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“去电信化”之初体验 [摘要]介绍了“去电信化”的概念和提出背景，结合现在的经营环境，提出电信运营商要走电子渠道建设之路，并对电子渠道所涵盖的系统、架构、提供的服务类型等进行描述。 [关键词]“去电信化” 电子渠道 网上营业厅 掌上营业厅 短信营业厅 自助终端 电子商城 [中图分类号]F224-39 [文献标识码]A [文章编号]1672-5158（2013）06-0056-01 今年，大家频繁的听到一个词汇“去电信化”。明明是电信运营商，为何要“去电信化”？是否就意味着这个行业要往截然不同的一个方向走？ “去电信化”是必然 上世纪90年代中期以来，电信业赖以生存的各个方面都在经受空前严峻的挑战：大量互联网新业务的出现，使得电信运营商的话音业务和有限的增值业务不断贬值与被边缘化；智能手机、平板电脑和智能电视等大量新型终端的出现，在带来巨大的网络流量和信令压力的同时，引领了信息通信业务的发展，也使得运营商的传统主导性和重要性逐渐降低；产业链的重点和利润向上层业务与终端转移，以苹果、谷歌为代表的新型、轻型运营商凭借技术、业务和商业模式的创新，大举进入电信服务业，并获取了大部分利润。 就是在这种前提下，中国电信前总工程师、现工信部科技委常务副主任韦乐平在业内率先提出“去电信化”这个概念。所谓“去电信化”不是抛弃电信的一切，而是哲学意义上的扬与弃，在保留其合理内核的基础上，要抛弃的是过时的、过分的、不必要的累赘和禁锢，轻装上阵，才能顺利实现转型。 如何迈出第一步 “去电信化”的突破口究竟在哪里？开拓经营新领域就是大家一直寻找的方向，电信运营商要再造互联网的基因，建立起一整套与移动互联网相匹配的全新渠道和运作模式。需要注意的是转型是A→A+，而不是A→B。即只有充分利用电信资源和渠道基础上的创新，才可能有较高的成功概率，纯粹的同质化的互联网应用很难有成功机会。目前，运营商在电商方面已迈出了第一步。以广东地区为例，2012年中国电信网上营业厅月均流量已突破1个亿，超过50%的服务都在网上营业厅完成，整体交易额增长了147%。全国其他地区的电子渠道建设也在如火如荼地开展。 电子渠道一般包括网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅、自助终端、电子商城等。通常情况下，同一运营商的上述电子渠道系统可部署到同一数据库层和应用层，网厅、掌厅和自助终端还可以共用WEB服务层，各系统之间通过不同的接人层进行接入。为不影响正常的客户响应效率，数据库应分开生产库和统计库。这样既可充分利用设备，减少重复投资；也有利于数据共享，保证系统逻辑的一致性，加快新业务的同步上线。由于电子渠道系统的业务多样性，与外围系统的接口非常多，包括CRM系统、计费系统、客服系统、充值平台、支付平台、短信网关、邮件服务器等都有接口。 下面对相关的电子渠道进行一一介绍： 网上营业厅 网厅通过网站提供导航、信息展现，以个人，家庭自助服务为重点，实现为客户提供足不出户的快捷、差异化的服务。大多采用三层B/S结构，各层可独立部署，各层有独立的调度控制、权限控制，用户通过网络（互联网、WAP等）访问网厅域名。主要可提供以下服务： 1）查询服务类 网厅可提供必威体育精装版优惠信息、话费/账单查询、通话清单查询、短信清单查询、增值业务清单查询、数据清单查询、信用额度查询、余额查询、积分查询等。 2）业务办理类 网厅业务办理分为实时受理和预受理两种。实时受理是指客户选择了业务类型、签订了业务协议、填写业务资料后，网厅通过调用实时接口，把订单送到相关平台进行施工并返回结果，例如停复机、程控功能变更、套餐申请等。预受理是指客户填写业务资料后，不会立即调用接口施工，而是等后台人员进行资料核实或与客户进一步沟通后，才能确定订单并送接口，复杂业务一般采取这种受理方式，如新装固话、宽带等。目前在实体店能办理的业务，大部分都可以在网厅办理，一般不涉及产权变更、销户等即可。 3）投诉咨询报障类 客户在网厅的客户服务栏目下，可以进行网上投诉、业务咨询、故障申告等自助服务。客户填写了投诉咨询故障工单后，可以把工单存储在网厅后台，由客服人员登录网厅后台进行处理；也可以直接形成工单下发到客服系统进行派单。 4）网上缴费、充值、售卡类 目前网厅提供各种缴费、充值服务，支持手机、固话、宽带等各种电信产品；也可在网上够买各种充值卡、电子卡。付费方式也是多样化的，既可通过运营商自身的充值平台，也可以通过银联、网银等较传统的方式，也可通过支付宝、财付通等第三方支付、快捷支付等方式。 5）后台管理功能 后台管理模块就是提供给后台人员进行网厅管理的，除人员、机构、权限等管理外，还主要包括： *信息发布：在前台页面上看到的必威体育精装版动态、业务介绍中的所有内容，都是通过它来发布的。 *受理配置：无论是实时受理还是预受理，前台可受理的业务都是由此功能配置出来的。