Enjoy ONLY Service——培训课件.pptxVIP

Enjoy ONLY Service 培训师：黄宁游戏时间优秀服务体验分享培训师选择合适的酒店图片Expectations期待搭配游戏顾客进入ONLY 店铺后有哪些期待？顾客不会因为期待被满足而兴奋只有超过预期才他们才会兴奋关键时刻Moment of Truth Video关键时刻视频顾客在每个个关键时刻的期待是什么？讨论：三个词汇代表你所期望的ONLY的服务如何做到：真诚，专业，移情（同理心） 氛围我们怎样营造一个氛围来表达以下含义？购物环境如何行动，肢体语言说什么话怎么说Shop店铺Shop店铺Shop店铺Shop店铺Body Language肢体语言Body Language肢体语言Body Language肢体语言Body Language肢体语言Body Language肢体语言Body Language肢体语言Body Language肢体语言Body Language肢体语言Body Language肢体语言Body Language肢体语言Body Language肢体语言Body Language肢体语言Body Language肢体语言Body Language肢体语言Body Language肢体语言Body Language肢体语言Body Language肢体语言Body Language肢体语言Body Language肢体语言Body Language肢体语言Body Language肢体语言Body Language肢体语言Body Language肢体语言肢体语言每个人都懂肢体语言肢体语言比话语更有力肢体语言是可控的Atmosphere – Words氛围-词语What we say说什么Atmosphere – Words氛围-词语How we say it 怎么说 氛围我们怎样营造一个氛围来表达以下含义？购物环境如何行动，肢体语言说什么话怎么说?这些东西如何营造氛围营造良好氛围的成本是什么？良好顾客服务的回报是什么？如何衡量好务标准什么是好的服务？让每一个客人都舒服、满意的服务满足不同需求的服务同理心站在对方立场设身处地思考的一种方式，即于人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题。 同理心-换位思考同理心是人人都有、与生俱来吗？同理心服务和同理心销售同理心在ONLY销售服务中的现状初级--耐心的服务--愿意做中级--没有同理心的销售--不愿意做高级--同理心销售--主动做、恰当地回应和表达同理心服务和销售运用的最高境界今天你都学到了什么？游戏环节How will we measure customer service如何衡量顾客服务Customer Experience Video顾客体验视频THANK YOU享受ONLY的服务大家觉得我们ONLY的服务怎么样呢？大家希望我们的服务是怎么样的呢？今天的课程的目标就是通过此课程的学习，让大家学会如何做好ONLY的服务，一起来享受ONLY的服务。顾客服务桌面游戏、（我们先来玩个游戏）（游戏玩完了，大家有什么感受呢？）每个玩家有一枚棋子每个阶段有一副扑克牌描述导购的行为。描述根据Helena提供的表格制作每个玩家有一枚棋子每个阶段有一副扑克牌描述导购的行为。每个阶段翻一张牌1.如果行为超出预期，玩家向上移动快乐指数2.如果行为达到预期，玩家位置不动3. 如果行为没有满足预期，玩家快乐指数下移4.如果玩家低于最低预期，顾客不购物并离开5.最终等级决定支付的佣金。游戏钱币在培训过程中可以购买物品，包括最终奖品对奖项的解释你们有些人已经得到佣金了。如果顾客消费，请过来收集___”赢家上前收集游戏钱币，培训师需要提前点好钱，以便节省时间”今天我们将会进行一些练习。通过练习可以赚钱。今天结束时你们的团队可以用赢得的钱换奖品。你们可以在团队里选一个人做银行家，管理你们的钱。你们也可以在白板上记录团队的累积比分。My customer service story: Each trainer tells the story of an example of great customer service they have experienced. The story is told without introduction. The trainer just starts to speak. 我的顾客服务故事：每个培训师讲一个自己经历过的优秀顾客服务的故事。培训师直接讲故事就好，不用做故事简介。At the end of the story the trainer, on a piece of Flip Chart paper, writes the word “Expectations”. The tr