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前厅管理与客房服务 旅游与管理系 王晓娟 前厅管理内容概述 前厅部概述 前厅接待业务管理 前厅部日常服务 房价管理和客房经营统计分析 前厅部的对客关系 前厅部管理信息系统 第一章 前厅部概述 学习目标 1.1饭店业概述 1.2前厅部的地位、任务与业务特点 1.3前厅部组织机构 1.4前厅的环境 2.1客房预订与管理 2.1.1客房预订的种类 临时类预订 Advanced Reservation 确认类预订 Confirmed Reservation 保证类预订 Guaranteed Reservation 等待类预订 Waiting Reservation 2.2前厅接待服务与管理 接待服务（Reception）是前厅部对客服务全过程中最为关键的环节之一，其工作效果将直接影响到饭店前厅的销售客房、信息收集、协调对客服务、建立客账与客史档案等各项功能的发挥。另外，入住登记手续的办理也是宾客与饭店建立正式的、合法关系的最根本的一个环节，因此，做好前厅接待管理工作责任重大。 4．正在转换状态（On-Change） 指客人已退房离店，客房正在或即将打扫，一切就绪后可出租，简称“O/C”房。 5．保留状态（Blocked） 指某个房间已为某位客人保留一个时期，不能出租给其他客人。这是一种内部掌握的客房状况。 预订房 Reserved ：被客人预订并被确认的客房 提前登记房 Pre-registered ：为保证类客人确认的客房 客人已结帐房 check-in ：客人已结清所有在店的消费并已离店 待打扫房 On change ：客人离开后，房间正处于打扫中 客人等待房 Waiting room ：前厅部将未打扫的客房出售给客人 当日进店 Actual Arrival ：预订的客人当日入住 预期离店 Expected Departure ：客人计划当日退房离店的房间，对此类客房要及时与客人取得联系确认客人是否需要续住 延期离店 Approved Late Departure ：客人要求推迟离店的房间 饭店自用 House Use ： 对于下列几种状况的客房，客房都在查房时，应注意掌握并通知前台。 （1）外宿房（Sleep Out） （2）携少量行李的住客房（Occupied with Light Luggage） （3）请勿打扰房（DND） （4）双锁房（Double Locked） 2.3 客房商品推销 前厅部的主要任务之一就是完成销售任务，也就是销售饭店客房和其他设施使用权及相关服务。其目标是通过前厅部工作人员的共同努力，尽可能地提高饭店现有产品的销售量或销售额，实现饭店的收益最大化。 第五节 行政楼层服务 一、行政楼层概述 “行政楼层”（Executive floor）是高星级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费客人，向他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层 。 二、行政楼层服务简介 （一）办理行政楼层客人入住登记和离店手续 （二）行政楼层的餐饮服务 （三）行政楼层日常工作流程 第四章 房价管理和客房经营统计分析 学习目的 了解饭店房价的基本特点 熟悉制定房价的步骤和基本方法 掌握客房价格的基本类型 熟练运用各类客房价格并掌握控制和调整价格的尺度 熟练掌握分析各类报表 掌握各类分析指标，善于从中分析总结问题 4.1 房价管理 4.1.1房价的特点 客房作为饭店的主要产品，其价格的特殊性也源于产品本身的特点 价格补偿的区间性 价值的不可储存性 复杂性 价格的季节波动很大 经营费用中不变费用较高，可变费用较少 4.1.2 制定房价的基本方法 4.1.2.1 影响客房定价因素 饭店客房理论成本大小 饭店的等级标准 饭店所在地区和位置 旅游市场客房租价水平及其变化趋势 旅游市场供求状况和竞争因素 4.2 客房经营统计分析 4.2.1前厅统计报表制作与分析 前厅统计报表是根据饭店经营管理的要求而设置的，它是饭店管理者了解经营情况的首要途径，是饭店管理者做出正确决策的依据也是饭店其他各部门获取信息的重要来源 。主要的报表包括：客房营业日报表 、客源预测表 、前厅接待状况表。 4.2.2主要营业数据统计 当日出租的客房数与在店客人数 计算客房出租率和各类平均房价 计算各类客人占用客房的百分比 计算各类订房变化的比率 第五章 前厅部的对客关系 ◆学习目标 ◆建立良好的宾客关系，掌握沟通技巧 ◆了解客人投诉的原因，以便提供针对性的服务 ◆掌握投诉处理的程序及技巧，在实际运用过程中能得心应手 ◆建立客史档案，充分了解客人的需求和爱好 ◆掌握饭店服务的极致——金钥匙服务 5.4金钥匙服务 （1）金钥匙的起源 “金钥匙”的英文为Concierge，词义为门房