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基本促销礼仪与职业素养 课题隶属：新入职导购培训系列课程 目录 1、礼仪定义 2、促销礼仪四要素 3、职业素养定义 4、职业素养十要素 第一章 礼仪定义 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。 礼仪 礼节 仪表 第二章 促销礼仪四要素 等待顾客时站姿如图： 主动跟顾客打招呼， 对于不在展台内的顾客，可在目光接触时微笑示意。 头发挽起 双手微合于身前或自然下垂 精神饱满 面带微笑 昂首挺胸 按标准着装：整洁，无多余首饰 微笑+干练+整洁 拓展 聆听三境界： 1顾客所说的话 2顾客没说却想说的话 3顾客想说却不会说的话 顾客恶意言论（品牌攻击）：要微笑解释，不可直面冲突 顾客投诉：先认真听完，然后道歉，最后解释原因 顾客疑问：认真耐心解答 * 倾听时必须要做到的细节 在顾客讲话时保持沉默，并让对方把话讲完； 适当重复你所听到的重点内容； 确认并澄清关键数据、条件、问题等内容； 保持目光接触，适当使用“是、对”等字眼表明你对他有认同感； 倾听时禁忌的细节： 不耐烦、走神； 自己夸夸其谈； 听到不同于自己的意见急于打断或反驳对方； 始终沉默。 拓展 和顾客交流时： 请稍等 对不起 再 见 谢谢 欢迎下次光临 自己看 忙着呢 不可能 没有 不知道 喜欢听 讨厌听 * 基本用语使用：三米三声 1：顾客靠近展台三米之内主动打招呼 ：“欢迎光临**美的冰箱” 2、顾客停留于展厅内自由挑选时请说: “您好，这是我们美的冰箱的**机型” 3、顾客离开时不要忘记说： “再见，欢迎您下次光临” 拓展 即使最后没有成交，也要礼貌送走顾客 送一，答二，照顾三”，不冷落顾客。（即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时也能照顾第三批到展柜前来咨询的顾客） 介绍产品功能时，语言清晰；演示产品时，动作轻盈、准确 每天提前半小时到岗，擦拭样机，整理资料，调整状态 第三章 职业素养定义 职业素养是指职业内在的规范和要求,是在职业过程中表现出来的综合品质，包含职业道德、职业技能、职业行为、职业作风和职业意识等方面 。。 礼仪 职业素养包括显性素养和隐性素养，如图： 职业素养 9 5 1 2 3 7 4 6 8 10 敬业 主动 责任 执行 品格 绩效 协作 智慧 形象 职业素养十要素 发展 表 处处以专业的标准要求自己 将简单的事情做到最好 我们正在做的工作，未必和自己所学的专业相符，在实际工 作中，与专业不对口的情况比比皆是，与自己兴趣爱好不相符的工作也比比皆是。 但既然选择了这份工作，那就要对工作负责，专业不对口、不感兴趣等都不能成为我们不做好工作的理由。 “把平凡的事情当做不平凡的事情去做，把不平凡的事情当做平凡的事情做，这就是成功的起点。”成功就是简单的重复！ 展台是否每天清洁？ 资料是否摆放齐全？ 你是雇员，但你更是主人 先让你的付出超越报酬，然后你的报酬会超过你的付出 作为主人，必须能够自动自发地去处理工作，并将工作做到最好。突然断货了？果断给顾客换型号！ 你认定的事就做下去，报酬会随着你的投入滚滚而来。要明白，你工作的目的不仅仅是为了报酬，斤斤计较的人是不会有大发展的。 一个没有长远目光的人，成天只想着解决温饱，那他永远只能达到温饱。就像不主动学习的人，永远只会卖特价机！ 活儿是给别人做的，更是给自己做的 优秀者，就是优秀的责任承担者 在服务别人的时候，你所得到的不仅仅是工作报酬，还有技术的锻炼、品质的提升和名誉的提高。工作的结果是别人的，成果却是你自己的。不要为此犯糊涂，将工作应付了事。不要老想着，我做什么都是为了公司。 对自己的行为负责，对公司负责，对客户负责，只有这样的员工，才能在公司中有所发展。在工作中，很多人会觉得多一事不如少一事，反正不是我出的问题，也不用我去承担责任。可是你们想过没有，你们与公司是一体的，不管发生了什么，公司中任何一个人都无法逃脱干系。 Description of the contents 行动到位 必须量化自己的工作； 目标化的自我约束，会给你的工作带来意想不到的效率。 心态到位 不达目的不罢休的态度，就是石头见了也会点头。 方法到位 多思考，多运用自己的智慧，这是高效完成工作的一张王牌。 比如：时间管理，是否有运用到你的工作当中。 姿态到位 如果总是把自己的自尊、面子放在肩上，又怎么