综合知识55问1111111111111111111111111111111111.docVIP

综合知识55问 1、天台集团简介： 答：陕西天台集团是一家以经营星级酒店、餐饮酒楼、老年公寓、生态观光、汽车销售与服务等为主体的综合性集团公司。集团旗下拥有陕西天台大酒店、西部国际汽车商务酒店、陕西大秦餐饮有限公司、大秦温泉养生苑、陕西天台汽车贸易管理开发有限公司及未央区老年福利服务中心等“大隐隐于市”的概念，悄然搬上了西安美食的秀场，为客人带来美食和精神的豪华尊贵享受。推出的菜品主要以高档、精细、绿色、养生菜品为主，充分发掘以秦文化为主题的传统秦菜系列，融合众家菜系所长，体现独有的大秦饮食文化 7、御汤宫简介: 答：总占地面积为66000平方米，总建筑面积为33500平方米，主体建筑共三层高14米，拥有5大主题温泉区56个温泉功能泡池。集泡汤、休闲、客房、保健于一体。采用的温泉水取自地下3000米以下的纯正深水温泉，出水温度常年保持在80°c，水质淡黄清澈，润滑感强，富含大量对人体有用的矿物质和多种微量元素。浸泡后能促进人体新陈代谢，具有活血排毒、舒筋活络、舒缓压力、解除疲乏、润肤养颜等保健养生作用. 御汤宫东侧还引温泉入室，精心建造了11套湖畔温泉独栋别墅汤屋，提供餐饮、娱乐、观光、采摘、垂钓等相应贵宾式服务 8、大秦温泉养生苑的通讯方式？ 答：地址： 陕西省西安市西咸新区沣东新城天台路南段A015号（西部车城向南3公里） 邮编： 710086 电话： （029 传真： （0299、乘坐几路公交车可到达养生苑？ 答：（1）K630路：胡家庙—陈阳寨 （2）K606路：青龙寺—世纪大道 （3）901路公交车：交大城市学院至阿房宫 （4）902路公交车：安美居至比亚迪 （5）729路小巴车：城西客运站至落水村 10、酒店对员工发型有何要求？ 答：男女员工均不可染发，梳理整齐，不留怪异发型，女员工长发应盘起 或梳成束，男员工头发不能长及衣领及耳部，前长不过眉。女员工要保持淡雅清妆。 11、工作中什么叫“三轻”？ 答：走路轻、说话轻、动作轻。 12、“三项礼仪”是什么？ 答：三项礼仪是指：敬礼、敬语、微笑 13、服务过程中的“一准、二清、三及时”是指什么？ 答：⑴ 一准：代办事项准确； ⑵ 二清：帐目清；手续清； ⑶ 三及时：交办及时；送回及时；请示汇报及时。 14、在公共区域遇到客人应注意什么？ 答：点头微笑，主动问好，靠边行走，以免挡住客人去路。 15、礼貌服务的五声、十一字、杜绝使用的四语是什么？ 答：⑴ 五声：客人来时有迎宾声、遇见客人有问候声、麻烦客人有道歉声、客 人致谢有回应声、客人离开有送别声； ⑵ 十一字：您、您好、对不起、谢谢您、再见； ⑶ 杜绝四语：蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语。 16、“SERVICE”服务的含义： 答：S-Smile：对客服务要随时保持微笑； E-Excellent：要具有优秀的服务技能； R-Ready：要有充分的准备才能提供满意、周到的服务； V-View：看待每一位客人都是贵宾； I-Invite：时常邀请、拜访我们的客户、保持友好的往来； C-Creating：要创造令人意出望外的惊喜； E-Eye：要善于用眼睛去观察客人需求，善于察言观色。 17、作为酒店的从业人员应具备哪些服务意识？ 答：服务意识；销售意识；成本与效益意识；卫生意识；安全意识；服从意识；标准意识。 18、接听电话的礼仪规范是什么？ 答：⑴ 铃响三声以内接起； ⑵ 调整情绪，面带微笑； ⑶ 送上问候，报出自己的岗位、姓名； ⑷ 询问来电事项（“请”字当头）； ⑸ 注意聆听，做好纪录； ⑹ 礼貌的结束对话； ⑺ 等对方挂电话后再挂电话。 19、与客人沟通的技巧有哪些？ 答：⑴“反”话“正”说； ⑵ 对待客人，要“善解人意”； ⑶ 投其所好，避其所忌； ⑷ 重视对客人的“心理服务”； ⑸ 否定自己，而不是否定客人； ⑹ 对客人要做到“谦恭”、殷勤。 20、接到客人投诉时应如何处理？ 答：⑴ 倾听客人诉说； ⑵ 请客人到僻静的地方，不影响其他客人，并设法使情绪激动地客人 平静下来； ⑶ 耐心倾听客人的陈述，不打断或反驳，表示关怀，必要时作记录； ⑷ 区别不同情况，妥善安置客人； ⑸ 着手调查，必要时向上级汇报，请示处理方法，做出处理意见； ⑹ 将调查情况与客人进行沟通，争取客人同意处理的意见； ⑺ 落实处理意见； ⑻ 跟踪客人的意见； ⑼ 把事件经过及处理结果整理成文字材料，存档备查。 21、醉酒客人在公共场所吵闹，应如何处理？ 答：如醉酒客人有陪同人员，应劝陪同人员将其带离现场，如醉客单独一个，为维护好公共秩序和其他客人安全，在劝阻无效的情况下，找一安静的休息处将其约束直至醒酒。 22、对突发性心绞痛，晕厥如何处理