真正原因，然后根据不同原因采取不同的措施 例如：如果是性格原因，那么你就不要惧怕他的冷漠，因为他的冷漠并不是针对你，在以后的拜访中可增加拜访的频率，多沟通、多了解，用你的真诚去感化医生。 如果是对疗效的怀疑，我们就要从专业的角度对医生进行正确的引导，比如用高质量的检查图片或治疗效果显著病人现身说法。 2.”敷衍型”原因分析 ⑴ 确实没有适宜病人 ① 所在医院或科室此类病人确实不多。 ② 有适应症的病人经济条件确实不好，无力负担。 ⑵ 有病人但是不愿意介绍 ③ 影响科室关系的平衡 ④ 与其他利益的冲突 ⑤ 对信息费的比例不满 ⑥ 受政策影响 “敷衍型”应对措施 探求--- 医生敷衍的真正原因 询问— 迫使医生明确态度 维护--- 确实没有病人的医生 跟进--- 有病人但不愿介绍的医生 改变“敷衍型”医生？ 这种不表明态度的医生是最难处理的，所以我们要找到医生“敷 衍”的真正原因，“迫使”医生表明态度。 对于确实没有适宜病人的医生只要做好维护就好。但是也不要对其从此置之不理，我们可以把他们培训为信息提供者。 主要精力放在有病人但不愿意介绍的医生身上，解决“为什么有病人不愿意介绍？”问题。 担心病人来我院检查后留院治疗，影响其科室及本人的收入。 担心病人来我院治疗后对其原来的治疗进行否定，影响医生的信誉。 消除医生的顾虑，多站在对方的角度去考虑问题。 促使“敷衍型”医生向“关注型”转化 “关注型”分析 可以提供80%的病人 对设备认可、对先进的治疗技术和疗效感兴趣 对科研费感兴趣 “关注型”应对措施 及时跟进此类医生 有效的拜访和良好的沟通 发展他们为介绍医生 “热情型”分析 可以提供约10%的病人 容易接近,但遇见的机率较低 以维护为主 拜访礼仪 形象语言 着装符合TPO原则 清新自然 大方得体 服装整洁 发型整齐 女士淡妆 整体和谐 忌 奇装异服 浓妆艳抹 懒散随意 配饰过多 肢体语言 仪态端庄 落落大方 忌 小动作过多 面部表情夸张 拜访语言 语言要素 语言规范 语言要素 语音 音色甜美 令人愉悦 语调 平仄分明 抑扬顿挫 语速 快慢适中 控制节奏 语言规范 使用礼貌用语 最好使用普通话 尽量避免口头禅 熟人或朋友的引荐 注意察颜观色 注意医生的情绪 关心网络医生 谢 谢 ! 调研准备 地图指引 网络查询 媒体宣传 医生介绍 实地调研 医院/科室的宣传资料（宣传册、宣传单页、院报、宣传栏） 医院门诊病历（医院基本信息、主要专家及门诊时间） 现场咨询（工作人员、相关科室专家） 现场观察