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服务规范和工程业务实施流程： 1、影响客户满意度的主要问题机房行为应注意 进机房要征得用户同意，出入机房所带物品应严格登记 严格遵守用户的各项规章制度，如进机房是否带鞋套等规定 严禁在机房内抽烟、玩游戏和乱动其它厂家设备 对设备进行维护操作时，须经用户主管认可 在设备正常运行时，进行重大操作应选择在深夜， 数据操作应谨慎，重要数据事先备份 插拨单板须带防静电手腕 工作结束后，要清理工作现场，整理各种物品，保持机房整洁 工程施工要达到的目标→工程准备→开工→开箱验货→硬件安装→软件调测→质量检查→初验→割接→试运行→终验 施工类型： 工程督导、软件督导、硬件督导： 工程督导：合同货物准确验收、工程实施、工程现场的组织协调者，负责初验文档整理，对工程进度、工程质量负直接责任，是工程现场的第一责任人。 软件督导：按照工程规范实施软件调测，向工程督导汇报软件调测的质量和进展情况。 硬件督导：按照工程规范实施件件安装，向工程督导汇报硬件安装的质量和进展情况。 工程准备： 合同信息、货物信息、《现场勘测报告》、《安装环境检查表》、客户信息、《工程文件》 若工程中有扩容部分，工程督导应：查阅原《客户设备档案》，并掌握已运行设备的信息。 制作工程施工方案：产品经理、项目经理根据工程情况确定工程督导是否需要制作《工程施工方案》。工程督导可召集内部相关人员开内部工前协调会，明确工程中相关事宜。合作工程的《工程施工方案》由合作单位工程管理人员审核，工程经理监控。 判断是否具备开工条件：（1）机房是否符合安装要求。（2）市电电源及直流电源、配线架、地线等是否准备好。 若客户的工程准备不具备开工条件： 工程督导要主动协调客户做准备工作。填写《现场工作联络单》向客户主管说明不能开工的原因，并在《安装环境检查备忘录》中说明需要客户完成的准备工作，若客户坚持要开工，需请示工程经理，在得到许可后，才能与客户协商开工。 开工协调会： 与客户商定：工程安装周期、进度计划及配合事宜、签定《开工协议书》、《工程进度计划表》。 工程督导检查确认客户安装环境准备情况；若客户未准备好，要让客户承诺预计完成时间并签字。 确认客户是否对硬件安装等工艺方面有特殊要求。若有特殊要求，填写《工程备忘录》，并请客户签字确认。明确工程中客户的总负责人和接口人。同客户确认《数据规划报告》的内容。建议客户派一至两名技术水平较高的工程师随工，人员建议为机房维护人员。 提出需要客户准备的工具、测试仪器和仪表。 9、工程文件更改： 工程督导填写《设计方案修改申请表》 10、开箱验货： （1）工程督导和客户同时在场完成。 （2）开箱验货完毕后，由客户根据验货情况在装箱单上签字，货物正式移交给客户，货物的保管责任为客户。（3）工程完工后，工程督导要将客户签字后的装箱单反馈给办事处文档信息管理员。 若发现有缺货、错货、多发、货物破损等事件，工程督导与客户应将问题记录在《工程备忘录》中，工程督导填写《货物问题反馈表》反馈给工程负责人，由工程负责人审核后在3日内反馈合同管理负责人处理。 11、硬件验收： 工程督导必须对硬件安装质量和文档进行检查，要注意检查 ： 安装工艺、机房的整洁卫生、地线连接方式及地阻整机试通电、文档和硬件质量均合格后，再提交客户对硬件进行验收硬件工程验收后，工程督导填写《硬件安装竣工报告》，由客户签字盖章。 技术问题处理 ： 工程督导在安装过程中如果遇到自己无法解决的技术问题，将问题录入《客户问题管理系统》，并向响应中心寻求技术支持。 合作单位督导在现场遇到自己无法解决的技术问题，应向合作单位的技术人员寻求支持。如果合作方内部无法解决，向响应中心寻求技术支持 。 13、初验准备： 在初验前，工程督导整理工程竣工资料。向客户递交《初验申请报告》。 了解客户对初验的特殊要求，确定初验时间、初验内容及日程安排。对于公司一级工程和公司二级工程，工程督导与客户共同制定《初验方案》；对于一般工程，工程督导根据实际情况，决定是否制作。 检查需要客户提供的工具、测试仪器仪表是否到位。 14、初验过程： 工程督导与客户共同组织进行初验。可要求该区域的客户经理、服务经理或项目经理参加。 初验中的每一个测试项目都必须有客户签字。工程督导在安装调试过程中可与客户随工人员完成部分技术指标的测试，双方签字确认后的数据在得到客户许可后，可以做为初验的测试数据使用。 初验通过后，移交工程竣工资料等文档给客户，填写《（客户）资料移交清单》，客户签字确认。工程中的遗留问题（包括承诺遗留问题的解决时间）一定要与办事处产品经理沟通；遗留问题不要写在验收结论中，应在《工程备忘录》中填写 。初验结束后，《设备安装报告》、《系统初验证书》由客户签字盖章。工程督导负责刷新工程项目管理系统（EPMS）的工程初验信息。 15、