打造一支精湛的专业术化队伍,是物业企业发展的突破口.docVIP

秦小南：物业管理的突破口至今为止，物业管理企业的服务理念已陆续形成两大理念：“保姆”与“管家”。虽然两大理念在服务意识形态领域里的争执依然在进行，但是，各物管企业步入2005年后，基本工作内涵都开始趋于寻求一统，即：求真务实。尤其是上海的物管企业面对上海市政府部门颁布的、在十月一日开始执行的《上海市住宅物业服务分等收费管理暂行办法》(框定管理费开始退出‘历史舞台’)，就必须进行或加快企业内部的变革，以此来适应新的形势。 我之所以这样讲，是因为谁也不能保证业主们不会通过业主大会来要求降低管理费或直接根据小区状况要求降低服务等级标准。因此，寻求一个即符合政府的法规、又能符合业主们的意愿、又能符合本企业的可持续发展的突破口，就成为迫在眉睫之事。下面，笔者就这一课题以理论与务实运作相联系，来进行分析和探讨。 一.物业管理的显、隐之性质 按物业管理的日常服务工作性质划分，可分为两大部分，即：显性部分与隐形部分。这两大部分也是物管企业对业主的日常服务工作的根本部分。 1. 显性部分 显性部分包含诸如保安、保洁、绿化、业户服务、地面设施设备维护、各种延伸性服务等服务项目内容。这些服务项目内容在日常工作执行过程中，其质量程度一目了然。因此，无论是否以ISO9001为执行准绳的物管企业，都将显性部分作为一种形象工程来对待，以此创品牌或求生存。 事实证明，显性部分的工作质量的高低，是最容易形成服务者与被服务者之间的融洽共处或是最直接成为引发服务者与被服务者之间的冲突事端的关键。 2. 隐形部分 隐形部分包含诸如地下层的各类设施设备、楼顶面的各类设施设备、各楼层内各类井间的设施设备、各类窨井疏通、养护等服务项目内容。 笔者曾经对多个不同资质、不等规模的物业公司进行过调访，如果说显性部分的服务还能说长论短的话，那么，隐形部分的服务就完全没有比拟性了。 典型案例： 坐落在上海市吴中路889弄的君怡公寓,小区内有3幢18层居住楼(共计216户)，1幢5层综合楼及一地下车库，总建筑面积为3.74万平方米，性属外销房转内。该小区1995年开始建造，1998年底全面竣工并通过政府职能部门验收，2000年8月小业主开始入户(管理费为1.80元/㎡，约在2004年初调为1.60元/㎡),小区的物业公司同步正式运作(该物业公司由2人为主拼凑而成,均无物业管理史与上岗证)，至2005年6月止，时为5年，其中2004年8月至2005年6月属无证非法经营。 据笔者实地勘探，该物业公司的隐形部分的服务状况：地下蓄水池及楼顶蓄水箱五年来没有清洗过，内部绿苔成片，铁锈成团;消防系统瘫痪，十台消防泵全部锈蚀(死)无法启动;八台生活泵现只有四台带病运行，另四台锈蚀(死)，其中一台的电机不知去向;控制箱部件残缺不全;污水处理系统瘫痪，天一落雨，污浊物便从污水窨井盖处溢出……笔者感到震惊之余的是：这家物业公司多年来是如何经营的呢?是如何把隐形部分的服务变成地下隐蔽工程的呢?小区的业主们对自己隐形部分的财产受到如此毁灭性的“服务”真的是一无所知吗?故，物管企业在隐形部分的工作质量的优劣，虽然不易引起业主对其工作的评价，但其工作质量的优劣会影响到业主的生活乃至危及到业主的生命财产。既然对物业管理的显、隐性质有了一个较为清楚的基本认识，那么，可以肯定的是：如何将优秀的隐性服务公开展示之面对业主、市场等就是物业管理的一个突破口。 二.物业管理的发展之阶段 我们在制定规划前，首先要清楚地意识到国内的房地产行业现在及将来的发展趋向，再针对本企业的具体情况并结合所管辖的各种类项目点的具体状况制定出企业发展阶段之计划。因此，可以说，明确物业管理的阶段划分是运作方向的基础。 1.阶段划分是运作方向的基础 笔者一直认为(《现代物业》2004年第1期《物业管理工作探讨》)，现物管企业求发展之路必须经历三个基本操作阶段： 1. 起步阶段：规范化、科学化、科学规范化 2. 发展阶段：科学规范专业化、科学规范专业技术化 3. 固化阶段：科学规范专业技术智能化。 上述三个阶段，基本概括了物业管理企业的整个运行轨迹，即：由运作的起源到运作的定型。 笔者在调研几家物管企业的运作模式时发现，基本上均在进入发展阶段的科学规范专业化阶段就“停止”了运作。 笔者在此基础上经过5个月的实地调查后得出，这些物管企业在其发展过程中均缺少了一个重要环节：在发展阶段的过程中，企业的运行体制与机制要根据房地产的配套设施的发展趋势与规避市场风险的原则，同时开始逐步实施二个步骤：其一是项目经理演绎为职业经理人的角色;其二是专业队伍进入专业技术队伍行列(请参阅《现代物业》2005年第5期《管理和服务必然分离》)。 项目经理的工作能力该如何评价? 项目经理的主要工作能力，应体现在对内、对外的任何一项工作中均“获利”，这个“获利”指得是品牌效应