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满意服务 我们的工作由客户决定— 因为客户是老板！ “三个凡是”黄金准则 凡是客户看到的都是整洁美观的 凡是提供给客户使用的都是安全有效的 凡是员工见到客户都是热情礼貌的 服务的特性 服务是无形 的。 服务是无法储存 的。 服务之衡量基准差异大,即我们常说的100个客人有100个感受。（） 服务是由一线人员做的，不是主管、经理。 员工的产品是什么？ 产品=服务 督导者的产品是？ 产品=员工的行为 不良的行为来源于不良的督导 三个关键 关键的时间 关键的地方 做关键的事情 影响我们提供优质服务的障碍 A,公司的方针只是为了公司的便利和管理 需要而存在。 B,工作专业化。 C,服务过程缺少协调。 D,决策者远离宾客。 E,专断的服务方针。 我们的客户要什么？ 理性— 解决问题 感性— 愉快的感觉 被重视的感觉 被理解的感觉 舒适的感觉 说到做到不变卦 立即执行不推拖 执行顺利不出错 准时完成不延误 当客户拿不定主意时 要确定和你洽谈的客户拥有购买的决定权。 对客户做任何建议之前，应多问、多听、多想。 在给客户建议时，你的口气和举止要充满自信、关 切和果断。 给客户的建议要说明理由。 不要给客户有太多的选择。 用明确地建议来化解客户的疑惑 当客户消费之后 给客户的要超过自己原先所承诺的 IBM：所做的超过所说的且做得很好，是构成稳固事业的基础。 确保实现对客所许下的承诺 打一通不涉及销售的问候电话 建立完整的记录以保持密切联系 让客户成为你的义务宣传 当客户拒绝服务之时 以谦虚有礼的态度相待。 不要太在意客户的拒绝而使你意志消沉。 当客户说“不”，可别泄气，了解一下他拒绝的原因，再进行合适的推荐。 如果客户还是拒绝，你就得脸带微笑，尽量留给他一个好的印象离去。千万别把失望表露在脸上。 抱定决心从每次的拒绝中汲取教训。 当客户生气或指责时 保持冷静—— 千万别因客户的态度而和他争论。 用体谅的心来听，找出客户不满的真象。 当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示理解客户的观点。 竭尽全力解决客户的问题。 尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。 要有礼貌地结束这件不愉快的事。 “还有没有什么其他需要我服务的地方？” 不要指望能赢得所有的宾客。 “客户并不永远都是对的， 但他永远都是第一位的。” 服务的精髓 客户满意度测量方法 为什么要衡量客户满意度？ 了解客户的想法。 明确客户的需要、需求和期望。 弥补缺口。 检查你的期望，以达到客户满意和提高客户满意度。 因为工作业绩的提高带来利润的增加。 能够知道你现在做得如何以及下一步从何着手。 实施持续的改进过程。 客户反馈系统能告诉我们 客户对你工作的满意达到什么程度？ 客户到底在想些什么？ 客户欣赏你哪些方面的服务？ 客户不喜欢什么？ 什么是客户普遍抱怨的？ 客户对改进服务提出了什么样的建议？ 有效处理客户的抱怨与异议 关于投诉 如果没有客户投诉，这表示我们的服务或产品有良好的水准或者我们的服务出现大的问题，客户不提了。 损失一个客户对我们来说不会有太大的影响。但是0+1=100，100-10 我们不应让客户容易投诉，但也不要怕客户投诉，客户投诉证明对我们还有期望。 看看这些数字 当客户心中有抱怨时： 30% 会告诉你 50% 默默离去 其中， 20% 不再光顾 客户为何不上门 3% 搬家 5% 和其他同业有交情 9% 价钱过高 14% 产品品质不佳 68% 服务不周 看看这些数字 恶名昭彰 一位不满的客户平均会将他的抱怨转告8-12人。 其中有20%还会转告20人之多。 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。 化抱怨为玉帛？ 将客户抱怨、不满妥善处理，70%客户会再度光临； 当场 圆满解决，95%会再光临； 平均而言，当一个客户的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。 你能“喜新厌旧”？ 你吸引一位新客户的力量，平均是保有一位老客户的6倍； 客户对企业的忠诚度值10次购买价值。 客户投诉的心理 求发泄 求尊重 求补偿 求解决问题 处理投诉的方法 倾听 表示同情 先了解情况 找出解决的方法 将了解的情况反馈给客户 将处理方法回复给客户 做好客史档案 * * 宁波培训（二） 应以客户的眼光 来审视我们的服务 F,首要考虑成本限制。 G,员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。 不听取宾客意见。 H,宾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。 I,第一线人员无能为力解决大多数宾客的问题。 马斯洛的需求层次理论 生理需要 - 身体的需要如饥渴、栖身 和其他的要求 安全需要 - 爱、归属、接纳和友谊 社会需要 - 保护自己