公共关系基础第四章沟通协调探索.pptx

第四章 沟通协调 第四章 沟通协调 了解组织内部、外部的基本公共关系；理解组织内部、外部公共关系的基本内容和处理的方式方法。 第四章 沟通协调 主要内容 第四章 沟通协调 一、组织内部的公共关系 组织内部的公共关系，简称内部公关，主要包括员工关系、股东关系和团体关系。组织内部公共关系的状态，直接影响到组织形象塑造和组织目标的实现。组织内部公共关系工作的目的在于：充分调动内部员工的积极性，增强组织内部的凝聚力，提高组织的整体素质，为实现组织的整体目标服务。 第四章 沟通协调 （一）员工关系 组织内部员工通常包括决策人员、一般管理人员和基层职工三个层次。员工关系是指组织内部各层次员工之间的关系。一个组织的全体员工能否团结合作，形成健康的企业文化，是衡量组织素质高低的重要标志，也是影响组织目标实现的重要因素。如果没有员工的通力合作，开展对外公共关系活动就成为一句空话。 1.处理员工关系的基本要求 1）培养并形成良好的价值观念 2）理解并尽力满足不同需求 3）创造和维护良好的工作环境 第四章 沟通协调 2.处理员工关系的主要途径 1）建立正常的沟通渠道 2）开展员工教育和培训 3）开展各种联谊活动 4）建议领导改进工作作风 第四章 沟通协调 （二）股东关系 1、什么是股东关系：股东关系就是组织与投资者的关系。股东关系多存在于盈利性的组织中，股东实际上是组织的财政支持者，他们为组织的发展提供一定的经济基础。搞好股东关系的目的是稳定已有的股东队伍，吸引潜在的投资者。 2、处理股东关系的原则： （1）尊重股东的主人翁意识 （2）加强与股东的信息沟通 年度报告、印制有关宣传材料、组织股东参观企业 （3）保证股东的经济权益 第四章 沟通协调 （三）团体关系 1.团体之间 组织内部通常设有若干业务部门和职能部门，这些部门连同党团、工会、妇联、技术协会等，在管理学上统称为团体。团体关系属于平行协作关系。 2.公共关系部门与其他团体 公共有关系部门也是一个团体，与其他职能、业务部门属于平行协作关系。因此，首先应当处理好自身与其他部门、团体的关系。公共关系人员应以自己真诚的态度、热情的语言、卓越的才干和良好的举止，赢得各团体及全体员工的好感和信任，成为搞好内部公共关系的典范。 3.非正式团体 在正式团体之外，组织中一般还有一些非正式的团体，如同学会、同乡会、俱乐部、兴趣爱好小组等。 第四章 沟通协调 二、组织外部的公共关系 组织外部的公共关系，是社会组织与其外部各类相关公众的关系，简称外部公关。它主要包括：顾客关系、协作单位关系、社区关系、主管部门关系、媒介关系、竞争对手关系等。 第四章 沟通协调 （一）顾客关系 顾客是指市场上生活资料、生产资料这类物质产品的消费者，也包括精神产品的消费者。对于不同类型的社会组织来讲，其顾客可能是一类或一个组织，也可能使零散的个人。顾客是与组织最为密切和广泛的一类公众，顾客关系也是组织外部公共关系中最重要的一种关系。任何社会组织的效益都是经由顾客的消费来实现的。 第四章 沟通协调 处理顾客关系的基本要求： 1.树立顾客第一的观念 “顾客第一”“顾客是上帝”“用户至上”，这是商品经济条件下不可动摇的经营管理思想，也是处理顾客关系基本的和首要的原则，它应当贯穿于社会组织生产、销售或服务的全过程。在现代社会中，尊重顾客而获得成功，冷淡顾客而遭失败的事例比比皆是。 2.提高产品信誉和企业信誉 优良的产品是搞好顾客关系的物质基础。 第四章 沟通协调 3.及时处理投诉和建议 优质服务不只表现在顾客购买产品时的热情周到上，还应包括售后的一系列服务上，始终如一的完善服务是搞好顾客关系的重要保证。 处理顾客的投诉和建议是公共关系部门的一项经常性任务。 处理纠纷和投诉时公共关系人员要有“以德报怨、代人受过”的精神。 摩托罗拉：我们不关照顾客，别人会代劳；投诉是顾客送给组织的礼物。 第四章 沟通协调 4.加强与顾客的信息交流 加强与顾客的信息交流，一方面，可以密切组织与消费者的感情和业务联系，使组织形象不断深入人心，形象价值越来越高；另一方面，能够进一步了解顾客需求，推动组织提供更适销的产品和更优良的服务。 第四章 沟通协调 （二）协作单位关系 协作单位包括原材料和能源供应单位，零部件加工和标准件供应单位，产品运输、批发、经销单位等。在现代社会，任何一个组织不可能自始至终单独完成产品每个环节的生产和对消费者的服务，从某种意义上说，组织与其协作单位的关系也是一种顾客关系。 处理协作单位关系的原