打造“服务品牌”实现“自我造血”.docVIP

打造“服务品牌”实现“自我造血” 　　他从1975年就进入公交行业，从修理工、驾驶员做起，在基层一待就是8年。在他的带领下，柳州恒达巴士进行了一场轰轰烈烈的服务整顿，一举改变了服务态度差、乘客等车难、换乘不方便、车辆舒适性欠缺等低水平的面貌，打造出了闻名全国的服务品牌。在他的带领下，柳州恒达巴士的信息化建设有声有色，极大地提高了公交的管理效率和乘客坐公交车的便捷性。 　　曾经有两次去政府机关做官员的机会，他都放弃了，用他的话说“有的人是托关系当官，我是走后门不做官。”他只是想在公交企业做些实事，也不愿别人指挥着去做事情，“务实”是他的标签。他就是狄俊煜，柳州恒达巴士股份有限公司党委书记、总经理，全国城市公共交通先进个人。 　　柳州恒达巴士股份有限公司始建于1960年3月，前身是柳州市公共汽车公司。2005年10月，该公司改制为股份制企业，更名为柳州恒达巴士股份有限公司。改制后的柳州恒达巴士取得了快速发展，目前已成为广西壮族自治区规模最大的股份制公交企业。本期，本刊记者采访了柳州恒达巴士股份有限公司总经理狄俊煜，分享他带领柳州恒达巴士一步步做大做强以及打造“服务品牌”的过程。 　　服务整顿让公交形象焕然一新 　　1996年，这一年被狄俊煜称为“多事之秋”。这年5月的一天，一辆车在路上抛锚，一车人路边等待时一脸焦急、颇为无奈的一幕，被当时的柳州市市长看到了。第二天，市长带着媒体记者来到柳州公交公司现场办公，要求他们拿出整顿方案。一波未平一波又起，几天后，一辆公交车车门夹着一位下车未站稳的老太太拖行十多米，此事在媒体上曝光后即刻引起轩然大波，柳州公交公司陷入一场空前的信任危机之中。 　　改革，迫在眉睫。当公司内许多人将上述事件看作是“个别现象”“偶然事件”时，狄俊煜却在思考着如何借着这个时机来一次公交服务的大整顿。改革前夜，狄俊煜想了很多，他认识到，乘客对公交的关注点，第一是价格，第二就是服务。票价是政府定价，公交企业不能左右，而服务好坏则靠公交企业来诠释，公交要生存下去，首先就要把服务做好。于是，狄俊煜倡议公司围绕服务质量进行一场“自找麻烦式”的全面整顿。 　　随后，公司邀请多名市民代表及政协委员坦诚沟通，鼓励他们对柳州公交存在的问题进行“挑刺”。接着，在当地媒体上面向市民收集了多个公交存在的热点问题，并派发了大量调查表征求民意，“当时市民反映最多的问题就是公交驾驶员的服务态度不好，经常越站、夹甩，我们针对于此，向社会推出了‘三承诺’，即‘文明服务不吵架，文明运营不越载，文明行车不夹甩’。我们不搞长篇大论，就简单的三个承诺，继而强力推进，一年的时间，效果非常显著，整个服务水平一下提升上来了。” 　　紧接着，公司继续自找压力，从社会上聘请了100名公交监督员，诚恳地接受社会监督。据狄俊煜介绍：100名公交监督员要接受严格筛选，选择那些每天都乘坐公交且会换乘多条公交线路的市民，而且这些人每隔两年就要换掉50%。狄俊煜说：“我们主动接受乘客的投诉和监督，我们认为，乘客永远是对的。如果有驾驶员受到投诉，他（她）所在车队的领导必须在24小时内上门向投诉者道歉，时间长了就形成了一套完善的监督机制。以前领导到基层检查服务工作，表面上都很好，其实问题都没暴露出来，这都是因为没有引进社会监督机制。所以说，内部监督的作用并不大，让乘客给公交挑毛病才能真正发现问题。出乎我们预料的是，除了100名社会监督员以外，还有很多人无形中在帮助我们做监督，社会监督对公交服务的促进作用开始显现。两年后，我们的服务水平整体上又提高了一大截，不仅仅是三个承诺，其他服务内容也不断添加进来。至今，我们的服务水平在全国行业内有口皆碑。” 　　如今，柳州恒达巴士已经连续3届获得“全国文明单位”称号，在全国公交行业连续3次获此殊荣的公司仅此一家。如今，假如你前往柳州旅游，并选择公交车出行，你一定会发现在其他地方要靠制度约束的服务内容早已成为当地公交人的习惯，恒达巴士倡议的给老年人让座也已蔚然成风，中央电视台曾专门就此前往柳州做过报道。 　　狄俊煜说：“公交企业每天向社会提供的服务内容错综复杂，要解决的问题很多，怎样提升服务管理的水平，表面上看很简单，实则是一件很值得去探索的事情。其实，公交服务的提升需要一个过程，以前，公交的管理都是粗放式的，驾驶员把车开出去之后就处于一个失控的状态，行车过程中服务的好坏很难衡量，但他个人的服务水平又往往代表着整个公交的服务水平，这种状况就很尴尬。为了改变这一局面，继发出‘三个承诺’和不断拓展服务内容之后，我们开始借助科技手段来加强管理，进一步提升服务质量。”据悉，柳州恒达巴士从1997年开始信息化建设，十年磨一剑，到2007年信息化系统基本建设完成，实现了信息化调度、信息化运营管理。今年，信息化监控系统也将全部实现，柳