客人损坏酒店财物处理工作标准.docVIP

客人损坏酒店财物处理工作标准 接到客房部通知客人损坏酒店财物的报告后，亲自检查被损物品，与客人核实情况。 ●查阅价格 查阅被损物品的赔偿价格。 ●索赔 直接与客人联系，有礼貌地讲明酒店制度并要求赔偿。 ●被损物品物价小、价值少可及时弥补的处理 1 向损坏者表明酒店将保留向其索赔的权利，或即时判断赔偿金额，或付现金，或打入房账并填写赔偿单； 2 若客人不在场时先打入其房账并填写赔偿单，再留言请其与大堂经理联系，由大堂经理向其解释说明； 3 用相机拍摄现场。 ●被损物品物件大价值大无法及时弥补的处理 1 判断是否有潜在危险，通知工程部人员到场判断即时拆换或封锁现场危险区； 2 向损坏者表明酒店将保留向其索赔权利，或第一时间判断金额和索赔，或付现金或打入房账，填写赔偿单； 3 填写酒店财物损坏报告，连同现场照片呈交管理层及有关部门。 ●客人离店后处理 若客人已离开酒店而找不到当事人向其索赔，须记录事情经过于日志向上级汇报。 ●善后工作 1 通知有关部门进行事后跟进； 2 将详细情况记录于值班日志上。 客人受伤事件处理标准 1 接到报告后立即前往现场； 2 询问受伤者的伤情； 3 如需要，建议伤者前往医院接受进一步检查； 4 如伤情严重，安排能与客人进行语言沟通的酒店人员陪同伤者去医院就诊。 ●填写受伤报告 1 填写受伤报告，包括：发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详细资料； 2 将受伤报告的复印件上交总经理、驻店经理、财务总监，并根据发生地点分别上交给客务总监、工程总监、餐饮总监和保安部经理。 ●联络 1 立即将事件向酒店领导汇报； 2 及时与在医院的陪伴人员联系，随时掌握客人伤情，保证酒店领导了解必威体育精装版状态。 ●提供帮助 与有关部门合作，为伤者提供一切酒店能够给予的帮助，如客用品和食品等。 ●记录 1 详细记录事件发生和处理过程； 2 保存好受伤报告，但不能给客人。 客人丢失物品处理标准 向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品。 ●采取措施 1 通知保安部并与保安人员共同到达现场； 2 当客人与保安人员发生语言障碍时，负责翻译； 3 协助保安人员在丢失地点查找丢失物品； 4 若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字。 ●丢失报告的处理 1 如客人在丢失报告中有指控酒店的内容，则不能签字； 2 如客人有要求，可将丢失报告复印交给客人保存； 3 总经理、住店经理、财务总监、客务总监和保卫部门各送一份丢失报告复印件； 4 自备原始报告存档。 ●记录 记录事件整个过程。 ●联络 随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人。 ●赔偿 1 如客人离店前丢失案件尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记住房卡上，已注明酒店关于丢失赔偿的政策； 2 向客务总监报告，请示裁决办法； 3 赔偿办法： ①若客人仍在住店，可： a.从客人在酒店消费中的数目上减去赔偿金额； b.将赔偿金额划到客人提供银行的账号上； c.现金赔偿。 ②若客人已经离店，可通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿方法。