导游服务产生.pptVIP

第一章 导游服务 本章内容概要 　　本章简略介绍了导游服务产生和发展的历史，阐明了导游服务的概念、地位、作用、性质、特点和原则；导游服务质量的概念、标准、实现的途径以及导游质量的监督与管理。其中，导游服务概念、特点、原则，导游服务质量概念、标准和实现是本章学习应重点掌握的内容。　　 第一节　导游服务的产生和发展 　　 1845年托马斯.库克创办了第一家旅行社。 1846年托马斯.库克以旅行社的名义，亲自带了一个由350人组成的旅游团到苏格兰旅游，成为世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动。 信号：旅游消费已成为一种新的社会消费需求。 第二节　导游服务在旅游业中的  地位与作用 导游服务概念的含义 　　1.从事导游服务的人员必须通过导游资格考试，获得旅游行政管理部门颁发的导游资格证和导游证，才能从事导游服务。 　 2.导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派，不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务。 　　3.导游服务主要是按照旅游合同或约定的内容，为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务。 二、导游服务在旅游业中的地位 　　在旅行社、旅游饭店和旅游交通这条现代旅游三大支柱产业链中，旅行社处于核心或龙头地位，而导游就是旅行社的灵魂和支柱。 　　现代旅游涉及食、住、行、游、购、娱等六大环节，其中能够在这条旅游消费链中提供完整系统的服务只有导游。在我国，人们通常把导游称着“旅游业的灵魂”，“旅行社的支柱”，“旅游者心理平衡的支点”和“民间外交大使”。 三、导游服务在旅游业中的作用 1. 承上启下 2. 连接内外 3. 协调左右 4. 反馈、沟通 第三节　导游服务的性质、特点和原则 一、导游服务的性质 1.社会性 2.文化性 3.经济性 4.涉外性 二、导游服务的特点 1.独立性强 2.复杂多变 3.跨文化性 4.服务的高体能、 　高智能和高技能性 三、导游服务的原则 1.“宾客至上”原则 2.“安全第一”原则 3.针对性原则 4.规范性原则 一、导游服务质量概念 导游服务质量是指导游执行旅游合同、国家和行业标准的程度和旅游者对其服务满意度的总和。 二、导游服务质量标准 　　 综合国家技术监督局《导游服务质量》和国家旅游局《旅行社国内旅游服务质量要求》提出的要求，导游服务质量标准主要有：体现旅游者愿望；保障安全；安排合理；确保履约；导游服务到位；正确处理导游服务过程中发生的各种问题与事故；导游人员良好的素质等七个方面。 三、实现优质化导游服务的途径 规范化服务＋个性化服务＝优质化服务。 四、导游服务质量的监督与管理 1. 建立和完善多层次的导游服务质量监控系 统； 2. 建立旅游者评议和投诉制； 3. 建立导游人员的考核制度。 第一节　导游服务的产生与发展 第二节　导游服务在旅游业中的地位与作用 第四节 导游服务质量 第三节　导游服务的性质、特点和原则 一、古代：原始化导游服务 二、近代：职业化导游服务 导游服务是随着社会生产力的不断发展，人类旅行活动规模不断扩大而形成和发展的。今天，导游服务已经形成了自己的服务体系和服务规范，并确立了在旅游业中不可动摇的地位与作用，被人们誉为“旅游活动的灵魂”。 一、古代：原始化导游服务 向导——“盘緾”、“酒钱”，酌情　　　　支付。 根据中国历史的查考，为旅行者当“向导”可视为原始导游的最初形态。 类型1： 类型2： “陪臣”、“书童”、“家奴”、“仆从” 二、近代：职业化导游服务 托马斯库克： 职业导游服务出现 商业储备银行旅游部： 出现了第一批中国导游 人员 华侨服务社、中国国际 旅行社：新中国第一批 导游人员产生 go 职业导游服务是随着消遣性旅游活动的出现而产生的。 1841年7月5日，英国人托马斯.库克包租了一列火车，运送了570人从莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会，成为公认的近代旅游活动的开端。在这次旅游活动中，库克自始至终随团陪同照顾，可以说是现代旅行社全程陪同的最早体现。 1923年7月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下，在该银行创设了旅游部。1927年6月，旅游部从该银行独立出来，成立了中国旅行社，其分支社遍布华东、华北、华南等15个城市。该社聘用的导游也就成为我国最早的职业导游人员。与此同时，中国还出现了其他类似的旅游组织。这些旅行社和旅游组织承担了近代中国人旅游活动的组织工作。 一、导游服务的概念 二、导游服务在旅游业中的地位 三、导游服务在旅游业中的作用 　　导游服务是指取得导游证的导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务。 一、导游