导游业务考试.docVIP

a第一篇 基础 导游员的素质 良好的思想品德：（1）.热爱祖国，热爱当地（2）.优秀的道德品质（3）.热爱本职工作，敬岗敬业（4）.要有高尚的情操（5）.遵纪守法 2要有渊博的知识（1）.史地文化知识（2）.美学知识（3）.政策法规（4）.心理学知识（5）.政治，经济，社会知识（6）.旅行知识（7）.国际知识 有较强的独立工作能力（1）.独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力（2）.较强的组织协调能力和灵活的工作方法（3）.善于与人打交道的能力（4）.独立分析，解决问题，处理事故的能力 具有较高的导游技能身心健康 身体健康，心理平衡，头脑冷静，思想健康仪容仪表 规范性，整体性 我国导游人员的培训 培训的内容： 职业道德教育培训 2.服务培训 4.语言技巧培训 5.专业基础知识培训 培训的种类： 1.资格培训 2.岗前培训 3.岗位培训 4.年审培训 导游工作的性质： 1服务性：.导游工作可以提高服务质量 2.导游工作能够满足旅游者心理需要 3.导游工作是求知和审美的桥梁 2文化性3社会性：1.导游工作是一种社会职业 2.导游工作是一种社会服务4经济性5涉外性 导游工作的特点： 独立性强：1. 独立宣传，执行国家政策 2. 独立组织，协调各种关系3. 独立处理问题和突发事件 4. 独立主持座谈，演讲复杂多变：1.服务对象复杂 2.旅游需求多种多样 3.人际关系复杂 4.要面对各种各样物质诱惑和精神污染工作难度高：1.旅游的差异性 2.文化的差异性 关联度高脑体高度结合 导游员的职业道德： 热爱祖国，胸怀理想 2.热爱本岗，敬业乐业 3.热情友好，宾客至上 4.公平守信，诚实善良 5.文明礼貌，亲切服务 6.不卑不亢，一视同仁 7.团结协作，顾全大局 8.遵纪守法，廉洁奉公 9.钻研业务，提高技能 导游员的行为规范： 忠于祖国，坚持“内外有别”原则 2.严格按规章制度办事，执行请示汇报制度 3.自觉遵纪守法4.自尊，自爱，理念培训 3.服务技能不失人格.国格 5.注意小节 导游服务质量的含义：导游服务质量的核心就是旅游者所理解或感知的质量，它在很大程度上是旅游者的一种主观判断。实际上包括连个基本方面：一是技术方面，二是职能或过程方面。导游人员按照导游服务规范向旅游者提供的导游讲解服务和旅行生活服务构成了导游服务的技术质量内容。 旅游者的权利; 1.旅游自由权2.旅游服务自主选择权3.旅游获知权4.旅游公平交易权5.依约享受旅游服务权 6.人身和财物安全权7.医疗，求助权8.求偿权和寻求法律救援权. 第二篇 实务篇（仔细阅读） 地方导游的工作程序：接待前的准备工作、迎站服务、入店服务、核对商定日程、参观游览服务、其他服务 接待前的准备工作：熟悉接待计划、落实相关事宜、物资准备、语言知识准备、形象准备、心理准备 接站服务：旅游团抵达前的工作安排：确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间、与旅游车司机联络、再次核实旅游团抵达的准确时间、与行李员联络、持接站标志迎接旅游团。旅游团抵达后的服务：认找旅游团、核实实到人数、集中清点行李、集合登车。转移途中的服务：致欢迎词、调整时间、首次沿途导游、宣布集合时间和地点。 送站服务：送站前的服务：核对确认交通票据、商订出行李的时间、商定出发叫早和早餐的时间、协助饭店结清与旅游者有关的账目、及时归还证件。离店服务：集中交运行李、办理退房手续、集合登车。送行服务：致欢送词、提前到达机场 车站、码头 ，照顾旅游者下车、办理离站手续、与司机结账。 文娱方面的个别要求。1、计划内的文娱要求（145页）：计划内的一般在协议书中有明确规定，若没有的话，导游员应与领队和旅游者商量后安排；若旅行社已经安排，而旅游者安排好了文娱演出，应按照计划进行/旅游者想观看另一演出，若情况允许，可以安排调换，若无法安排，应该耐心解释，请求谅解，旅游者坚持要看别的演出，可以协助，但费用自理。 2、计划外的娱乐活动 若旅游者提出自费观看文娱演出或参加某种娱乐活动，导游员一般应予以协助，通常不陪同前往。但是，如果旅游者要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游员须提醒旅游者注意安全，必要时应陪同前往。 购物方面的个别要求：1、要求单独外出购物，导游员应予以协助，当好购物参谋，但是当旅游团离开本地前，应劝阻旅游者单独外出购物 要求退换商品，导游员应积极协助，必要时陪同前往 要求再去商店购买相中的商品，一般情况下，只要时间允许，可以协助也可以陪同前往 要求购买古玩或仿古艺术品，应建议去文物商店购买，买妥后保存好发票（保护好物品上面的火漆印），劝阻其在地摊上选择古玩。若发现个别外国旅游者有走私文物的可疑行为，导游员应向其讲解我国法律政策以及有关规定，若旅游者不听劝阻，导游员须及时报告有关部门。 要求购买中药材，导游员应告知中国海